Twinkle | Digital Commerce

De uitdaging van logistieke klantwensen

2017-05-27
180101
  • 3:55

In de logistiek van e-commerce kom je steeds vaker het begrip ‘afleveropties’ tegen: het kunnen kiezen voor een afleveradres en een afleverserviceniveau. Webshops bieden tot nu toe nog maar beperkte keuzemogelijkheden. Dat is niet verwonderlijk.

Het online-koopproces wordt steeds complexer. Pieter Heij, e-commerce projectmanager bij De Bijenkorf: ‘Klantenreacties zijn voor ons een heel belangrijke basis voor het bieden van afleveropties.’

Tekst: Nando van Essen en Roland Slegers

Uit onderzoeken blijkt dat de consument op het gebied van afleveren wil kunnen kiezen. In december 2009 deed Thuiswinkel.org, in samenwerking met E-Sharp en Simtrec, hier onderzoek naar. Als afleveradres is het thuisadres het populairst (77 procent), maar ook aflevering op een landelijk afhaalpunt (12 procent) of een alternatief adres (8 procent) is niet onbelangrijk. De wensen op het gebied van afleverserviceniveau zijn uiteenlopend: de consument geeft aan graag te willen kiezen voor een afleverdag plus aflevertijdvak (86 procent). Bezorging ’s avonds of in het weekend vindt 70 procent belangrijk.

Fors gat
Onderzoek onder 125 webshops door DeliveryMatch, zomer 2010, toonde aan dat er nog een fors gat zit tussen de logistieke keuzewensen van de consument en de keuzemogelijkheden die webshops bieden. Een paar voorbeelden:
•    21 procent van de webshops biedt de mogelijkheid om te kiezen voor een specifieke afleverdag
•    3 procent van de webshops biedt de optie om een afleverdag plus een aflevertijdvenster te kiezen
•    10 procent van de webshops biedt de gelegenheid om te kiezen voor afhalen op een landelijk afhaalpunt

Voldoende aanleiding om in gesprek te gaan met Pieter Heij, e-commerce manager bij de Bijenkorf en Huub Vermeulen, Director Operations bij Bol.com. Debijenkorf.nl en Bol.com vertonen forse verschillen op het gebied van afleverkeuzemogelijkheden. Kort samengevat: Debijenkorf.nl is hierin heel actief en biedt veel logistieke keuzevrijheid. Bol.com biedt nog beperkte keuzemogelijkheden en zet voorzichtige stappen naar uitbreiding daarvan. Heij: ‘In het logistieke serviceniveau dat wij in onze webshop bieden, laten we ons sterk leiden door signalen van onze klanten. We vinden dat dit ook hoort bij de uitstraling die we als webshop willen hebben.’ Door die benadering kun je eenvoudig meerdere alternatieve afleveradressen aanmaken, waaruit je bij iedere aankoop kunt kiezen. Ook kun je kiezen voor afhalen bij een Bijenkorf-filiaal of bij Kiala-afhaalpunten. Bij afleveren op een specifiek adres kun je kiezen uit een afleverdag en uit een bezorging door TNT of UPS. Ook bij Bol.com staat de klant centraal bij de totale inrichting van de webshop, dus ook bij de logistieke keuzes die worden geboden. Vermeulen: ‘We willen onze klanten met zo weinig mogelijk klikken naar het eind van het aankoopproces leiden. Hoe minder drempels in dat proces, hoe beter. Mensen moet je zo min mogelijk keuzes laten maken.’ Bij Bol.com zijn daardoor de keuzemogelijkheden beperkt in vergelijking met De Bijenkorf. Op een prima manier kun je een adresboek aanmaken met alternatieve afleveradressen, maar richting de check-out worden die alternatieve adressen iets minder gebruiksvriendelijk gepresenteerd. Je kunt nog niet kiezen voor afleveren op een landelijk afhaalpunt. Bij Bol.com in België kan dat al wel (Kiala-afhaalpunten), en in Nederland zal de klant binnenkort ook kunnen kiezen voor het afhalen op een Kiala-afhaalpunt. Bol.com biedt ook nog niet de mogelijkheid om een bepaalde afleverdag aan te geven.





Risico’s
Voor Bol.com zijn de risico’s in het check-out proces een belangrijke overweging geweest om tot nu toe terughoudend te zijn met het bieden van afleveropties. Vermeulen: ‘Daar komt bij dat we willen waarmaken wat we beloven. Dat geldt dus ook voor de afleveropties die we aanbieden: al die opties moeten in hun uitvoering 100 procent betrouwbaar zijn.’ Ook voor De Bijenkorf is het van groot belang om risico’s in het check-out proces te minimaliseren. Heij: ‘Daarom besteden we veel aandacht aan de manier waarop we de keuzemogelijkheden presenteren. We zien geen negatieve effecten ten aanzien van conversie. Wij denken dat de positieve effecten van het bieden van afleverkeuzes groter zijn, dan de risico’s van het keuzeproces zelf.’ Beide organisaties zijn ervan overtuigd dat je als webshop zeer beheerst moet omgaan met het aanbieden van afleveropties. ‘De keuze voor een bepaald product moet altijd centraal staan. Andere keuzeprocessen, zoals logistiek en geld, mogen de aankoop van het product niet in gevaar brengen’, aldus Heij.

Kansen
Uit het onderzoek van december 2009 bleek dat 36 procent van de online-kopers meer online gaat kopen als de logistiek van e-commerce verbetert. Voor webshops is dat een kans. Daar komt bij dat het bieden van meer afleveropties zeker ook een positief effect zal hebben op de efficiency in het afleverproces. Door het bieden van afleveropties kan de online-koper meer ‘communiceren’ met de webshop dan nu het geval is. Daardoor zal het aantal ‘misdrops’ (vervoerder komt voor een gesloten deur) afnemen. Webshops zullen dus een gulden middenweg moeten vinden tussen de steeds hoger wordende klanten-wensen wat betreft logistieke keuzes en het niet onnodig compliceren van het aankoopproces. 

Nando van Essen en Roland Slegers zijn medeoprichters en partners van DeliveryMatch.


Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 4-2011.

NB: Nando van Essen geeft op woensdag 20 april een presentatie over 'Het logistieke iDeal' op De E-commerce Dagen, waar u gratis naartoe kunt.