Onderzoek: ‘Consument slimmer en veeleisender’

Het retaillandschap verandert aanzienlijk, schrijft IBM Institute for Business Value in het rapport ‘Meeting the demands of the smarter consumer’. In dit rapport doet IBM onderzoek onder dertigduizend consumenten wereldwijd om te achterhalen wat ze nu precies van retailers verwachten.

Door de sociaaleconomische ontwikkelingen en nieuwe technologieën verkrijgen consumenten gemakkelijker dan ooit informatie over retailers en hun producten. Hierdoor worden consumenten slimmer, daarnaast liggen de verwachtingen hoger en zijn ze veeleisender geworden, aldus het rapport. Enkele specifieke uitkomsten uit het onderzoek:

1. Switchgedrag
Consumenten hebben momenteel toegang tot een enorme hoeveelheid aan informatie over winkels en hun producten. Ze gebruiken deze informatie om bedachtzamer te shoppen, met als gevolg dat consumenten ook vaker overstappen naar een andere retailer. In de onderstaande afbeelding staat een overzicht van het switchgedrag per onderzocht land uit het rapport.

2. Hoge verwachtingen
Verbeteringen die consumenten het liefst doorgevoerd zien worden zijn gepersonaliseerde aanbiedingen en continu beschikbare producten. Daarnaast willen ze graag betere prijzen, betere kwaliteit en meer diversiteit in producten.

3. Sociale netwerken
33 procent van de respondenten zegt bereid te zijn om een retailer op een sociaal netwerk te ‘volgen’. Met name consumenten in Brazilië, China en India scoren op dit gebied hoog; ruim drie keer zo hoog als consumenten in Canada, Groot-Brittannië en de Verenigde Staten.

4. Samenwerken
78 procent van de respondenten zou graag samenwerken met retailers bij het uitdenken van nieuwe producten en diensten die aan hun wensen en behoeften voldoen.

5. Ander kanaal
Aan de respondenten werd tevens gevraagd wat ze doen als het product dat ze willen aanschaffen niet op voorraad is in de winkel waar ze op dat moment zijn. Meer dan de helft gaf aan dat ze een soortgelijk product in dezelfde winkel zouden kopen of naar een andere winkel zouden gaan. Bijna een derde van de respondenten zou zich wenden tot de ‘huidige technologische mogelijkheden’. Internet is hierbij verreweg de meest populaire optie: 68 procent van de respondenten zou namelijk via het web proberen het product te verkrijgen. 36 procent zegt zich te wenden tot in-store kiosks , 17 procent tot digitale televisie en 13 procent zou zijn mobiele telefoon inzetten. Hieronder een gespecificeerd overzicht per land.

6. Rijke beloning
61 procent van de respondenten is bereid meer geld uit te geven bij retailers die suggesties van klanten ook daadwerkelijk implementeren.

7. Generatie Y
Generatie Y (in de leeftijd van 20 tot 30 jaar) is het meest bereid om meerdere technologieën en alternatieve kanalen te gebruiken tijdens het koopproces. Deze groep is ook het meest geneigd om een retailer te volgen via een sociaal netwerk en een retailer ‘financieel te belonen’ (door meer of vaker te kopen) als hij verbeteringen doorvoert.

Het complete rapport ‘Meeting the demands of the smarter consumer’ kunt u hieronder downloaden.