Laura Toledano: 'AI-gestuurde personalisatie is een cruciale ontwikkeling'

Nog precies een maand, dan begint het grootste e-commerce event van de Benelux weer: Shopping Today. Keynotespreker is onder andere Laura Toledano, General Manager West-Europa van Zalando. In aanloop naar het event stelden we Toledano verschillende vragen over de ontwikkelingen in e-commerce.

Koop hier je tickets voor Shopping Today

Online winkelen is de afgelopen jaren niet veel veranderd, maar de verwachtingen van klanten, vooral van Gen Z, zijn dat wel. Ze zoeken inspiratie, emotionele connectie en entertainment. Toledano zal tijdens haar presentatie vertellen hoe Zalando inspeelt op deze veranderingen en klanten en merken aan zich weet te binden.

Wat is volgens jou momenteel de belangrijkste uitdaging in de e-commercesector?

'Klanten bereiken en ze behouden blijft een van de grootste uitdagingen in e-commerce. Consumenten hebben online en offline een schat aan keuzes: hun aandacht trekken en vasthouden is essentieel.'

Hoe gaan jullie hier als bedrijf mee om?

'Bij Zalando willen we lokaal relevante, gepersonaliseerde en inspirerende ervaringen creëren. Dit begint met content – van marketing en productvideo's tot content van influencers en mode-experts. Wat klanten zien, moet hen raken, gepersonaliseerd zijn en relevant aanvoelen. Door dit voor, tijdens en na het shoppen aan te bieden, zullen klanten steeds weer terugkomen. Relevant betekent ook dat je het juiste assortiment hebt, de juiste merken en de juiste selectie aan biedt die lokaal passend is en op de specifieke wensen van de klant is afgestemd.'

Wat is de belangrijkste ontwikkeling op het gebied van e-commerce volgens jou?

'AI-gestuurde personalisatie is een cruciale ontwikkeling. Tools zoals generatieve AI revolutioneren de manier waarop bedrijven met klanten communiceren, van het creëren van hoogwaardige, gepersonaliseerde content tot het gebruik van conversatie-interfaces om interactie op grote schaal toe te passen. GenAI ontsluit nieuwe niveaus van efficiëntie en personalisatie.'

Welke ontwikkeling wordt naar jouw idee juist overschat?

'Het is riskant om innovaties in een vroeg stadium af te wijzen. Alleen tijd en ervaring kunnen uitwijzen welke ontwikkelingen een blijvende impact zullen hebben. Bij Zalando stimuleren we een cultuur van innovatie en experimenteren. We nemen gecalculeerde risico's en testen nieuwe formats, nieuwe technologieën en nieuwe diensten. We testen en leren, vergelijken, en passen vervolgens aan en schalen op. Deze openheid voor nieuwe ideeën is een deel van wat Zalando succesvol heeft gemaakt.'

Waarom mogen mensen jouw presentatie niet missen?

'Innovatie is onderdeel van Zalando’s DNA vanaf het moment van oprichting in 2008. Midden in de financiële crisis begonnen onze twee oprichters met het online verkopen van schoenen en kort daarna mode. Het was destijds een novum. Achteraf gezien was het een visionaire stap, een indicatie van hoe winkelen voorgoed zou evolueren en veranderen. Bij Zalando hebben we nog steeds deze mindset om voorop te lopen en in te spelen op de volgende trend of transformatie – of zelfs een stap voor te zijn en de volgende te definiëren. We innoveren voortdurend om aan de behoeften van klanten en onze partners te voldoen, om de winkelervaring verder te verbeteren, om deze gemakkelijker en leuker te maken. Ik wil deze belangrijke inzichten delen en laten zien waar onze branche naartoe gaat.'