De kwaliteit van webshops gaat achteruit, aldus 600 ICT-managers en -directeuren. Dit blijkt uit de ICT Barometer die onlangs is uitgevoerd door Ernst & Young. Toch verwacht 52 procent van de hen volgend jaar meer te gaan kopen via het web.
Ernst & Young brengt elk jaar vraagstukken en dilemma’s wat betreft gebruik en de inzet van ICT in Nederland in kaart door middel van de ICT Barometer. Het onderzoek van dit jaar, dat in april heeft plaatsgevonden, toont aan dat het aantal ergernissen onder de ondervraagden fors is toegenomen. Ook ging er vaker iets mis bij het webwinkelen.
Ergernissen
De grootste ergernis is de hoge verzendkosten (67 procent). Een slechte website (45 procent) en het tijdstip waarop producten worden afgeleverd (39 procent) staan op positie twee en drie. Daarna volgen het niet op voorraad hebben van het gewenste product (36 procent) en het niet tijdig leveren van de bestelling (33 procent).
Fout bij levering
Bij ruim de helft van de online-aankopen (53 procent) gaat er 'wel eens' iets mis. Vorig jaar stond dit percentage nog op 40 procent. In de meeste gevallen (35 procent) gaat het om een fout bij de levering.
Online-koopbereidheid
Van de ondervraagden koopt 13 procent wekelijks online, 49 procent maandelijks en 24 procent doet eens per kwartaal een bestelling via het web. Deze percentages zijn zo goed als gelijk gebleven aan vorig jaar, waaruit valt te suggereren dat de gemiddelde online-koopbereidheid stabiel is gebleven. Het merendeel van de ondervraagden (52 procent) verwacht echter volgend jaar vaker online een aankoop te gaan doen.
Keurmerken
68 procent van de respondenten hecht waarde aan keurmerken voor webshops. Maar 58 procent zegt wel door de vele kwaliteitsmerken het overzicht van keurmerken kwijt te zijn. De keurmerken die het meest bekend zijn onder de online-consument zijn Thuiswinkel Waarborg en Thuiswinkel Keurmerk, die allebei een bekendheid scoren van 54 procent.
Overige resultaten
Andere uitkomsten uit het onderzoek zijn:
- Internet wordt met name gebruikt voor het maken van reserveringen, het boeken van reizen of voor de aanschaf van digitale producten of home entertainment. Deze productcategorieën hebben in vergelijking met vorig jaar flink aan populariteit gewonnen.
- Acht op de tien ondervraagden bekijkt een product eerst weleens in een fysieke winkel om het vervolgens online aan te schaffen.
- De top vijf producten waarvan de ICT-magers en -directeuren zeggen deze nooit online aan te schaffen zijn: huis (67 procent), hypotheek (56 procent), auto (55 procent), medicijnen (55 procent) en meubelen (35 procent).
Bron: Ict-barometer.nl
Jullie vragen: gaat er wel eens iets mis bij online winkelen?
En concluderen: bij 53% van de aankopen loopt het mis.
Dit klopt natuurlijk niet. De rest van het artikel neem ik dan ook met een korrel zout.
@ballsofsteel; even goed lezen. Er staat E&Y heeft een onderzoek uitgevoerd. Dat is dus niet hetzelfde als jullie, zijnde Twinkle Magazine.
Ben wel benieuwd hoe in het onderzoek de verhouding aankopen in grote / kleine webshops is te herleiden. De grote webshops hebben geen van allen hoge verzendkosten dus je zou verwachten dat deze klachten uit de kant van de kleine shops komen. Maar welk percentage van de onderzochten shopt dan bij deze kleine shops?
Ik ga wel direct het Consuweb keurmerk oprichten; in één klap 7% naamsbekendheid. Las via Webwereld dat bij doorvragen de onderzochten het verschil tussen Thuiswinkel Waarborg en Thuiswinkel Keurmerk niet konden benoemen. Ik wed dat als je er Thuiswinkel Garantie tussen had gezet, de resultaten nog interessanter waren geworden.
Kleine update: de reaktie van Wijnand Jongen is te lezen op zijn blog www.wijnandjongen.nl
Een kleine greep uit zijn blog: 'Het resultaat is natuurlijk wel dat de deze keurmerken in de ogen van consumenten uiteindelijk niets voorstellen, zo blijkt ook uit het onderzoek, waar zelfs niet bestaande keurmerken door ICT managers en directeuren werden herkend! Het wordt natuurlijk nog bedenkelijker als je als webwinkel een stuk of 5 keurmerk plaatjes op je homepage plakt! Uiteindelijk zal dan ook goedkoop duurkoop blijken te zijn. '
Vind het nogal gemakkelijk om te spreken over 'deze keurmerken' als blijkt dat jouw keurmerk verwart wordt met andere keurmerken. Of dit nou directeuren en ICT managers zijn of huisvrouwen en online-shop-freaks, volgens mij maakt dit voor herkenning van de verschillende keurmerken nauwelijks tot niets uit.
De klacht over verzendkosten slaat helemaal nergens op. Verzenden van een pakketje is niet gratis. Als je als consument een pakket bij het postkantoor afgeeft dan betaal je toch ook? Leg die klacht over de kosten van verzending bij TNT, niet bij de webwinkel.
Dan de keurmerken, ik durf te wedden dat 90% van de msnen die "thuiswinkel keurmerk" denken te kennen, eigenlijk thuiswinkel waarborg bedoelen maar in de war zijn vanwege de naam. Laten we aub eens eerlijk zijn over thuiswinkel keurmerk, dat logo is toch gewoon in MS paint gemaakt en die organisatie erachter voegt echt 0,0% toe als keurmerk?!
Niet dat andere keurmerken nou iets toevoegen, het is gewoon verdomd slim geweest van thuiswinkel waarborg om zoeits te beginnen, maar een meerwaarde heeft het absoluut niet.
Wijnand Jongen is gewoon aan het piepen omdat pijnlijk duidelijk is geworden dat zijn dure keurmerk net zo bekend is als die van ThuiswinkelKeurmerk.
De reactie van Thuiswinkel.org directeur Wijnand Jongen kunt u hier lezen.