Spelregels voor cross- & up-selling

Meer is beter

Het interessante van een geautomatiseerd assortiment zijn de schier oneindige variaties aan methoden om klanten meer te laten kopen. Meer van hetzelfde of gewoon een duurder -alternatief. Hoewel geijkte verkoopmethodes, zijn cross- en up-selling niet iets 'om erbij te doen'.

Tekst: Bart Nagel

Cross- en up-selling zijn dé succesformules van webshops die zeer goede resultaten boeken. Het is vaak de motor achter torenhoge conversiecijfers en een hoge ordergroottes. Wie het met succes toepast weet klanten steeds duurdere alternatieven aan te reiken en/of aanpalende producten te verkopen. Amazon.com werd er groot mee. En nog doet de 'moeder aller webshops' het met verve. Amazon doet bijvoorbeeld aan up-selling door twee gerelateerde boeken samen aan te bieden tegen een geringe korting. Of een consument kan ervoor kiezen meer aan te schaffen om aan het drempelbedrag te komen waarbij de verzendkosten vervallen. Het zijn slimme prikkels om iemand meer te laten kopen.

Filters
En Amazon heeft natuurlijk zijn aanbevelingssoftware. Met uitgekiende algoritmes presenteert de webshop gerelateerde producten die andere consumenten ook aanschaften naast het product dat nu op het scherm prijkt. Het voordeel van Amazon is dat het bedrijf, naast slimme software, tevens een heel diep assortiment heeft. Dat helpt om de gerelateerde producten door een aantal filters te halen voordat het systeem ze presenteert. U wilt namelijk voorkomen dat er bij een boek over tuinieren bijvoorbeeld ook een boek over blindengeleidehonden getoond wordt, omdat er nu eenmaal een koper is geweest die beide boeken kocht. Want relevantie is de sleutel tot het succes van cross- en up-selling.

Spelregels voor cross-selling
Webshophouders die serieus bezig zijn met cross-selling, weten dat het een tijdrovende klus is. Er gaat ontzettend veel tijd in de selectie zitten. En na de selectie zult u in de gaten moeten -houden hoe uw geselecteerde items daadwerkelijk verkopen. Daarnaast moet cross-selling een belangrijk aspect uitmaken van uw webdesign. De volgende spelregels maken duidelijk waarom.

1. Presenteer maximaal drie cross-selling items. De keuze moet voor de consument simpel blijven. Te veel keuze verwart en hindert het koopproces. Daarnaast dwingt het u een goede selectie te maken.
2. Alle items moeten op voorraad zijn. U wilt dat de klant zijn aankoop als totaalpakket ontvangt en geen gedoe of vertraging ervaart als gevolg van dat extraatje.
3. Zorg ervoor dat het geen aan-biedingen zijn. Aanbiedingen gebruikt u immers voor andere doeleinden. Bovendien wilt u niet dat de klant zich ineens omvormt tot koopjes-jager.
4. Ieder cross-selling item dient goedkoper te zijn dan het door de klant geselecteerde product. Dan is de mentale stap om het erbij te nemen makkelijk te zetten.
5. De items moeten zo bekend zijn dat ze geen uitleg behoeven. Want u wilt niet teveel afleiding aanreiken. Het belangrijkste blijft dat de klant iets koopt.
6. De items moeten geen verdere keuzemogelijkheden als kleuren of maten bevatten. Dit eveneens ter voor-koming van afleiding.
7. De afbeeldingen van de items hebben bij voorkeur een formaat dat groter is dan een standaard thumbnail, maar duidelijk kleiner dan het door de klant geselecteerde product.
8. Presenteer de afbeeldingen rechts naast het hoofditem.

Spelregels voor up-selling
Up-selling is een heel ander spel. Het is doorgaans de bedoeling om via het presenteren van andere (lees: duurdere) producten te inspireren tot upgraden. Waar bij cross-selling de afleiding juist het grootste risico vormt, is dat hier minder het geval. Het is belangrijk te realiseren dat up-selling door de klant ervaren moet worden als een service en niet als een harde verkoopmethode. Zeven aanbevelingen voor up-selling.

1. De up-selling items zijn altijd duurder dan het door de klant geselecteerde product. U wilt immers de ordergrootte verhogen.
2. Biedt de alternatieven bij voorkeur aan voordat de klant een product in de winkelwagen stopt.
3. Gebruik korte teksten om aan te geven wat er precies beter is aan het gepresenteerde alternatief.
4. Presenteer duurdere items van hetzelfde merk en gelijkwaardige of kwalitatief betere items van andere merken.
5. U kunt aanbiedingen presenteren, zo lang de prijs maar hoger is dan het door de klant geselecteerde artikel. U kunt er natuurlijk bewust voor kiezen om oude voorraden te verkopen via up-selling, maar denk aan het lagere inkomen dat daar vaak het resultaat van is.
6. Presenteer vooral nieuwe items met duidelijke kreten als NIEUW!
7. Wanneer de koper op een gepresenteerd alternatief klikt, stuur hem dan naar de cataloguspagina van dat product. Vooral niet direct in de winkelwagen stoppen. Laat hem of haar eerst de hogere prijs rechtvaardigen door meer details te lezen. De voordelen van het duurdere product moeten daarom steeds goed gepresenteerd worden.

Variaties
Er zijn talloze manieren van cross- en up-selling. Zelfs vlak voor het afrekenen kunt u nog proberen een dikkere order te krijgen. Doe dat dan louter met laag geprijsde artikelen. Net zoals u in de supermarkt nog vlug even een Mars meepakt terwijl u staat te wachten.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 4-2008