Investeringtrends in e-commerce land

Volgens een onderzoek door de e-commerce portal Internet Retailer geeft 70 procent van alle Amerikaanse online retailers dit jaar meer geld uit aan e-commerce technologie en diensten in vergelijking tot vorig jaar. Waarin investeren Nederlandse e-tailers? Drie leveranciers signaleren belangrijke trends.

Tekst: Arnoud Groot

‘Multichannel en ontsluiten winkelvoorraden’
Gertjan Schaefers, eigenaar van Eperium:
‘De belangrijkste ontwikkeling is de integratie van de winkel en daarmee het ontsluiten van de winkelvoorraad. Daar werd altijd al veel over gepraat, maar nu pakken veel klanten dat echt op. Aangezien er meestal veel geld gaat zitten in het aanhouden van een winkelvoorraad, is het ontsluiten daarvan goed uit te leggen als businesscase. Veel retailers leveren nog vanuit een centraal distributiecentrum. Als je je winkelvoorraad hierbij kunt betrekken, hoef je minder voorraad aan te houden in het distributiecentrum en hoef je ook minder vaak “nee” te verkopen bij acties. Terzijde: steeds meer online retailers houden acties zoals happy hours en shopping evenings en investeren daarvoor fors in hun servercapaciteit en flexibiliteit om in de juiste tijdvakken de juiste prijsstellingen door te kunnen voeren.

Het doorvoeren van een multichannelstrategie waarbij winkelvoorraad wordt betrokken, vergt de nodige inspanning. Belangrijke uitdaging is het behouden van inzicht in de verschillende goederenstromen. Er is een single point of truth nodig, waardoor de omvang en samenstelling van de gecombineerde voorraad op elk gewenst moment duidelijk is. Veel klanten investeren in software die dat mogelijk maakt, vaak gecombineerd met aanvullende diensten. Zo heeft onze klant Bouwmaat zijn winkel ingericht als afhaalpunt en heeft de doe-het-zelfketen ook geïnvesteerd in een systeem dat sms’jes verstuurd zodat de klant weet dat hij zijn spullen op kan halen - overigens ook na sluitingstijd. Je ziet trouwens vaak dat initiële investeringen op dit gebied vrij snel nieuwe behoefte creëren. Consumenten die kleding ophalen in een winkel willen bijvoorbeeld graag direct een pashokje in. Daar staat wel weer tegenover dat het verwerken van retouren in de winkel veel geld scheelt.’

‘Rijkere en beter geïntegreerde content en in-store iPads’
Jan Sundelin, CEO bij TIE Kinetix:
‘Goede productcontent is essentieel voor iedere webshop. Aantrekkelijke, prikkelende en relevante productbeschrijvingen en goed verzorgde fotografie kunnen de verkoop enorm verhogen. Wij zien daarom een sterk gestegen vraag naar systemen die efficiënte aanvulling en management van deze content mogelijk maken. Daarvoor zijn een aantal zaken belangrijk. De content moet van hoge kwaliteit zijn, maar ook zo actueel mogelijk. Aangezien je een uniforme uitstraling op je webshop wilt nastreven, moet er ook genoeg van zijn. Bovendien moet je er vervolgens voor zorgen dat bezoekers op al je kanalen zo veel mogelijk dezelfde content tegenkomen. Zelf alle die verschillende catalogi en kanalen voorzien van de meest up-to-date en relevante content is vaak ondoenlijk. In Amerika heeft het zogenaamde content syndication daarom al een hoge vlucht genomen.

Dit houdt in dat je afspraken maakt met contentpartijen om hun productcontent in webshops te gebruiken. Zelf werken wij ook met zes verschillende contentpartners, waaronder Sanoma en CNET, waardoor wij binnen achtenveertig uur over de meest actuele en relevante content kunnen beschikken. Ons online contentsysteem zorgt vervolgens dat deze content automatisch bij het juiste product terechtkomt. Door integratie van eigen informatiestromen zorgen we ook dat uitverkochte voorraden niet zichtbaar zijn en dat er bijvoorbeeld een juiste levertijd bijstaat. Uit diverse recente onderzoeken blijkt dat consumenten dit zeer belangrijk vinden en veel van onze klanten vragen hier dan ook naar.

