Mysteryshopper bezoekt Athleteshop

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer bezoekt hij Athleteshop.nl.

Per onderwerp geef ik een waardering van:
*        slecht
**      matig
***     voldoende
****    goed
*****   uitstekend

Algemene eerste indruk ***

Athleteshop.nl oogt als een traditionele webwinkel, met achtereenvolgens een header met zoekvenster, horizontaal hoofdmenu met uitklapvensters, een slider met promo’s (waarin handig gelinkt wordt aan de Olympische Winterspelen), een catalogusdeel van drie bij vijf artikelen, en een footer met logootjes en linkjes naar onder andere service-informatie.

De steunkleuren zijn diverse grijs- en roodtinten, een veelgebruikte combinatie die niet opvalt maar wel prettig in gebruik is. De vier verschillende roodtinten liggen erg dicht bij elkaar, maar verschillen wel. Hierdoor lijkt het alsof een beetje op het oog is gekozen voor ongeveer gelijke kleuren, in plaats van overal dezelfde kleurcodes te gebruiken. Dat komt een beetje slordig over. Gebruik van één kleurcode, of juist tinten die verder van elkaar af staan en duidelijk verschillen, zou de aanblik ten goede komen. Alle productafbeeldingen zijn vrijstaand en van redelijk goede kwaliteit. Sommige ervan zijn wel wat aan de wazige kant.

Al met al een homepage die er niet bepaald uitspringt, niet in positieve zin maar ook niet in negatieve zin. Waar andere ‘sport-sites’ nogal eens de nadruk op belevingsaspecten leggen, houdt Athleteshop het heel sec bij artikelenverkoop.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid *****

De pagina Contact bevat contact- en bedrijfsinformatie, plus een contactformulier. Er is geen e-mailadres beschikbaar, dus mailen via je eigen software wordt ontmoedigd. In de algemene voorwaarden staat echter wel een mailadres, dus die beperking is makkelijk te omzeilen. De telefonische bereikbaarheid is prima: op werkdagen van 9 tot 22 uur en ’s weekends van 12 tot 19 uur. Er wordt een regulier telefoonnummer gebruikt. Mijn testmailtje werd overigens enkele minuten later al beantwoord.

Social media ****

Athleteshop maakt gebruik van LinkedIn, Facebook,Twitter en Instagram. De kanalen worden zo te zien actief gebruikt, met name voor marketingdoeleinden. Dat is zeker op het moment van schrijven - tijdens de Winterspelen in Korea - natuurlijk een uitgelezen kans voor sportgerelateerde bedrijven om op in te haken.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ***

De algemene voorwaarden zijn voor de verandering nu eens niet van Thuiswinkel.org afkomstig, want Athleteshop is daar niet bij aangesloten. De voorwaarden zijn niet zo toegankelijk en bovendien zitten er slordigheden in. Ten eerste wemelt het van de weggevallen spaties, waardoor allerlei woorden ten onrechte aan elkaar geschreven staan. Bijvoorbeeld ‘Deze algemene voorwaarden zijn van toepassing op elk aanbodvan de ondernemeren op elke totstandgekomen overeenkomst [...].’ Ook klopt de retourtermijn niet. Volgens de voorwaarden is dit veertien dagen, maar onder de header van de site staat als USP toch echt ‘30 dagen herroepingsrecht’. En die extra lange termijn wordt ook vermeld in de service-informatie. Het is verwarrend dat die aanpassing niet in de voorwaarden is opgenomen. De privacy- en cookievoorwaarden zijn wat toegankelijker opgesteld, maar bevatten wel enkele spatiefouten.

Website

Navigatie en structuur *****

De hoofdnavigatie is overzichtelijk ingedeeld in zes categorieën, aangevuld met een Sale-categorie. Bij mouse-overs verschijnen de submenu’s. Na de keuze voor een categorie kom je in de catalogus, waarbij alle subcategorieën binnen die categorie als alfabetische lijst in de linker kolom staan. En na doorklikken op een sub item kom je een stap verder in de catalogus en zie je de productcategorieën tevoorschijn komen. Klik je daarop, dan kom je bij de specifieke onderdeelcategorieën uit. En in sommige gevallen hangen daar ook weer subcategorieën onder. Soms moet je dus even doorklikken om uit te komen waar je wezen wilt, maar het is wel een doeltreffende hiërarchische indeling die prima werkt. Beter een extra klikje binnen een uitgebreide boomstructuur, dan uitkomen in een veel te ruime verzamelcategorie.

