Mysteryshopper bezoekt Wefashion.nl

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer bezoekt hij Wefashion.nl.

Per onderwerp geef ik een waardering van:

*     slecht
**    matig
***   neutraal
****   goed
*****  uitstekend

Algemene eerste indruk ***

Typerend voor de decemberreview (die dan in het januarinummer verschijnt) is de aankleding in feeststijl. Ook de winkel van WE staat in het teken van de decemberfeestdagen. De homepage bestaat geheel uit grote sliders en fotobanners met modellen in feestelijke kleding. Of zoals WE het noemt: 'party wear'. WE lijkt de Nederlandse taal geen warm hart toe te dragen, want vrijwel alle teksten op de homepage zijn in het Engels, hier en daar gecombineerd met Nederlandse woorden. Dat levert lelijke constructies op als 'Men pakken, 'Women jurken' en 'Member voordelen'. Het zal wel een poging zijn jeugdige bezoekers aan te spreken, maar bij mij krommen mijn tenen mijn schoenen uit.

Ook het hoofdmenu is Engelstalig: Men, Women, Kids, Sale. Het footer-menu is een bonte mengelmoes van Engels- en Nederlandstalige items. Het is onduidelijk waarom het ene Engels is en het andere Nederlands. Ik zou zeggen: maak een keuze en wees consequent, want dit staat erg slordig. Bovendien sluit je groepen mensen uit. Niet alle bezoekers zijn even bedreven in de Engelse taal. Ook qua SEO lijkt me dit niet handig. Ik kan dit wonderlijke taalgebruik van WE niet plaatsen. Misschien maar goed dat er verder geen teksten op de pagina staan…

Het hoofdmenu bevat ook nog een aantal icoontjes waarvan de betekenis niet overal direct duidelijk is. Het vergrootglas herkennen we inmiddels wel als symbool voor de zoekfunctie, maar dat geldt niet voor de rest. Bij twee van de vier levert ook hoveren met de muis geen verklaring op.

De foto’s met vrolijke mensen zijn overigens prima, ze passen goed bij deze tijd van het jaar en de beslissing om sommige foto’s in grijstinten te tonen zorgt voor een aantrekkelijk homepage-beeld. Het visuele aspect is wat mij betreft eigenlijk ook het enige positieve aan de pagina.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid **

De pagina Contact bevat een mailformulier met de vreemde tekst 'Plaatsen' op de verzendknop, met daaronder een Veelgestelde Vragen-sectie die uit slechts drie items bestaat, gevolgd door contact- en bedrijfsinformatie. Dat FAQ-deeltje kan mijns inziens beter weggelaten worden. Dat zou de overzichtelijkheid ten goede komen en eventuele verwarring wegnemen. Want feitelijk is de servicesectie, waar de contactpagina onderdeel van is, zelf ingericht als FAQ.

WE is alleen op kantoordagen tussen 8.30 en 18 uur telefonisch bereikbaar via een gratis 0800-nummer én een lokaal 030-nummer. Dat is wel erg zuinig voor hedendaagse begrippen. Op het Facebookaccount zag ik dat het webcareteam actief is tussen 8.30 en 16.30 uur. Vaak is het webcareteam juist langer actief dan de telefonische service, dus deze keuze is opvallend.

Als je een mailtje stuurt via het formulier verschijnt onder andere de zin 'Bedankt voor het ingeven van je contactgegevens'. Dat is al net zo’n wonderlijke formulering als het woord 'Plaatsen' op de verzendknop. Zo’n groot bedrijf en dan is er niemand die dit ook rare teksten vindt? Ik blijf me verbazen tijdens mijn reviews.

Overigens kreeg ik geen automatische bevestiging van mijn testmailtje, hoewel dat natuurlijk wel gebruikelijk is. Omdat ik wilde uitsluiten dat het aan mijn mailadres lag, heb ik getest met verschillende mailadressen, op verschillende momenten. Bij één mailadres kreeg ik een foutmelding dat mijn bericht niet bezorgd kon worden, bij de andere kreeg ik geen feedback. Wel kreeg ik op maandag antwoord op één van de - op vrijdag verstuurde - mails. Maar die mail zag er vreemd uit en bevatte allemaal ‘onderwater-code’ waaruit bleek dat mijn formulierinzending in eerste instantie terecht was gekomen in het spamfilter van WE. Dat zou niet mogen gebeuren bij inzendingen via een mailformulier.

Social media ***

WE is actief op Facebook, Instagram, Pinterest, YouTube en Twitter. Zoals te verwachten worden de platforms voornamelijk voor marketing en promotie gebruikt, maar op Facebook vindt ook interactie plaats. De link naar Instagram in de footer werkt niet doordat het voorvoegsel https ontbreekt. En Twitter ontbreekt helemaal in het rijtje in de footer. Maar via Google bleek dat het bedrijf wel degelijk een Twitter-account heeft dat ook actief gebruikt wordt, vooral voor servicedoeleinden.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ****

WE hanteert de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org. Deze worden netjes gestructureerd weergegeven, maar zijn niet te downloaden. Daarnaast gelden er aanvullende WE-voorwaarden, maar deze worden alleen als download aangeboden en juist niet als gewone tekst. De privacy-voorwaarden en het cookie statement zijn weer alleen als tekst te lezen en niet te downloaden. De teksten zijn allemaal redelijk te volgen, hoewel ze geen toegankelijkheidsprijs zullen winnen.