Om te zorgen dat consumenten ook in winkels over de meest relevante content kunnen beschikken, zien wij ook een duidelijke toename van klanten die met iPads als in-store oplossing gaan werken. Daarmee kan de klant onder meer het gehele assortiment doorkijken, producten die niet in de winkel aanwezig zijn bestellen en uitleg over de werking van specifieke producten of diensten verkrijgen. Op die manier kun je dus ook tijd- of kennisgebrek bij je personeel opvangen. Recent onderzoek door T-Mobile toont aan dat klanten dankzij in-store aanwezige iPads binnen twaalf en een halve minuut, inplaats van twintig minuten, werden geholpen. Bovendien waren deze klanten gemiddeld genomen meer tevreden.’

‘Social shopping en klantprofilering’
Jan van Mierlo, customer support bij MijnWinkel:
‘De integratie met de verschillende social media-platforms is natuurlijk ongekend populair. Consumenten delen graag en veel; uiteraard wil je daar als webshop alle gelegenheid toe bieden. Het betekent immers gratis, waardevolle “word of mouth”-reclame van het meest waardevolle soort. Gekochte of favoriete producten, maar ook sites en pagina’s, moeten daarom gemakkelijk en snel naar de achterban kunnen worden gepost. Enkele maanden geleden introduceerde Bol.com de mogelijkheid voor zijn klanten om aankopen te delen via hun verschillende sociale netwerken. Sindsdien komen er hier ook vele verzoeken binnen om soortgelijke toepassingen.

Momenteel testen wij een toepassing waarin de belangrijkste wensen op het gebied van social zijn verwerkt. Naast een Facebook-shop is er ook een mogelijkheid pas verrichte aankopen te delen op Facebook. Natuurlijk zijn er ook opties voor Twitter en Hyves, maar Facebook is huizenhoog favoriet. In het verlengde daarvan zien we een duidelijk toegenomen wens om meer van de klanten te weten te komen en vast te leggen. In ons geval vertaalt zich dat in het upgraden naar een duurder abonnement, waarbij de consument een klantspecifieke log-in krijgt. Dat biedt onder meer de mogelijkheid om de orderhistorie en persoonlijke voorkeuren vast te leggen, waardoor bijvoorbeeld ook gepersonaliseerde aanbiedingen en nieuwsbrieven mogelijk zijn. Ook voor ander slim gebruik van data, zoals het geautomatiseerd vaststellen van aanbiedingen of op de homepage te plaatsen producten, is bovengemiddeld populair.’

____________________

Mobiele site: kijken, niet kopen
Mobiel is hot, en dus tonen veel klanten van zowel Eperium als MijnWinkel grote interesse in de mogelijkheden om hun webshop te optimaliseren voor mobiele devices. Er zijn zelfs regelmatig aanvragen van prospects die geen reguliere shop willen, maar zich direct richten op verkoop via tablets of smartphones, vertelt Jan van Mierlo van MijnWinkel. Maar tot grote investeringen leiden dergelijke, oriënterende verzoeken nog weinig. ‘Klanten zijn nog erg pragmatisch en voeren liever wat kleine aanpassingen door, waardoor de bestaande omgeving via mobiel redelijk goed meekan’, constateert Gertjan Schaefers van Eperium.
‘Ze laten bijvoorbeeld het storefront aanpassen voor diverse schermformaten', zegt Schaefers. ´Dan pak je doorgaans ook aardig wat traffic en ben je aanzienlijk minder duur uit. Bovendien is de iPad toch al vrijwel geschikt voor gewone webwinkels. Het daadwerkelijk overstappen naar de nieuwste technologie die alle mobiele formaten ondersteunt, gebeurt nog maar mondjesmaat. Dan gaat het ook meteen over forse investeringen, waarbij je ook nog al je software moet upgraden. De kosten wegen daarbij vaak niet op tegen de mogelijke meeropbrengsten.’
____________________

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 2-2013.