Via het kruimelpad zie je waar je je bevindt in de catalogus en kun je makkelijk terug navigeren naar een hoger niveau.

Vormgeving ***

De vormgeving van Athleteshop.nl is functioneel, strak en summier. Bij een groot aantal hoofd- en subcategorieën staan paginaheaders om de productoverzichten wat meer smoel te geven. De dieper liggende categorieën hebben geen headers, maar alleen de productoverzichten. Deze headers bieden duidelijk meerwaarde aan de verder karige visuele aankleding. Ik zou het bedrijf willen adviseren om ervoor te zorgen dat op zijn minst alle hoofd- en subcategorieën een header bevatten.

De productafbeeldingen zijn vaak vrijstaand, hetgeen bijdraagt aan consistentie in de vormgeving. Helaas zijn er ook nog flink wat niet-vrijstaande, rechthoekige afbeeldingen die dan de uniformiteit verbreken en daardoor een wat rommelige aanblik veroorzaken.

Op de individuele productpagina’s staat vaak maar één afbeelding, en soms meerdere. In sommige gevallen is het niet erg als er maar één afbeelding te zien is, maar meestal worden meerdere afbeeldingen door bezoekers erg op prijs gesteld. Bij het kopen via internet is het al lastiger om een goede indruk van een product te krijgen dan in een winkel waar je een product kunt zien en aanraken. Een flink aantal afbeeldingen kan dus helpen mensen over te halen iets te kopen. En omgekeerd: weinig visuele informatie kan mensen van een aankoop afhouden. Gelukkig kun je wel inzoomen op de afbeeldingen die er zijn. De vormgeving en indeling van de productpagina’s vind ik wat aan de rommelige kant. Dat kan strakker en overzichtelijker. Ik zou ook de USP’s niet in het prijskader vermelden. Sowieso is een aanprijzing uit 2016 als ‘snelstgroeiende webshop’ niet erg waardevol voor bezoekers. Zeker niet als je weet dat het bedrijf de laatste tijd zoveel ontevreden klanten had als gevolg van dat snelle groeien dat het de aandacht kreeg van een bekend consumentenprogramma op tv.

Mobiele site *****

De website is responsive en functioneert voor zover ik heb gezien uitstekend op de systemen waarmee ik getest heb, te weten desktop, laptops, tablets en smartphones.

Sorteren, selecteren en zoeken ***

De overzichtspagina’s maken gebruik van een bladerfunctie en bieden de keus voor 20, 40, 80 of 200 artikelen per pagina. Je kunt twee kanten op sorteren op Nieuw, Naam, Prijs en Meest verkocht. Dat is goed voor elkaar.

Vanaf het moment dat je kiest voor een hoofd- of subcategorie verschijnen er selectiefilters in de linker kolom. Welke dat zijn hangt af van de categorie en het hiërarchische niveau. Op het hoofdniveau is dat Merk, Prijs, Beschikbaarheid, Levertijd en Sale. Gek genoeg ontbreekt het filter op Merk voor hoofdcategorie Sporten. Het verschijnt wel zodra je binnen die categorie één of meerdere niveaus lager gaat.

Op productniveau verschijnen er veel meer filters, zoals Kleur, Maat, diverse afmetingen, Geslacht, Materiaal, et cetera. Maar als je via de zoekfunctie op productniveau komt ontbreken soms bepaalde filters. Ga je bijvoorbeeld via het navigatiesysteem en dan Sporten > Fietsen > Kleding > Sokken naar de beschikbare sokken, dan krijg je zeventien filters ter beschikking om verder te finetunen. Maar als je dat doet via de zoekfunctie en dan Sporten > Fietsen > Kleding > Sokken, dan krijg je slechts zes filters.

De filters werken overigens direct en snel. Een nadeel is dat ze elkaar uitsluiten. Bij de maten staan bijvoorbeeld allerlei maatvoeringen die elkaar overlappen (doordat fabrikanten eigen maatvoeringen hanteren), maar die kun je dan niet samen selecteren. Zoek je een shirt met maat XL, dan kun je kiezen uit de opties L/XL, XL/XXL en XL, plus nog wat getallenmaten die wellicht overeenkomen met XL. Daarbij komt het ook nog voor dat ‘gewoon’ XL er dubbel instaat, namelijk als XL (19) en XL (646). In die groepen staan verschillende producten. Deze rommeligheid in maatvoeringen - en ook bij andere filters zoals Kleur en Soort - zie je terug bij heel veel producten. En de inefficiëntie die dat oplevert kost waarschijnlijk toch omzet.

