Zappos: service to the max

De gouden regel voor het verkrijgen van tevreden klanten? Zorg voor tevreden medewerkers. Jenn Lim is er duidelijk over. Ze werkt al tien jaar als consultant voor Zappos en heeft samen met Zappos-CEO Tony Hsieh het bedrijf Delivering Happiness opgericht. Vandaag was ze in Utrecht om haar geluksverhaal te delen met de 350 bezoekers van het jaarcongres van de Klantenservice Federatie (KSF).

Delivering Happiness is ook de titel van het boek dat Lim en Hsieh samen schreven. De bestseller over de bedrijfscultuur en het succes van online schoenverkoper Zappos maakt dat Lim de hele wereld over reist om het verhaal te vertellen: happiness as a business model. Maar dit business model kwam niet zomaar uit de lucht vallen, vertelt Lim aan Twinkle. 'Bij de oprichting 1999 Zappos een typisch dotcombedrijf. Het doel was om heel veel schoenen te verkopen en daarmee goed geld te verdienen. Het begon met vijftig man in een kantoortje in San Francisco.' Zelf is ze nooit in dienst geweest bij de schoenverkoper. 'Tony heeft het me vaak genoeg aangeboden, maar ik had nog het een en ander met mezelf uit te zoeken en ik vond het prima om op consultantbasis bij Zappos betrokken te zijn.'

Leverancier van geluk
Lim kwam in 2003 in contact met de CEO van Zappos 'op een feestje van een vriend van een vriend'. Het klikte meteen. Het was ook het moment dat de omslag kwam van schoenverkoper naar 'leverancier van geluk'. Lim: 'Hsieh wilde niet dat Zappos de geschiedenis in zou gaan als een schoenverkoper en verlegde de focus steeds meer naar customer service. Daarmee maak je het verschil, niet met een paar schoenen meer of minder.' Dat heeft tot gevolg dat als het bij het bedrijf een telefoontje binnenkomt vanuit New York, die direct wordt doorgezet naar een salesmedewerker die uit die stad komt. 'Dat creëert een band', aldus Lim. Maar het resulteert er ook in dat Zappos vorig jaar december het langste telefoongesprek met één klant ooit heeft geklokt: 10,5 uur. 'En uiteindelijk kocht de klant een goedkoop paar schoenen.' Maar dat maakt allemaal niet uit. Service to the max.

Eeuwig in de wacht
De klant is dus koning bij Zappos. Maar niet ten koste van alles en zeker niet van de medewerkers. 'De medewerkers van Zappos zijn de basis van het succes en van de klanttevredenheid', zegt Lim. 'Dus klanten die de medewerkers met regelmaat beledigen of agressief bejegenen, krijgen een rode vlag in het systeem. Dat houdt in dat ze tot in de eeuwigheid in de wacht komen te staan als ze bellen.' Hetzelfde geldt voor klanten die misbruik maken van de ruime voorwaarden die de online retailer hanteert. 'Je kunt een keer een paar gedragen schoenen terugsturen, misschien twee keer, maar daarna krijg je een brief of e-mail waarin we uitleggen dat Zappos een retailer is, geen verhuurbedrijf. Als de klant ermee doorgaat, "ontslaan" we hem.'

Ook in deze economisch lastige tijd weet Zappos het hoofd boven water te houden. Lim: 'Het bedrijf groeit nog steeds goed. Het was echt een heel goede beslissing om te verhuizen van San Francisco naar Las Vegas. De levensstandaard is daar lager en er zijn al veel call centers, dus veel ervaren mensen. In San Francisco was het toch lastiger om echt toegewijd personeel te vinden.'

Amazon
Zappos maakt nog steeds geen winst, maar kan onder de vleugels van Amazon - dat het bedrijf in 2008 kocht - goed door groeien. 'Voorwaarde was wel dat Amazon niet aan de cultuur van Zappos zou komen. De back-endsystemen zijn geïntegreerd en ze delen de magazijnen, verder zijn het aparte bedrijven. Ik zeg altijd: Amazon is high-tech en Zappos high-touch.' Maar voegt ze direct toe: 'Amazon has turned the coin, hun customer service wordt steeds beter.'

Lees meer over de Zappos-bedrijfscultuur in Twinkle 10, die op 10 december verschijnt.

Lees ook: Zappos lanceert gepersonaliseerd shoppingplatform
En: Tony Hsieh over Zappos' eerste jaar onder Amazon