Klantenservice-interacties genereren een schat aan data, maar hoe benut je deze informatie om de klantbeleving binnen je organisatie te verbeteren? Jos van Loo, CEO van Sound of Data, deelt zijn inzichten over de rol van conversational AI en contextuele communicatie in het optimaliseren van klantenservice en hoe data uit je kantenservice kan bijdragen aan persoonsgerichte marketing.
Het Rotterdamse technologiebedrijf Sound of Data richt zich al dertig jaar op internationale bereikbaarheid van klantenservice organisatie via verschillende communicatiekanalen. In de afgelopen drie decennia is er op dat vlak veel veranderd. Werden klantenservice-gesprekken ‘vroeger’ op bandjes opgenomen die moeilijk waren te analyseren, hebben bedrijven en organisaties nu toegang tot geavanceerde technologie om hun klantenservice te verbeteren.
Het belang van een omnichannelstrategie
Jos van Loo: ‘Aan die opnamegegevens viel weinig eer te behalen. Om als klantenservice te sturen op die data moest je die bandjes terugluisteren. Vandaag de dag heeft de klant diverse kanalen als telefoon, mail, chat en social media tot zijn beschikking voor contact. Die communicatie is met een omnichannelbenadering juist eenvoudig te analyseren. Zo kun je voor je klantenservice bijvoorbeeld standaardantwoorden formuleren en gesprekken sneller afronden waarmee je de klant beter bedient, maar ook de klantenservicemedewerker zelf. Als je snel een relevant gesprek kunt voeren zal de score op klantbeleving omhoogschieten.’
Analyseren van communicatie en sentiment
Sound of Data, met haar jarenlange ervaring in bereikbarheid, helpt bedrijven die klantbeleving te optimaliseren in een voortdurend veranderende wereld. Jos van Loo: ‘Door het uitvoeren van data- en sentimentanalyses kan een klantenservicemanager beter inzicht krijgen in het type vragen dat wordt gesteld, de benodigde kennis om deze vragen te beantwoorden en de meest geschikte kanalen om in te zetten. De technologie van Sound of Data maakt het daarnaast mogelijk context toe te voegen aan gesprekken, waardoor klantenservices efficiënter kunnen worden ingericht. Met deze data-inzichten kunnen organisaties zo hun klantenservice verbeteren én een betere klantbeleving realiseren.’
De opkomst van conversational AI en contextuele communicatie
Conversational AI en contextuele communicatie zijn belangrijke tools om klantenservices naast efficiënter vooral menselijker te maken. Volgens Van Loo kunnen deze technologieën ‘een geweldige bijdrage leveren’ aan verbetering van de klantervaring: ‘Door klantgegevens en automatisering op een persoonlijke manier in te zetten, kunnen klanten sneller worden geholpen en hoeven ze hun verhaal ook niet steeds opnieuw te vertellen. Voorbeeld: als een klant contact opneemt, heeft de agent al de benodigde documentatie en informatie bij de hand. In plaats van te beginnen met basisvragen als: wie bent u, wat is uw adres, uw klantnummer, wat is uw probleem, enzovoort, kan de medewerker direct inspelen op de specifieke behoeften van die klant. Dat draagt bij aan de algehele efficiëntie.’
Het effectief inzetten van die technologieën kan bedrijven bovendien kosten besparen. ‘Het gebruik van bijvoorbeeld AI-bots en geautomatiseerde systemen kan het aantal eenvoudige vragen dat door klantenservicemedewerkers moet worden beantwoord reduceren.’ Van Loo benadrukt wel dat dit op de juiste manier moet worden getraind voor een goede, relevante interactie. ‘Het is belangrijk dat klantenservicemedewerkers de juiste balans vinden tussen het gebruik van AI en het bieden van persoonlijke aandacht. AI kun je inzetten om snel de juiste antwoorden te vinden, dan kunnen medewerkers zich richten op het persoonlijke aspect van het gesprek.’
Data uit klantenservice als sleutel tot persoonsgerichte marketing
Terwijl AI-technologie veel vragen van klanten efficiënt kan verwerken, is het volgens Van Loo cruciaal de effectiviteit en tevredenheid van klantinteracties voortdurend te analyseren en monitoren. Van Loo: ‘Door de inzet van die technologie verandert de rol van klantenservicemedewerkers aanzienlijk. Eenvoudige vragen, zoals informatie over openingstijden, pakketlocaties of productbeschikbaarheid, worden steeds meer door technologie beantwoord. Dit betekent echter niet dat de noodzaak voor voortdurende monitoring en bijsturing van deze technologie verdwijnt. Integendeel, het is essentieel om te blijven leren en verbeteren op basis van de verzamelde gegevens.’
‘Wanneer bedrijven niet adequaat inspelen op technologische ontwikkelingen, kan dat negatieve gevolgen hebben. Denk aan ontevreden klanten, slechte recensies en een negatief imago. Het nauwlettend volgen van de impact van technologie op zowel klantenservice als marketing en het merk als geheel, is dus van belang.’
Kostenbesparing door technologie en efficiënte klantenservice
Sound of Data verzorgt de technologie en implementatie aan organisaties en ondernemingen voor het verzamelen en analyseren van deze data, waardoor marketeers toegang krijgen tot bruikbare inzichten die hen in staat stellen hun marketingstrategieën aan te passen en te optimaliseren.
Van Loo: ‘De verzamelde data uit klantenservice-interacties kunnen marketeers helpen bij de ontwikkeling van marketingcampagnes. De gegevens bieden waardevolle informatie over klantgedrag, gestelde vragen, sentiment, productvoorkeuren, klantgroepen en gebruikte kanalen. Hiermee kunnen marketeers hun campagnes effectiever en persoonsgerichter maken en kostenefficiënter te werk gaan, terwijl tegelijkertijd de kwaliteit van de klantenservice en de algehele klantervaring verbetert. Dit kan vervolgens weer leiden tot meer loyale klanten, en een sterker merk.’
Over Sound of Data:
- Van multichannel naar omnichannel klantenservice
- Integratie kantoor en telefonie klantenservice
- Integratie en automatisering klantenserviceprocessen
- Verbetering klantenservice, bereikbaarheid en klantervaring
- Slimme reductie kosten klantenservice
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Sound of Data
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld
