Wat is een goede e-commerce manager?

Een snelle zoekactie op de term ‘e-commerce manager’ toont aan dat verschillende bedrijven er verschillende ideeën over hebben. Wat zijn de specifieke kenmerken en verantwoordelijkheden van een goede e-commerce manager?
  
Tekst: Danne de Vries
  
Sommige bedrijven zijn van mening dat e-commerce management een marketingfunctie is, andere beschouwen het als een it-functie. Weer andere partijen zien het als een functie die behoort tot web design en development. Het dekt allemaal de lading niet.

Om een e-commerce initiatief te doen slagen, heeft een bedrijf een ander type manager nodig. Een echte e-commerce manager.

Een e-commerce manager is gewoon een manager die betrokken is bij de lancering en het runnen van een e-commerce website. En wel vanuit een managementperspectief. Om op succesvolle wijze e-commerce binnen de organisatie over het voetlicht te brengen, moet hij geen programmeur, marketeer of ontwikkelaar zijn, maar iemand die bekend is met elk van deze functies. Hij/zij (hierna verder ‘hij’) snapt hoe de professionals binnen deze afzonderlijke vakgebieden moeten worden gefaciliteerd. De e-commerce manager moet bekend zijn met de taken en verantwoordelijkheden van de afdelingen it, web development en marketing. Hij moet de interfacing met die afdelingen creëren om zo de e-commerce kant van het bedrijf vorm te geven en zichtbaar te maken.

Betekent dit dat de e-commerce manager moet weten hoe elk van die functies inhoudelijk werkt? Nee. De taak van de e-commerce manager is om de benodigde specificaties te identificeren en te ontwikkelen voor het creëren en beheren van de e-commerce website. De e-commerce manager heeft een goed begrip van de verantwoordelijkheden van elke afdeling en van hoe die afdelingen in het grotere geheel functioneren. De taak betreft het beheer, niet de administratie: de e-commerce manager is de e-commerce evangelist voor het bedrijf, een soort diplomaat die de verschillende activiteiten van de organisatie vergemakkelijkt door e-commerce aan te jagen en te beheren.

Kenmerken
Een goede e-commerce manager heeft specifieke kenmerken

• Hij beheert en bewaakt de e-commerce visie van het bedrijf
• Hij is bedreven in het vormen van samenwerkingsverbanden binnen organisaties
• Hij is in staat om nieuwe initiatieven en nieuwe online business kansen te herkennen
• Hij is goed georganiseerd en kan taken prioriteren
• Hij snapt dat alles binnen e-commerce draait om de klant
• Hij erkent dat het succes van e-commerce schuilt in de mate waarin de behoeften van de klant worden bevredigd, in relatie tot de concurrentie

Met andere woorden: het komt allemaal neer op customer relationship management, ofwel crm. Statische organogrammen bestaan niet meer. Een e-commerce manager moet in staat zijn om direct van afdeling naar afdeling te verhuizen, om zo de creatie en het management van e-commerce te faciliteren.

Kennisgebieden die een e-commerce manager beheert zijn onder andere: e-commerce strategieën, technologie met bijbehorende kapitaaleisen en online mediatactiek. Een stevige grip op het social media en op het juridische beleid is cruciaal. Een e-commerce manager moet een spons zijn; leren van collega’s en van de concurrentie. Hij moet vertrouwd zijn met de nieuwste e-commerce oplossingen en technologieën.

De e-commerce manager is verantwoordelijk voor online branding, het handhaven van de actualiteit en de kwaliteit van de website, het aanpakken van juridische zaken, het vermarkten van de site en het creëren van een businessplan. Maar de belangrijkste verantwoordelijkheid van de e-commerce manager is het definiëren van de e-commerce visie en het bijbehorende beleid. Herdefiniëren schrikt hem niet af, hij stelt e-commerce in dienst van organisatiedoelstellingen en als die zich ontwikkelen deinst hij er niet voor terug ook de site vanuit een nieuw perspectief te bekijken. Hij verstaat de kunst om de juiste boodschap bij de juiste doelgroep af te leveren.

Verantwoordelijkheden
De belangrijkste verantwoordelijkheden voor de e-commerce manager zijn:

• Samenwerken met een marketingdirecteur om een e-commerce strategie te kunnen uitrollen die het volledige productaanbod ondersteunt
• Content leveren die overeenkomt met de marketingplannen en de verwachtingen van de klant en die de conversiedoelen van het bedrijf ondersteunt
• Een verbinding vormen tussen product- en commerciële afdelingen om aanbiedingen en promoties te faciliteren

Eisen
Als belangrijkste eisen aan deze e-commerce manager kunnen worden toegevoegd:

• Het kunnen managen van een e-commerce team om de groei in alle online marketingkanalen te maximaliseren, met verantwoordelijkheid voor site delivery en performance en het werven van klanten
• Snel nieuwe technologieën en concepten kunnen oppikken
• Aandacht voor detail en uitstekende communicatieve vaardigheden
• Gemotiveerd en klantgericht zijn en het vermogen hebben cross-functioneel te denken
• Uitstekende kennis van web usability en accessibility
• Het vermogen om online methoden ten behoeve van acquisitie en retentie in te richten en te managen
• Het naleven en verder uitbouwen van de e-commerce strategie tegen begroting
• Identificeren van nieuwe winstgevende mogelijkheden en routes voor de consument
• Planning, forecasting en het operationele beheer van de webwinkel
• Selecteren en beheren van relaties en bureaus
• Opkomen voor het toenemende aandeel van e-commerce binnen de organisatie

Concluderend: e-commerce is het management, niet de administratie, het web development of een andere rol in de digitale strategie van de onderneming.

Danne de Vries is managing partner van BrandPit, een gespecialiseerd werving- en selectiebureau op het gebied van digital, online marketing en e-commerce. Deze tekst verscheen eerder op de site van het bureau.