Klanttevredenheid Amazon en L.L. Bean hoog

In een vergelijkend onderzoek van Keynote naar klanttevredenheid en klantervaring in de online retailsector in de Verenigde Staten scoren Amazon en L.L. Bean het hoogst.

Amazon.com boekt de beste resultaten op het gebied van klantervaring in de categorieën elektronica en boeken en muziek. Volgens Keynote is het succes van Amazon voor een belangrijk deel te verklaren vanwege de visuele presentatie, het heldere ontwerp van de site en de organisatie. Bovendien bleken klanten erg te spreken over de zoekfunctie van de website.  

De webwinkel scoorde ook hoog in de conversie-index, een indicatie om te achterhalen hoe effectief een site is in het omzetten van online surfers, naar online kopers. Met andere woorden: veel bezoekers van de site gaan daadwerkelijk tot aanschaf van een product over.

Ook outdoor-specialist L.L. Bean scoorde hoog op het gebied van klantervaring, in de categorie kleding. Klanten waarderen vooral het goede productaanbod, de zoekfunctie op de site en het aankoop proces. Ook scoorde de webshop hoog in de conversie-index.

Gekeken naar de beste resultaten, gebaseerd op de snelheid waarop pagina’s geladen worden en de snelheid waarop transacties worden uitgevoerd, blijkt dat Circuit City hoog scoort in de elektronicacategorie, Borders in de categorie voor boeken en muziek, en Kohl  in de kledingcategorie.  

Bij de resultaten voor betrouwbaarheid –sites die nauwelijks ‘down’ (uit de lucht) zijn- scoorden CDW hoog in de elektronicacategorie, Target in de categorie voor boeken en muziek, en J.C. Penney  in de kledingcategorie.  

Keynote  geeft in de uitwerking van de onderzoeksresultaten aan dat veel retailsites in de zomerperiode slechter bereikbaar waren. Ook tijdens feestdagen bleken sites meer tijd nodig te hebben om te worden geladen.

Bron: Multichannel Merchant