Hoe kun je je binnen de E-commerce branche nog differentiëren? Hoe behoud je je medewerkers? En hoe blijft de engagement ook in een hybride werkmodel fysiek voelbaar? Met een groeiend aantal E-commerce bedrijven én een krappe arbeidsmarkt zijn bovenstaande uitdagingen dagelijkse kost binnen de branche. Het partnership van Netino by Webhelp met bol.com geeft antwoord: door de servicemedewerker in alles centraal te stellen. ‘We willen de service experts van bol.com boeien, binden en behouden voor de lange termijn en daar doen we samen een hoop voor.’
Het ontstaan van de samenwerking: een benchmark op social media
‘We geloven allebei dat service experts een belangrijke rol hebben om op servicegebied het verschil te maken in de E-commerce wereld’, trappen Carlijn en Nathalie af. Carlijn Timmermans is Manager CS Operations bij bol.com en kwam drie jaar geleden in contact met Nathalie Verdoolaege, Director Digital & Marketing bij Netino by Webhelp. ‘We zochten een benchmark partij voor social media, direct messaging om precies te zijn, om te kijken wat we nog beter konden doen. Met de piek (de drukte rondom de feestdagen) als belangrijkste periode van het jaar in combinatie met de krappe arbeidsmarkt werd de focus vrij snel verlegd van alleen social media naar ook de andere digitale servicekanalen van bol.com. ‘We gingen de drukste periode van het jaar in en Netino is toen aangehaakt, meegegaan en niet meer vertrokken. De rest is toen eigenlijk heel snel gegaan.’
Als de service expert blij is, wordt de klant daar ook blij van
De kern van het partnership: continu blijven differentiëren op service
Met een groeiend aantal E-commerce bedrijven en de toegenomen behoefte aan online bestellen, gelooft bol.com dat je als bedrijf het verschil kunt maken als je je service op orde hebt en tijdens het contact echt verbinding maakt met de klant. ‘Op het moment dat je dat heel goed doet, service experts de ruimte geeft om echt te luisteren en het probleem voor de klant op te lossen, maak je het verschil. Dat delen wij met onze servicepartners en brengen we samen tot uitvoer’, zegt Carlijn. Het vraagt aandacht om in een krappe arbeidsmarkt voldoende goede service experts in te kunnen zetten voor de customer service van bol.com. ‘We focussen op het boeien, binden en behouden van deze experts, zodat zij trots zijn op hun werk, klantharten veroveren en zich daarin gezien en betrokken voelen’, aldus Carlijn.
Jonge talentvolle medewerkers een boeiende werkomgeving geven en laten ervaren hoe leuk het werken in klantcontact is
Het kunnen differentiëren begint bij het aantrekken van jonge mensen in klantcontact en laten zien hoe mooi het vak is. ‘Je kunt er ontzettend veel leren voor bijvoorbeeld je marketing, communicatie of bedrijfskundige studie en meegroeien met de organisatie.’ Het opdoen van werkervaring in een leuke, energieke omgeving; dat is wat Netino realiseert door met bol.com te werken.
Het allerbelangrijkste op dit moment? Verschillende dingen, maar de overhand is ons voorbereiden op de opschaling voor het feestdagen seizoen met behoud van kwaliteit en oog voor de mens. Dat doet Netino door zoveel mogelijk goede service experts te selecteren en op te leiden. ‘In de huidige arbeidsmarkt is het lastig om nieuwe collega’s te vinden, dus moet je heel creatief zijn.’ Daar gaat Netino ver in. Nathalie geeft aan: ‘Via traditionele kanalen werven of je socials aanzetten met “Kom bij ons werken” is lang niet voldoende.’ Ook gaat Netino ver met het match programma, wat als doel heeft om vrienden en vriendinnen van service experts aan te haken. ‘Onze experts helpen ons zo mee nieuwe experts te werven; als collega verdien je een mooie bonus én heb je er een goede en leuke collega bij. Win-win, dus!’
Binden zit in bijzondere engagement momenten
Zeker tijdens het feestdagen seizoen maken bol.com en Netino het werken extra leuk. Belangrijke focus vanuit beide partijen is het creëren van bijzondere engagement momenten. ‘Het maakt niet uit hoeveel medewerkers we hebben. Bij elke medewerker begint de employee journey weer op nul’, zegt Nathalie. Een aantal voorbeelden? Een kwartaal kick-off, gepersonaliseerde kerstkaarten of een challenge waar je lootjes kunt verdienen en zo mooie prijzen kunt winnen. Tijdens de feestdagen hebben we ook een groot spelcomponent waar teams tegen elkaar strijden om een zo goed mogelijke klantbeleving neer te zetten. ‘Ook zijn we binnen bol.com bezig met gamification, wat als rode draad door de loopbaan van de service expert loopt. Zo kunnen we on- en offline werken mooi met elkaar combineren; dat is wel de toekomst.’
Door het corona tijdperk, waar het gros van de service experts vanuit huis werkte, werd er gezocht naar manieren om de experts zich nog steeds betrokken te laten voelen. ‘Dat doen we immers het hele jaar door.’ Denk aan momenten als een videoboodschap van de CEO, het opsturen van bol.com gadgets als een strandlaken, truien of een welkomstpakket bij start van de training. ‘Via video informeerden we service experts die periode ook regelmatig over wat er bij bol.com allemaal speelt, speelden we net als veel bedrijven bingo en kookten we vanuit eigen huis met elkaar. Alles om online die verbinding met elkaar te houden zoals we die voorheen op de vloer hadden. De service experts werken dan wel niet voor bol.com zelf, maar we willen ze - samen met Netino - wel graag het bol.com gevoel geven’, vertelt Carlijn.
Behouden door te triggeren tot meer dan alleen uitvoeren van klantcontact
De groei en ontwikkeling van medewerkers in klantcontact gaan bij Netino en bol.com hand in hand. De groeirollen bij Netino zijn een mooi voorbeeld. Van junior trainer, coach tot bootcamp begeleider: er zijn allerlei extra rollen om te leren en verder te groeien. ‘Dat is ontzettend belangrijk. Je hebt jonge mensen met eigen ambities en achtergronden. Die wil je gedurende lange tijd behouden.’ Voor de Innovator of the Month benoeming kunnen service experts ideeën aandragen om bol.com beter te maken. ‘Zo triggeren we tot meer dan alleen het uitvoeren van klantcontact. Hartstikke gaaf als zo’n idee dan ook tot uitvoering komt.’
Klanten hebben bol.com
‘Bol.com heeft geen klanten, klanten hebben bol.com’, stelt Carlijn als quote van hun voormalig CEO Huub Vermeulen. Als de service expert blij is, wordt de klant daar ook blij van. Het over de hele keten goed doen en áls het dan mis gaat, er zijn en het op de juiste manier oplossen. Alleen dan komen klanten terug. Als E-commerce bedrijf moet je je elke dag beseffen dat een klant vandaag een klant kan zijn, maar morgen zomaar ergens anders kan kopen. ‘Dat besef én de groeiambitie; dat is iets waar bol.com echt in uitblinkt’, sluit Nathalie - Netino’s Director Digital & Marketing - af.
Lees hier meer over Netino by Webhelp
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Webhelp
