Pixmania opent aanval op Amazon

De gebroeders Steve en Jean-Emile Rosenblum kijken goed om zich heen. 'Wat Amazon kan, kunnen wij beter', moeten ze hebben gedacht. Met Pixplace openen ze een marktplaats voor webwinkeliers die hun waren eenvoudig in het binnen- en buitenland kunnen verkopen. 'We geven in één klap vijfduizend Amerikaanse webwinkeliers de kans om hun spullen in Europa te verkopen', zegt Steve Rosenblum.

Tekst: Marieke Verdonk

President van Pixmania Steve Rosenblum hoeft nog geen nanoseconde na te denken als hem wordt gevraagd naar het doel van zijn bedrijf: 'Amazon verslaan!' De plek die dit Amerikaanse warenhuis op de Europese markt heeft veroverd, zal wat Rosenblum betreft snel worden ingenomen door de webwinkel die hij samen met zijn broer - directeur - Jean-Emile leidt. Nu al groot in consumentenelektronica, binnenkort in 'alles wat je online kunt kopen'.

Klachten

2008 is het jaar van excellence voor Pixmania. De kernwaarden zijn 'klanttevredenheid', 'teamspirit' en 'innovatie'. Na de uitzending van Radar, half april, is het vertrouwen van sommige Nederlanders in het belang dat Pixmania zegt te hechten aan klanttevredenheid beschadigd. Het consumentenprogramma ontving 'meer dan vijftig' klachten over de klantenservice van de in Frankrijk gevestigde webwinkel en toog naar Parijs om verhaal te halen. De interviewster sloeg een uitermate strenge toon aan, maar de verantwoordelijke juffrouw liet zich niet uit het veld slaan. Natuurlijk gaat er weleens iets mis, dat kan aan vele factoren liggen, maar Pixmania doet zijn uiterste best om de klachten op te lossen en gaat de klagers één voor één bellen.

Steve Rosenblum heeft van de zaak gehoord en vindt dat we erg moeten oppassen voor een overreactie. 'Ik weet zeker dat je in Nederland met gemak een webshop vindt die relatief evenveel klachten krijgt als wij. Ik geef toe dat er iets mis is gegaan, maar dat heeft niets met onze dagelijkse realiteit te maken. Vergeet niet dat wij zo'n tienduizend pakketjes per dag versturen. Dat neemt niet weg dat sommige klanten niet goed of soms helemaal niet zijn geholpen. Dat rekenen we onszelf aan en we doen er alles aan op dat op te lossen.'

Innovatie

Als je in 2000 een webshop begint en zeven jaar later zo'n zes miljoen klanten in je database hebt en je omzet wordt geschat op 680 miljoen euro, dan moet je in ieder geval Ãets goed doen. Dat vinden we in ieder geval terug in de andere twee kernwaardes: teamspirit en innovatie. 'Behalve dat we hoog inzetten op klanttevredenheid is teamspirit bij ons heel belangrijk', zegt Rosenblum. 'Op het hoofdkantoor in Parijs werken we met 600 mensen van allerlei verschillende nationaliteiten. We zijn een Europees bedrijf en maken dankbaar gebruik van alle ideeën die onze medewerkers naar voren brengen.'

De derde kernwaarde, innovatie, komt goed naar voren in het onlangs gelanceerde Pixplace, een marktplaats die open staat voor allerlei soorten webretailers (zie kader op pag. 21). En hét wapen waarmee de Rosenblums Amazon willen verslaan. 'De grootste uitdaging van verkopen op internet is het winnen van het vertrouwen van de consument', stelt Rosenblum. 'Voor het binnenhalen van nieuwe klanten ga je de strijd aan met vele concurrenten. Dus het gaat erom meer te verkopen aan je bestaande klanten. Hoe meer je aanbiedt, hoe vaker de klant reden heeft om terug te keren. En natuurlijk verwerf je nieuwe klanten met nieuwe producten.'

