Met het hoogseizoen (de periode vóór de feestdagen) in e-commerce in zicht richten veel webwinkeliers zich op het optimaliseren van de klantbeleving in de webshop. Daarbij wordt extra ingezet op de productpagina’s, de check-out en de paid search campagnes in Google. Vergeet echter niet om ook aandacht te besteden aan track & trace, waarschuwtt Linda Bustos van weblog Get Elastic. Zij stelde vier tips samen die webwinkeliers kunnen gebruiken voor het begeleiden van de consument in het track & trace proces.
Volgens Bustos kan tot wel 80 procent van de vragen aan de klantenservice van uw webshop over de zogenaamde WISMO (Where Is My Order) gaan. Door een track & trace optie te hebben, kunnen klanten zelf hun pakket volgen en er zeker van zijn dat hun bestelling wordt verwerkt en verstuurd. Het hebben van een dergelijke optie is echter niet genoeg. Het moet voor de klant ook meteen duidelijk zijn waar hij alle informatie over zijn pakket kan vinden.
1. Verstuur altijd een e-mail met daarin informatie over track & trace
Laat consumenten in een e-mail weten dat de geplaatste bestelling gevolgd kan worden aan de hand van een track & trace nummer op een aparte trace & trace pagina.
2. Plaats een link naar het track & trace systeem in de bevestingse-mail van elke bestelling
Veel klanten gaan niet naar de webshop om daar informatie te vinden over de verzending van hun bestelling. Zij willen deze informatie in de bevestingse-mail al kunnen zien. Het is dus aan te raden om een direct link naar het track & trace systeem aan te bieden in de e-mail.
Daarbij moet u letten op welke kop en bodytekst u de bevestigingse-mail geeft. Uitingen als ‘Informatie over uw order’, ‘Volg uw bestelling’ of de naam van de webshop dienen in de titel en bodytekst aanwezig zijn. Aan de hand daarvan kan de klant de e-mail snel terugvinden in zijn inbox. Bustos geeft voorbeelden van e-mailtitels:
- ‘Factuur voor bestelling (naam van webwinkel)’
- ‘Hoe u uw bestelling bij (naam van webwinkel) kunt volgen’
- ‘Uw bestelling bij (naam van webwinkel) is verzonden’
3. Maak de track & trace link gemakkelijk vindbaar
De link naar de track & trace pagina dient in de bevestingse-mail gemakkelijk vindbaar te zijn voor de consument. Verstop de link dus niet onder een ‘Help’-link of ‘Klantenservice’-link, maar plaats een duidelijke direct link bovenaan de e-mail (navigatiebalk). Een voorbeeld is de e-mail van de webshop ProFlowers:
4. Laat het track & trace nummer duidelijk zien
Klanten willen graag in één oogopslag zien welk track & trace nummer zij moeten invoeren voor het traceersysteem. De shop Evo toont het nummer in bold op de factuur. Dit nummer kan de klant vervolgens in de zoekbalk bovenin de e-mail invoeren.
Coleman.com biedt klanten naast het track & trace nummer een tweede optie om hun bestelling te volgen; door het eigen telefoonnummer in te voeren kunnen zij ook gemakkelijk bij de juiste verzendinformatie komen.
Bron: Getelastic.com
Voor ons allemaal open deuren maar 100% waar!
Wij stellen dergelijke bevestigings mails voor onze klanten op en halen daarmee een hoop 'ruis' voor de klantenservice weg.
Inderdaad open deuren waarvan ik toch een hele belangrijke niet in dit artikel kan terugvinden: Zet een deeplink in de mail zodat de consument geen codes hoeft over te tikken maar direct in de zoekpagina van het track en trace systeem terecht komt.