Dan de zoekfunctie. Zodra je begint te typen start de automatische suggestietool, die vijf woordsuggesties toont, met daaronder vijf productsuggesties, gevolgd door drie merksuggesties en drie categoriesuggesties. Er wordt wel een erg klein lettertype gebruikt.

Je kunt ook gewoon zoeken op de exacte invoer op dat moment. Als je meerdere woorden invoert, wordt er gezocht op combinaties die erop lijken, waarbij dus ook resultaten worden getoond die je niet verwacht. Bijvoorbeeld in het geval van onterechte spaties, want zoek je bijvoorbeeld op “boks handschoen” in plaats van “bokshandschoen” dan verschijnen er tussen de bokshandschoenen ook handschoenen van het merk Reebok op je scherm. Maar over het algemeen doet de zoekfunctie het heel aardig en is de vervuiling niet groot. Als er geen matchende resultaten gevonden worden, probeert de functie resultaten te tonen op basis van de beste suggestie. Dat gaat vaak verrassend goed.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ****

De gebreken die geconstateerd zijn bij de productfilters doen de nodige afbreuk aan de gebruiksvriendelijkheid. Voor de rest heb ik geen technische tekortkomingen ontdekt.

Teksten en informatievoorziening ***

Op de site komen veel spatiefouten voor, zowel in de interface als in de service-informatie en de productomschrijvingen. Ook andere foutjes zijn te vinden, zoals ‘email’ in plaats van ‘e-mail’ en ‘kan je’ in plaats van ‘kun je’ (dat laatste is strikt genomen niet fout, maar hoort eerder thuis in spreektaal dan in schriftelijke communicatie). Verder wordt de lezer afwisselend getutoyeerd en gevousvoyeerd en al eerder genoemd zijn de weggevallen spaties in de algemene voorwaarden.

Qua hoeveelheid en duidelijkheid is de service-informatie wel goed voor elkaar. Ook is de informatie goed gestructureerd. Het lettertype voor de broodtekst op de site zou wel wat groter mogen. De hoeveelheid informatie op productpagina’s wisselt heel erg, soms staan er hele lappen tekst en specificaties, maar soms is productinformatie juist vrijwel afwezig. Dat zal wel te maken hebben met hetgeen via product feeds wordt aangeleverd door de leveranciers, maar het ontbreken van informatie bevordert in elk geval nooit de verkoop.

E-commerce ****

Orders besteld voor 22 uur worden ‘over het algemeen’ dezelfde werkdag verstuurd. Je kunt bij Athleteshop betalen met iDeal, creditcard, AfterPay (tot bepaalde bedragen) en overboeking. Zakelijke klanten kunnen ook via acceptgiro betalen. Pakketten worden bezorgd via DHL of PostNL en dat kost respectievelijk € 6,95 € 7,95 per order, onafhankelijk van orderbedrag of artikelafmetingen. Dus ook voor kleine artikelen die prima voor een lager tarief via briefpost bezorgd zouden kunnen worden moet je het pakketposttarief betalen. Sterker nog, Athleteshop doet er extra geld bovenop. In deze tijd van gratis verzending door de grote webwinkels is dat een opmerkelijke keuze die niet klantvriendelijk overkomt. Natuurlijk betaalt de klant altijd mee aan transport en verzending, maar het is voor klanten fijner om die kosten niet te zien.

Mijn kleine testbestelling werd de volgende werkdag bezorgd in een goed passend doosje en ik werd goed op de hoogte gehouden van de orderafhandeling. Wat dat betreft had ik een plezierige ervaring met deze winkel.

Conclusie 3,5 ster

Het assortiment van Athleteshop is groot. Dat vraagt om een goede ontsluiting van de catalogus en die biedt de site dan ook als het gaat om de structuur, statische navigatie en zoekfunctie. Met de productfilters doet de site het helaas een stuk minder, waardoor het gebruiksgemak negatief wordt beïnvloed. Ook op taalkundig vlak laat de shop steken vallen. En hoewel de vormgeving geen prijzen zal winnen voldoet deze over het algemeen wel. Mijn persoonlijke ervaring met betrekking tot bestelling en communicatie is positief.