Tienduizenden webmerchants

Het is een complex proces om - zorgvuldig geselecteerde - webwinkels te integreren in je IT-omgeving. 'Het heeft veel tijd en geld gekost om een robuust platform neer te zetten dat gebruiksvriendelijk is. We hebben nu een open source-omgeving waarin de retailer eenvoudig zijn producten kan toevoegen.'

In Nederland zijn er gesprekken gaande met 'grote webshops', maar namen kan Rosenblum nog niet noemen. Wat hij wél kan vertellen, is dat hij onlangs zeer interessante gesprekken heeft gevoerd met het Amerikaanse ChannelAdvisor. Zij helpen retailers met verkopen via sites als Amazon, eBay, Overstock.com en via diverse vergelijkingssites en zoekmachines. 'Als wij een koppeling met hen maken, hebben in één klap vijfduizend Amerikaanse merchants de mogelijkheid om hun spullen in Europa te verkopen. En - minstens zo belangrijk - we bieden de consument de mogelijkheid om bij Amerikaanse webwinkels te kopen. Niet alleen interessant vanwege de lage dollar, maar zo krijgen ze ook toegang tot een hele nieuwe - andere - markt.' Ook in Duitsland, Frankrijk en Spanje heeft Pixmania contacten gelegd met soortgelijke partijen. 'Ik verwacht dat we aankomende september de producten van enkele tienduizenden webmerchants kunnen gaan verkopen.'

eBay verslaan

Een volgende stap is volgens Rosenblum het bouwen van community's: 'We zijn ons ervan bewust dat klanten die bijvoorbeeld een iPod - willen - kopen, de behoefte hebben om daar met andere consumenten over te praten. Dat willen we faciliteren.' En de kunst 'afkijken' van de groten blijft niet bij Amazon. 'We kijken ook zeker naar c2c. eBay is daar niet voor niets zo groot in geworden. Het staat op ons verlanglijstje, maar niet voor 2008.'

Principe van Pixplace

Het principe van Pixplace is vrij eenvoudig. Van webwinkeliers die via deze marktplaats - geïntegreerd in de site van Pixmania - wil verkopen, wordt verwacht dat ze de aangeboden producten ook daadwerkelijk op voorraad hebben. Bij de productbeschrijving staat vermeld wie de verkoper is. De consument bestelt het product en wordt er bij het afrekenen nogmaals op gewezen wie de verkopende partij is. De koper betaalt aan Pixmania, dat ook garant staat voor de verkoop. De verkopende partij verstuurt het pakket en pas als de consument dit naar tevredenheid heeft ontvangen, krijgt de merchant zijn geld. Min 7 tot 10 procent van de verkoopprijs, dat is de commissie voor Pixmania. 'Als de consument een probleem heeft en hij krijgt het niet opgelost met de merchant, dan lossen wij het op. Maar de merchant zal er wel zelf alles aan doen, hij wil immers zijn geld', zegt Steve Rosenblum, president van Pixmania.

Webwinkels die in het buitenland willen verkopen, maar niet de verzending voor hun rekening willen nemen, kunnen dat door Pixmania laten doen. 'Het nadeel is dat je 24 uur kwijt bent, omdat ze de pakketten eerst naar Pixmania moeten sturen', aldus Rosenblum. 'Het voordeel is dat het relatief goedkoop is, omdat het met onze eigen verzendingen meegaat en we flink wat massa hebben.'

Enkele cijfers

aanwezigheid in 27 landen;

zes miljoen klanten;

vijftien miljoen unieke bezoekers per maand;

veertig betaalmethodes;

acht levermethodes;

onderdeel van Fotovista (opgericht in 1970), Pixmania in 2000 opgericht door Steve en Jean-Emile Rosenblum;

omzet Pixmania geschat op 680 miljoen (2007);

omzet Fotovista 634 miljoen (2007).

Lees ook de bevindingen van de Twinkle-mysteryshopper.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 5-2008