De cross-channel consument verlangt van retailers dat zij hun voorraad op orde hebben en dat producten in elk kanaal relatief snel beschikbaar zijn. Dit is bij veel winkeliers nog niet het geval.
Dat concludeert ABN Amro in zijn rapport ‘Het commercieel belang van logistiek in retail’, waarvoor 5.500 consumenten zijn geïnterviewd en retailers zijn gevraagd naar hun visie op cross-channel retail.
Niet op voorraad is geen optie
De afgelopen drie jaar is het aantal cross-channel kopers gestegen van 35 procent tot 46 procent. In 2020 zal het aantal volgens ABN Amro op 64 procent uitkomen. ‘Iets “niet op voorraad” hebben is nu al geen optie meer. De consument vindt het vanzelfsprekend dat hij een product fysiek of online kan kopen, bij een retailer of fabrikant, in het binnen- of in het buitenland. Hij verwacht daarnaast dat een online gekocht product bezorgd wordt op het tijdstip en de locatie van zijn voorkeur. Snelheid, flexibiliteit en de zekerheid dat de bestelling afgeleverd wordt, zijn factoren die een belangrijke rol spelen’, zo staat in het rapport.
Eén geïntegreerde voorraad
Het blijkt echter dat zowel de organisatie als de processen rond het leveren van de producten aan consumenten bij veel retailbedrijven zijn ingericht in een periode waarin online winkelen niet bestond. ‘Met als gevolg dat producten die retour komen vaak lang uit voorraad zijn’, meldt ABN Amro. ‘Per jaar stuurt 66 procent van de online kopers een artikel terug. Retailers dienen zich daarom sterker te focussen op voorraadoptimalisatie en te werken met één geïntegreerde voorraad voor alle kanalen, die bovendien realtime toegankelijk is voor consumenten.’
Next day niet noodzakelijk
Een supersnelle levering van artikelen is nu niet per se noodzakelijk, meldt het rapport. 41 procent van de retailers doet momenteel aan next day delivery, terwijl de meeste consumenten hun order bij voorkeur binnen gemiddeld 2,5 dag in huis heeft. ‘Toch wordt een snelle beschikbaarheid van een product steeds belangrijker in de toekomst, ook online’, meldt ABN Amro.
Fysieke winkel in trek
De fysieke winkel blijkt onder veel kopers nog steeds populair te zijn. 68 procent van de ondervraagde consumenten heeft de stenen vestiging van een retailer betrokken bij zijn laatste aankoop. Bijna driekwart van de consumenten geeft zelfs aan 'niet zonder fysieke winkels te kunnen'.
Voor vrijwel alle retailers is een webshop nog niets anders dan een verdediging tegen omzetverlies door pure players. Ze hebben nog niet door, of willen er in ieder geval nog niets van weten, dat zij hun winkelformule compleet moeten herschrijven. Alleen door vergaande integratie van winkel en webshop kunnen ze de 'aanval' van de pure players effectief afslaan, zodat voortaan iedereen op het eigen terrein kan blijven werken.
Aan 'De Nieuwe Winkelier' zijn ze nog lang niet toe!
Wij leveren diverse klanten systemen om de voorraad en verkoop online en offline vlekkeloos en foutarm te laten verlopen. Maar de crux zit hem in het mensenwerk want daar worden de fouten gemaakt.
Toch zien we bij de iets grotere winkels (meerdere filialen of 5+ medewerkers) dat de voorraadkoppeling wel kan werken en de online verkoop maar juist ook de offline verkoop een enorme impuls kan geven.
Volledig eens met Reinder. Ontzettend herkenbaar!