Ooit gefrustreerd gewacht op een antwoord van klantenservice? Ja, dat hebben we allemaal wel eens meegemaakt. Maar zo hoeft het niet te zijn. Met de juiste strategie, kunnen jouw klanten je goed bereiken via hun favoriete kanaal.
Het zit zo: er is geen eenduidige oplossing als het gaat om klantenservicekanalen. Verschillende bedrijven, verschillende mensen en verschillende problemen vragen om verschillende benaderingen. Het is een complex spel dat wordt beïnvloed door factoren zoals demografie, de ernst van de kwestie, emoties, persoonlijke voorkeuren en zelfs de context van de situatie. Bij CM.com hebben we meer dan 7000 consumenten ondervraagd over hun gedrag, voorkeuren en verwachtingen op het gebied van klantenservice. Daaruit zijn waardevolle cijfers naar voren gekomen om je te helpen de meest effectieve klantenservicekanalen te vinden.
Laten we eerst eens duiken in de meest voorkomende kanalen en vervolgens bekijken wat de keuzes van klanten beïnvloedt.
Telefoon
Geloof het of niet, de goede oude telefoon is en blijft koning. 69% van de consumenten praat liever met een echt persoon. Ze willen dat hun problemen snel worden opgelost, met een gemiddelde verwachting dat ze binnen 9 minuten worden geholpen. Maar hier is het addertje onder het gras: de meesten bellen alleen als het echt dringend is.
En dan nu e-mail. E-mail is een populaire keuze als het niet zo dringend is: 39% van de consumenten geeft er de voorkeur aan. Maar let op: er is een diepe kloof tussen hun verwachtingen en de responstijden van de meeste bedrijven. Consumenten verwachten een antwoord binnen 2,5 uur, terwijl bedrijven meestal streven naar een reactietermijn van 1 dag. Geen wonder dat klanten ongeduldig worden van e-mail support.
Face-to-face
Voor degenen die een persoonlijk tintje willen, is face-to-face service de beste oplossing. Een derde van onze respondenten geeft de voorkeur aan persoonlijke hulp, vooral voor complexe of dringende zaken. Zorg ervoor dat ze niet in lange rijen komen te staan - ze verwachten binnen 7 minuten geholpen te worden.
Chatbots
Nu het punt waar het een beetje frustrerend kan worden: chatbots. Zij zijn het volgende favoriete servicekanaal, gekozen door 21% van de respondenten. Maar eerlijk is eerlijk, veel bots laten klanten vaak nog gefrustreerd achter. Zo blijkt dat de meeste mensen liever een dag wachten op menselijke hulp dan dat ze met chatbots te maken krijgen. Onder jongeren zijn chatbots wel favoriet. Zorg er dus voor dat je chatbots goed getraind zijn om aan de verwachtingen te kunnen voldoen.
Live chat
Live chat is een winnaar in de ogen van 58% van de consumenten. Het biedt snellere reactietijden dan e-mail en stelt klanten in staat te multitasken terwijl ze op een antwoord wachten. De verwachtingen voor live chat vallen ook mee. Ze verwachten meestal meer van telefonische service dan van chat.
Messaging channels
En hoe zit het met berichtenplatforms zoals WhatsApp, Telegram of WeChat? Nou, 37% van de klanten verwacht dat je klantenservice toegankelijk is via deze kanalen. Feit is wel dat jongere consumenten hier eerder gebruik van maken, terwijl oudere generaties eerder vasthouden aan traditionele kanalen.
Maar hoe bepalen klanten hoe ze contact opnemen?
Tja, het is een mix van persoonlijke voorkeuren, trends en emoties. Sommige klanten gebruiken zelfs meerdere kanalen tegelijk om sneller antwoord te krijgen. Vooral generatie Z en millennials verwachten 24/7 bereikbaarheid en lopen eerder weg na een slechte klantenservice-ervaring.
En dat is nog maar het begin! Het type vraag en de urgentie ervan spelen ook een belangrijke rol bij kanaalkeuze. Eenvoudige vragen kunnen door een chatbot worden afgehandeld, terwijl dringende zaken zoals een ontbrekend verjaardagscadeau een telefoontje vereisen voor een snelle en persoonlijke oplossing. Verschillende situaties vragen om verschillende benaderingen.
Laten we ook de fysieke context niet vergeten. Soms nemen klanten contact op terwijl ze met iets anders bezig zijn. Het kan een snel WhatsApp-bericht zijn vanaf het toilet of een handsfree telefoontje naar je webshop terwijl ze vastzitten in de file. De timing en locatie zijn van invloed op de kanaalvoorkeur. Laat op de avond kan ideaal zijn om een e-mail of sms te sturen, terwijl bellen tijdens kantooruren handiger kan zijn.
Dus, wat zijn de meest effectieve kanalen voor klantenservice? Nou, daar hebben we helaas geen eenduidig antwoord op. De sleutel is transparantie. Laat je klanten weten hoe ze je het beste kunnen bereiken en schets duidelijke verwachtingen over reactietijden. Elke onderneming moet haar klantenservice strategie afstemmen op de voorkeuren en het gedrag van (potentiële) klanten. Gebruik data om voortdurend te optimaliseren en wees bereid om te experimenteren en te leren met vallen en opstaan.
Uiteindelijk draait het bij een effectieve klantenservice om aanpassingsvermogen, inzicht in de klant en een probleemloze ervaring op alle kanalen. Ga dus op zoek naar de winnende combinatie voor jouw bedrijf en lever elke keer weer goede service.
Dit artikel verschijnt op initiatief van cm.com
Tekst: cm.com | Beeld: cm.com