Website

Navigatie en structuur ***

De hoofdnavigatie is supersimpel en kent vier ingangen: mannen, vrouwen, kinderen en uitverkoop. Maar dan in het Engels. Er gebeurt niks als je er met de muis overheen gaat, dus je moet echt klikken om verder te gaan. Je komt dan in de catalogus, met in de linker kolom twee lange lijsten met subcategorieën en productgroepen, waarbinnen ook weer Engelse en Nederlandse termen vrolijk door elkaar gebruikt worden. En datzelfde geldt voor het inhoudelijke deel van de overzichtspagina’s.

De subcategorieën bevatten vaak ook weer onderliggende categorieën. De indeling zit vrij logisch in elkaar en je komt via deze navigatieweg snel waar je wezen moet. Direct onder het hoofdmenu is een kruimelpad aanwezig als extra navigatiemiddel. Dit kruimelpad zie je ook terug in de URL van de pagina.

De lijst met productgroepen, die onder de lijst subcategorieën staat, is behoorlijk lang. Zeker gezien de onduidelijke termen die er tussen staan. Daar moet je dan echt even naar doorklikken om te kijken wat er in vredesnaam mee bedoeld wordt.

Je moet overigens oppassen dat je niet per ongeluk in de afdeling bedrijfskleding verzeild raakt, want dan zit je ongemerkt in een aparte website: Dressyourcrew.wefashion.nl. Die subsite wordt echter niet in een apart, maar gewoon in je huidige venster geopend. Uit niets blijkt daar dat je niet meer in de gewone webwinkel bent, behalve uit de URL en het feit dat de hoofdmenu-ingangen Kids en Sale ontbreken en het assortiment anders is. Maar dat valt nauwelijks op als je daar niet op gespitst bent. Erg verwarrend. Om terug te gaan naar de normale winkel moet je in de footer op een onopvallend linkje ‘Naar consumenten website’ (sic) klikken.

Vormgeving ****

De overzichtspagina’s zijn net als de homepage heel visueel van aard, met grote afbeeldingen, een aantal buttons die ook weer naar subcategorieën leiden en een handjevol individuele producten. Ik denk dat WE net als veel branchegenoten een sterk visueel georiënteerde winkelervaring wil creëren, waarbij je je kunt laten leiden en inspireren door wat je ziet. Op zich niet zo gek gedacht natuurlijk.

WE geeft de producten de ruimte op de indexpagina’s, ze komen goed tot hun recht in een ruim opgezet raster van rijen van drie. Het nadeel is dat het bij sommige productsoorten erg lange pagina’s oplevert.

Ook op de productpagina’s krijgen de afbeeldingen veel ruimte in een verticale slider die over een zoomfunctie beschikt om de producten in detail te kunnen bekijken. De meeste producten hebben vier à vijf foto’s, maar soms zijn het er minder. Close-ups van de stof ontbreken helaas vaak, waardoor het lastig is om de materiaalstructuur te beoordelen.

De productpagina’s zijn verder strak en sober vormgegeven. De geboden informatie is in eerste instantie summier, maar via een info-button schuift een paneel uit met uitgebreidere informatie.

De productteksten zijn in een vrij klein lettertype gezet, wat de leesbaarheid niet ten goede komt. De tekst in het extra info-paneel is ook nog eens grijs en door het weinige contrast gaat de leesbaarheid nog verder achteruit.

Mobiele site *****

De website is responsive en hij schaalt goed mee met de verschillende scherm- en venstergroottes. Het hoofdmenu en het menu in de linker kolom worden vervangen door een hamburgermenu en uitklapmenu aan de bovenkant van het scherm. Dat werkt prima. Er wordt helaas geen kruimelpad getoond. Ik heb verder geen opvallende zaken geconstateerd.

Selecteren, sorteren en zoeken **

Om met de sorteeropties te beginnen: die biedt de site in de linker kolom, boven de filteropties. Opvallend, want doorgaans staan sorteeropties bovenaan een pagina. Dit soort afwijkingen van conventies zijn niet zo handig.

De filteropties eronder zijn verschillend van aard. Voor de prijs wordt een schuifje geboden waarmee je een prijsbereik kunt aangeven. Dat werkt altijd prettig. De overige criteria maken gebruik van aankruisvakjes. Ze werken direct na aankruisen en dat heeft als voordeel dat je selectie direct wordt aangepast. Maar het nadeel is dat je niet eerst op je gemak je criteria kunt invoeren, maar steeds even moet wachten tot een filter zijn werk heeft gedaan. En de WE-site voegt een extra ergernis toe doordat de pagina na iedere actie terug naar boven scrollt. Als je meerdere criteria wilt aanpassen moet je vervolgens weer naar beneden scrollen om terug naar de filteropties te gaan. En daar krijg je dus letterlijk het heen en weer van.

