2023-02-09T12:38:48

Twinkle | Digital Commerce

Hoe een persoonlijke benadering bijdraagt aan My Jewellery's succes

2021-12-06
1000562
  • [branded content]
  • 2:37

Begonnen met kleinschalige verkoop van sieraden op sociale media, maar uitgegroeid tot succesvol e-commerce bedrijf. Met een webshop en meer dan 20 boutiques in Nederland, België en Duitsland heeft My Jewellery naast een sieradenbedrijf ook een community gecreëerd. Of je nu een My Jewellery boutique inloopt, of de webshop bezoekt, overal voel je de passie voor sieraden. In dit artikel lees je hoe My Jewellery deze consistente Customer Experience weet neer te zetten.

Persoonlijk contact

Al vanaf de beginperiode is persoonlijk contact de sleutel tot succes. Op social media is interactie met bedrijven laagdrempelig. Met de alsmaar groeiende community, heeft My Jewellery nog steeds persoonlijk contact. Vandaag de dag zijn ze een omnichannel brand met bijna 500k volgers op Instagram, ongeveer 275k volgers op Facebook, en meer dan 175k op TikTok. Op de website en in de winkels verwerken ze vele honderden orders per dag – voor binnen- en buitenland.

Bereikbaar via ieder kanaal

Om dit persoonlijke contact te kunnen behouden, willen ze aanwezig op ieder platform waar hun klanten zich bevinden. Niet alleen online en op socials, maar ook op WhatsApp, Facebook Messenger, telefonie etc. Het klantenserviceteam focust op drie pijlers, met elk een eigen team: offline (telefoon, WhatsApp, mail, direct messages), live chat en social. Het hele team werkt met Mobile Service Cloud (voorheen ROBIN), waarin ze berichten vanuit alle kanalen zien binnenkomen en ook kunnen beantwoorden. Dit maakt het efficiënt en overzichtelijk.

Consistente tone of voice

Zowel online als offline wil My Jewellery een identieke beleving bieden. Via alle kanalen hanteren ze dezelfde tone of voice, met veel aandacht voor hun klanten én hoe ze als merk overkomen. Ze positioneren zichzelf in hun communicatie als ‘vriendin van de klant’. Klantenservicemedewerkers denken mee en geven advies. Om dit te realiseren moet je je klanten kennen. Door systemen aan elkaar te koppelen, kun je een 360 graden klantprofiel maken. My Jewellery heeft Mobile Service Cloud gekoppeld aan hun Customer Data Platform. In gesprek met de klant kunnen ze data verzamelen om het klantprofiel zo actueel mogelijk te houden. Zo kunnen nog persoonlijkere ervaringen ontstaan.

Medewerkers als ‘ambassadors’

Waar veel bedrijven klantenservice als een kostenpost zien, ziet My Jewellery het als een waardevolle toevoeging aan de merkbeleving. Ze zien ieder contactmoment als leermoment, niet alleen om de service te verbeteren, maar ook het merk. Klantenservice medewerkers zijn ‘ambassadors’ van dit merk. My Jewellery gelooft dan ook dat als je veel aandacht geeft aan medewerkers, zij op hun beurt veel aandacht geven aan klanten. Geef hen de juiste tools om hun werk zo goed mogelijk te kunnen doen.

KPI’s om te verbeteren

Je weet pas of je klanten een goede ervaring hebben, als zij tevreden zijn. Door continu verschillende KPI’s te meten, houdt My Jewellery een vinger aan de pols. Zo meten ze onder andere de snelheid waarmee klanten worden geholpen, de efficiëntie en de oplossingsgerichtheid. Alle indicatoren worden goed in de gaten houden, en bekeken waar ze nog kunnen verbeteren. De focus op intensief, persoonlijk contact, aangepast op de klant waarmee je communiceert, resulteert vooralsnog in tevreden klanten.