Twinkle | Digital Commerce

Nieuwe stap voor Eliza was here

2017-05-26
  • 5:29

Bijna ging Eliza onderuit. Maar ze werd net op tijd opgevangen door Yuri Deutekom en Koen Everink. Zij zetten in 2003 de schouders onder de reisorganisatie. Eliza was here stuurt nu jaarlijks 20.000 mensen op vakantie. Goed voor een omzet van 15,5 miljoen euro. Een fraai resultaat, maar het lijkt erop dat dit pas het begin is. 'We zijn constant op zoek naar de middenweg. Het concept moet zo fantastisch mogelijk zijn en we moeten er geld mee verdienen, maar het mag er niet té commercieel uitzien.'

Tekst: Marieke Verdonk

Dat mensen bij Elizawashere.nl boeken, is uit puur enthousiasme voor de bijzondere vakantieadresjes en het pakket dat bestaat uit vlucht, verblijf en huurauto, zegt Yuri Deutekom, commercieel manager bij de reisorganisatie. Het is in ieder geval niet omdat de site zo geweldig is ingericht. Toch kon Eliza was here in 2007 een omzet van 15,5 miljoen euro schrijven. Niet gek voor een organisatie die het puur en alleen van internet moet hebben. En helemaal als je bedenkt dat het bedrijf pas sinds 2003 serieus bezig is.
'Onze eerste site was echt heel leuk, met allemaal verborgen knopjes en zo', vertelt Deutekom. 'Het publiek dat we in het begin hadden - we zijn in 2001 begonnen - vond dat geweldig. Die baanden zich daar wel een weg doorheen. Maar de conversie was niet goed. We stuurden per jaar 600 mensen op vakantie.' Dus toen de Sundio Groep-dochter in 2003 een tweede kans kreeg, was het erop of eronder voor Deutekom en directeur Koen Everink. Met zijn tweeën trokken ze de kar, met een nieuwe website tot gevolg én jaarlijks 20.000 vakantiegangers. Ondertussen werken er zestien mensen bij het bedrijf en voor het eind van het jaar komen er nog drie bij. En dat dus allemaal met een site waar je slechts boekt uit puur enthousiasme.

Speciaal restaurantje
'Binnenkort staat er een geheel nieuwe site', zegt Deutekom. 'Dat heeft even geduurd, omdat we ondertussen nog een merk hebben opgetuigd: BellaVakanza.' Die site biedt vakanties naar de zomer- en winterzon en wintersportvakanties. Doelgroep: vier keer modaal. 'We richten ons daarmee op exclusieve locaties. En additioneel is veel mogelijk. Wil iemand elke dag met een helikopter van zijn accommodatie naar de skipiste? Wij regelen het. Of een nanny die elke dag tussen kwart over drie en zes uur oppast? Wij regelen het.'
De exclusiviteit van die vakanties heeft BellaVakanza gemeen met Eliza was here. 'Daarom zitten wij ook in Utrecht en de rest van Sundio - Sunweb, Sudtours, Jiba - in Rotterdam', legt Deutekom uit. 'Daar gaat het om het massatoerisme, bij ons zijn het de bijzondere, meer individuele reizen. 80 procent van ons aanbod is alleen bij ons boekbaar. We hebben hier mensen zitten die alle producten kennen. Zij kennen de omgeving. Ze weten dat ene kleine, speciale restaurantje te zitten. En daar scoren we mee.'

Sociaal netwerk
Het productaanbod wordt breder. Naast het standaardaanbod vlucht-accommodatie-huurauto, wordt het ook mogelijk om alleen de accommodatie te boeken om daar zelf met de auto heen te rijden. 'Dat is een duidelijke wens van onze klanten', weet Deutekom. 'We hebben voor de zomer van 2009 Frankrijk en Italië - Toscane - als bestemming. Dan kom je op plekken waar niet altijd regelmatig vluchten naartoe gaan.' Die groei is niet bij te houden voor de medewerkers, in die zin dat ze nog niet alle plekken en producten van A tot Z zullen kennen. De oplossing hebben we gevonden in een nieuwe website, gebaseerd op web 2.0-toepassingen. Deutekom: 'Ik word een beetje moe van de term "web 2.0", maar we weten wel direct waarover we het hebben.'

Het betreft hier een social network, waarop de tips die eerst van de medewerkers kwamen nu ook door de bezoekers kunnen worden gedeeld. Dit is vooralsnog bedoeld voor 'vrienden' van Eliza was here, klanten dus. Deutekom: 'Net als op de huidige website vertelt Eliza een verhaal over de accommodatie. Wat is er zo bijzonder aan? Dat kan de omgeving zijn, of dat 200 jaar oude familiehotel, of de eigenaar die zo fantastisch kookt. Daaronder komen de ervaringen van klanten. Dat staat allemaal vrij prominent in beeld. Naast die ervaringen is er dan ook nog ruimte voor specifieke tips van reizigers. Bezoekers kunnen vervolgens aangeven of de informatie bruikbaar of relevant is. Dat bepaalt dan weer de positionering van de reacties en tips. De relevantie willen we bovendien verhogen door profielen te tonen van de mensen die zijn geregistreerd. Dan kun je beter inschatten hoeveel waarde je aan een review of tip kunt hechten.'

Middenweg
Goede fotografie, een club en een forum maken het social network af. 'Video gaat ons wat te ver. We verkopen beleving. En als je op een video alles al hebt gezien, dan is de verrassing er al af. En dat maakt de beleving minder. Bovendien willen we alle schijn van een massaproduct voorkomen. De kleinschaligheid en de persoonlijke benadering vormen onze charme. We zijn constant op zoek naar de middenweg. Het concept moet zo fantastisch mogelijk zijn en we moeten er geld mee verdienen, maar het mag er niet té commercieel uitzien. Dat is een hele kunst.'

Kosten en baten
De reiziger die online boekt is niet heel loyaal, heeft Deutekom gemerkt. Daarom zoekt Eliza was here naar middelen om de klant vaker terug te laten komen. 'Het aantal repeaters is 71,4 procent. Dat wil zeggen dat ze binnen drie jaar nog 'ns met ons op reis gaan.' Vandaar dat de reisorganisatie meer onderscheid gaat maken tussen klanten. Wie zich registreert voor de club of het forum, is als eerste op de hoogte van speciale aanbiedingen als last minutes en nieuwe accommodaties. Daarbij kijkt Deutekom wel eerst naar het klantprofiel. Goede klanten krijgen nóg betere aanbiedingen weer net iets eerder.

Op dit moment kijkt Eliza was here hoe de zuiderburen en eventuele andere landen om ons heen kunnen worden bereikt. 'Belgen boeken nu ook al bij ons', zegt Deutekom. 'Als plaats van vertrek kiezen ze dan voor Brussel. Maar als de Nederlandse site goed is gepositioneerd, dan gaan we ons richten op een .be-site.'


Wie is Eliza?

Waar iedereen rechts afslaat, kun je ook links afslaan. Via een klein smal weggetje kom je in een bergdorpje. En aan de rand van dat bergdorpje ligt een landhuis. Eigenlijk een oude boerderij. Waar de boer elke dag met een goed glas op zijn balkon stond, uitkeek over zijn landerijen en in de verte de zon heel langzaam in de zee zag zakken. Bijzondere vakantieadresjes, inclusief vlucht en autohuur boek je bij Eliza was here. (Bron: Elizawashere.nl)
'Er komen telefoontjes binnen voor Eliza', vertelt Yuri Deutekom, commercieel manager bij de reisorganisatie. Voor de persoonlijke benadering organiseren we regelmatig activiteiten. Een wijnproeverij bijvoorbeeld, waarbij de bezoekers de gezichten achter de organisatie kunnen zien. En waar Eliza niet bij is. 'Je kunt niet blijven zeggen dat Eliza op reis is', zegt Deutekom. 'Maar de meeste mensen begrijpen onderhand wel dat Eliza een fictief persoon is.'


Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 09-2008