Maak het persoonlijker

Afgelopen jaar stond ook in de wereld van customer service één buzzword centraal: AI. Het leek wel alsof er om de haverklap een nieuwe chatbot werd gelanceerd die klantenservice ‘volledig zou overnemen’. Maar bij nagenoeg elke tool-bouwer die een demo vol beloften kwam geven op ons op kantoor dacht ik weer: leuk, maar dit is géén totaaloplossing.

Inmiddels is de storm wat gaan liggen en heb ik vooral heel veel geleerd van alle gesprekken met e-commercemerken en consumenten over het gebruik van AI in klantenservice. Kun je het slim inzetten? Zeker. Ga je met alléén een AI-bot de oorlog winnen? Helaas niet.

Uit onderzoek van Gartner is zelfs gebleken dat 64 procent van consumenten liever heeft dat bedrijven helemaal géén AI inzetten in customer service. Toch zou ik het zeker doen. Maar kies slim wanneer, bij wie en bij wat voor type aankopen je het inzet:

Wanneer

Analyseer je data: op welke momenten piekt het volume? Denk aan feestdagen, productlanceringen en nieuwsbrieven/campagnes. Op deze dagen wil je je klanten snel kunnen helpen en mag AI zeker de eerste laag zijn, zolang het antwoord klopt en de route naar een mens kort blijft.

Bij wie

Weet wie je klant is en hoe die het liefst contact zoekt. Sommige (vaak jongere) doelgroepen willen vooral chatten en snel door. Andere willen juist bellen omdat ze willen overleggen of op zoek zijn naar advies. AI kan de basisvragen afvangen, denk aan levertijd, maatadvies of retourinformatie. Maar op het moment dat een klant wil sparren, twijfelt of bevestiging zoekt, moet je niet optimaliseren op efficiëntie, maar op menselijk contact.

Type aankoop

Het type product bepaalt alles. Doet je klant een aankoop waar emotie aan te pas komt, zoals een kinderwagen, sieraden of schoenen voor onder een trouwpak? Zorg er dan voor dat je team klaarstaat om tussen de regels door te horen wat er speelt.

Drie signalen

Mijn meest algemene tip is dit: zet AI in als eerste laag om snelheid te creëren en het sentiment van de vraag te herkennen. Train je flow op drie signalen: urgentie, emotie en herhaling. Bij stress, boosheid of twee keer dezelfde vraag: direct en zo snel mogelijk doorschakelen naar een mens, zonder dat je klant eerst ‘medewerker’ hoeft te typen.

Uiteindelijk gaat het niet om hoeveel procent je kunt automatiseren, maar om welke momenten je bewust menselijk houdt. Ik zie dagelijks dat een goed getimed menselijk gesprek meer oplevert dan duizend geautomatiseerde antwoorden. Want klantenservice is de puurste vorm van merkbeleving en daar ontstaat loyaliteit.