Vakantieganger is eigen reisagent

De reiswereld staat onder druk: traditionele intermediairs voelen zich onzeker door de  wispelturigheid van de consument die internet afstruint om zijn ideale vakantie te boeken tegen de scherpste prijs. Is klantenbinding nog wel mogelijk en haalt de branche 2012? Jazeker: volop kansen!

Tekst: Gino Goossens 

Steeds meer traditionele reisagenten en touroperators haken af: ze zijn niet opgewassen tegen de overvloed van reisaanbiedingen die via het internet beschikbaar is. Inderdaad, het traditionele verzorgingsgebied bestaat niet meer. Steeds vaker is er sprake van intervening opportunity, waarbij een concurrent, via internet, tussen de winkel en de klant gaat staan en de klanten thuis bedient: de plek waar de consument zich oriënteert en keuzes maakt. Komt hij op het web ook nog een aantrekkelijk aanbod tegen, dan moet je als reisagent van goede huize komen om hem te behouden. Het bieden van een hogere toegevoegde waarde helpt (beter serviceniveau voor specifieke doelgroepen), maar ook een sterke merknaam binnen de regio. Neem D-Reizen; niet de goedkoopste, maar iedereen denk dat wel!

Wat de toekomst zal brengen? Zeker is in ieder geval dat er nog enorme onontgonnen (niche)markten zijn, die smeken om te worden benut: er blijkt veel vraag te zijn naar reizen die het traditionele retailkanaal niet kan leveren.

Hoe vindt uw klant zijn weg?
Verbazingwekkend van het web is het totale, gedeelde volume aan gegevens en informatie. Maar meer nog het feit dat er zo weinig mee wordt gedaan. De eerste vraag bij het opstellen van een strategie zou moeten zijn: hoe vindt de reisconsument zijn of haar vakantie op internet? Webanalytics maakt het mogelijk om de verborgen 'toevalligheden' in deze zoektocht bloot te leggen. Op basis van die gegevens en met een actieve houding kunnen reisbedrijven een beleid uitzetten om hun organisatie aan te passen aan het veranderende gedragspatroon van de consumenten.

Omdat vakantiegangers steeds meer gebruik zullen maken van internet om de passende reis te vinden en boeken, moet het reisbedrijf ook goed op de hoogte zijn van huidige en nieuwe technologieën. Op dit moment fungeren op internet vier 'talen': HTML, XHTML, PHP en XML. De eerste drie zijn programmeertalen voor het opmaken van pagina's en de presentatie van informatie. De laatste, XML, is een taal om grote hoeveelheden informatie gestructureerd uit te wisselen. Op dit moment zijn ook nieuwe talen in ontwikkeling die het semantische web gaan introduceren. Computertalen dus, die het mogelijk maken om betekenis aan informatie geven - een soort classificatiesysteem voor begrippen.

Reiscommunity
Door de introductie van dynamic packaging is het reisaanbod verder toegenomen. De consument kan hiermee zelf zijn vakantie samenstellen bij uiteenlopende leveranciers en opbouwen uit verschillende modules: vanaf de accommodatie, vlucht en verzekeringen, tot autohuur en transfer naar de locatie. Is zo'n enorm aanbod voor de intermediair nog wel te structureren? Jazeker, door mensen, uw klanten, bij het proces te betrekken - maak hén tot de reisspecialisten. Creëer User Generated Travel, gebruik suggesties van klanten en ervaringen die geplaatst zijn op fora, geef zelf zoveel mogelijk passende suggesties, verzamel collectieve marktinformatie die gerubriceerd, hapklaar en afgestemd op het zoekprofiel kan worden teruggeven aan de individuele consument. Zo kunnen vraag en aanbod samenkomen in op het juiste moment gepresenteerde en toegesneden informatie en kennis. Daarmee is de te voeren internetmarketing verder te verfijnen en optimaliseren; affiliatiemarketing, emailmarketing, personalisatie van processen, aan-bevelingen, zoekmachine-campagnes, media-integratie etc.

Nichemarkten
Het reisbedrijf van de toekomst prikkelt de smaak van elk individu, elke sitebezoeker, elke toekomstige klant. Brood lijkt vooral te zitten in de duizenden nichemarkten aan het einde van de internetstream. Meer boekingen door algoritme gevoede 'toevalligheden' en positieve feedback op basis van User Generated Travel. Wie in de staart van het aanbod excelleert, wint ook de kop van de vraag. Maak de hele wereld boekbaar! Naar verwachting zullen in 2012 nauwelijks meer intermediairs bestaan die niet over 'eigen bedden' beschikken en nog traditioneel werken. Dit kan ook heel goed gelden voor grote touroperators en luchtvaartmaatschappijen als KLM, Transavia of Martinair. Technologie maakt het in de nabije toekomst mogelijk om àlle beschikbare voorraden aan kamers, vliegtuigstoelen en huurauto's op een pagina te presenteren en bij verschillende leveranciers reismodules te reserveren en te betalen. Er hoeft niets te worden ingevuld, omdat er een OpenID beschikbaar is van iedereen. Ook verzekeringen die bij het profiel van de klant passen worden, wanneer gewenst, automatisch afgesloten. Er ontstaat een Intelligente 'reisagent' die alle taken zal overnemen van de huidige intermediairs. Aanbevelingen zijn gebaseerd op verkoopcijfers, emoties, metaforen en classificaties die zijn gedestilleerd uit de profielen van miljoenen andere consumenten en real-time worden aangedragen. Een uitdaging voor al degenen die nu reizen organiseren of verkopen, maar ook voor de luchtvaartmaatschappijen: de klant van de toekomst is zijn eigen reisagent en organisator.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 08-2008