Over scrollen gesproken: de site heeft zichzelf eindeloos verlengende pagina’s, want een paginering wordt niet toegepast. Iedere keer als je denkt dat je beneden bent komt er weer een lading bij. Buitengewoon irritant. Als klant zou ik dan de site verlaten.

Het aantal aangeboden filtercriteria is soms beperkt. Zo is het bijvoorbeeld niet mogelijk te filteren op materiaal (laat staan op iets als biologisch katoen) of mouwlengte (behalve ‘kort’ en ‘lang’) en ook ontbreken soms filteropties. Zo zijn er overhemden in allerlei kleuren, maar bij de keuze-opties staan alleen wit, blauw en zwart.

De zoekfunctie toont voor de verandering eens geen automatische suggesties tijdens het typen, zoals de meeste webwinkels tegenwoordig doen. Helemaal niet erg, want die suggesties slaan nogal eens de plank mis en zorgen voornamelijk voor onrust in de interface. Als een zoekterm niets oplevert, maar lijkt op een term die de zoekfunctie kent dan wordt de selectie volgens die term getoond, met de vraag of je dat misschien bedoelde. Meestal interpreteert de functie het zoekwoord goed.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***

De ontsluiting van de catalogus laat te wensen over en dat heeft zijn weerslag op de gebruiksvriendelijkheid. Het heen en weer springen van de pagina’s na filtergebruik en de eindeloos verlengende overzichten zijn een recept voor ergernis. Dat je ineens in een aparte zakelijke subsite kunt belanden is ook niet bepaald gebruiksvriendelijk, evenmin als de kleine en soms contrastarme lettertjes die voor de informatievoorziening gebruikt worden. Op de technische aspecten van de site heb ik geen kritiek, alles werkt goed.

Teksten en informatievoorziening ****

In de servicesectie wordt een grote hoeveelheid informatie verstrekt. Deze is goed gestructureerd en vrijwel foutloos. Er komen wel spatiefouten in voor en die zijn ook op de rest van de site te vinden. Toch zijn ze simpel te voorkomen: Nederlandse woorden of woordcombinaties hebben namelijk nooit een spatie, ook niet als ze lang zijn.

Het viel me op dat WE soms nogal losjes omgaat met begrippen, bijvoorbeeld bij materiaalomschrijvingen. Een ‘woolblend’ met 18 procent wol of een ‘katoenmix’ met 10 procent katoen? Dan ga je wel heel erg soepel om met definities, om het netjes uit te drukken.

De lezer wordt getutoyeerd en dat past goed bij de gemiddeld redelijk jonge doelgroep van de winkel. Alleen in het privacyreglement is ‘u’ gek genoeg de aanspreekvorm.

Er wordt niet heel veel productinformatie verstrekt. Wat er staat is vrij summier en neutraal van toon. Van overdreven marketingprietpraat is dus gelukkig geen sprake, maar wat meer inhoudelijke informatie zou geen kwaad kunnen. Zeker wat specificaties betreft houdt het niet over.

Over het overvloedige gebruik van Engelse woorden heb ik al het een en ander gezegd. Ik snap dat in de modebranche bepaalde Engelse termen gebruikelijk zijn, maar WE gaat hierin wel erg ver en slaat naar mijn mening door met vreemde combinaties en echt onnodige Engelse zinnen en termen. Het wordt er niet duidelijker op en taalgevoelige bezoekers zullen zich eraan kunnen storen.

E-commerce *****

Je kunt je aankopen bij WE betalen met iDeal, PayPal, creditcard, AfterPay en cadeaukaart. Er wordt meer dan voldoende informatie gegeven over het betalen, bestellen en retourneren. Producten kunnen worden afgeleverd op een adres, bij een PostNL-locatie of een fysieke WE-winkel. Wat je voor 22 uur bestelt wordt de volgende werkdag geleverd. Daar is allemaal niks mis mee. Een pluspunt is dat retourneren (en verzenden vanaf dertig euro) gratis is. Dat maakt het makkelijker om te bestellen om lekker thuis te kunnen passen.

De gehele site is beveiligd met een SSL-certificaat. De bestelprocedure is overzichtelijk en verloopt in drie stappen. Je kunt daarbij een account aanmaken, maar ook als gast bestellen.

Mijn testbestelling van woensdagavond 22.20 uur werd vrijdagmiddag goed passend verpakt afgeleverd. Ik werd netjes op de hoogte gehouden van de voortgang en ook de retourprocedure verliep soepel.

Conclusie ***

De WE-site heeft behoorlijk wat schoonheidsfouten. Er is een flink aantal slordigheden en onhandigheden in de interface en bediening, het taalgebruik is hier en daar eigenaardig, het contactformulier werkte niet goed tijdens mijn review en zo zijn er allerlei zaken die eigenlijk niet zouden mogen voorkomen bij zo’n grote speler in de markt.

Maar de vormgeving is aantrekkelijk, de productfoto’s zijn over het algemeen goed van kwaliteit en voldoende in aantal, de service-informatie is goed op orde en de orderafhandeling prima. Met een beetje moeite kan WE de site naar een hoger plan tillen en zo vier sterren verdienen.