Conversational commerce: kansen voor de klantenservice

Conversational commerce gaat al lang over de tong, maar de tijd is rijp om nu echt digitaal in gesprek te gaan met de klant: de tools zijn er, de consument snapt het en bedrijven kunnen het aan. Maar waar te beginnen? Een groep experts van ShoppingTomorrow helpt bedrijven bij het identificeren en aangrijpen van de commerciële kansen.

Elk moment kan het startpunt zijn voor een conversatie met de klant, stelt de expertgroep The Start of true Conversational Commerce. Voor, tijdens en na een aanschaf kan de klant met vragen zitten die hij graag beantwoord ziet. Vallen die schoenen groot of klein uit? Heb ik die bestelling echt morgen in huis? Kan mijn auto die caravan wel trekken? Het wegnemen van onzekerheden is een belangrijke functie van een conversatie.

Waar traditionele organisaties een dergelijke servicevraag graag snel (lees: goedkoop) willen afhandelen, zien bedrijven die conversational commerce omarmen zo’n vraag als het begin van een gesprek. Een gesprek dat vertrouwen wekt en, direct of indirect, tot verkoop kan leiden. Zo verandert de klantenservice van een cost center in een value center, waar met extra capaciteit extra verkoop wordt gegenereerd.

De hele klantreis in één gesprek

In de ultieme vorm van conversational commerce wordt de klant binnen de digitale conversatie volledig geholpen: met advies, bestellen en betalen. De conversatie mag binnen één kanaal plaatsvinden, maar tijdens de customer journey mag ook worden overgeschakeld van bijvoorbeeld een chatbot naar live chat of van een openbaar gesprek op Facebook naar een besloten gesprek op Messenger.

Starten met conversational commerce

Niet de theorie maar de praktijk is het beste vertrekpunt voor conversational commerce, aldus de experts van ShoppingTomorrow. Luisteren naar de klant, letterlijk, levert meer op dan een businesscase op papier zetten. Beslissers doen er dus goed aan mee te draaien met de klantenservice of bijvoorbeeld een maand lang (gratis) een chat-tool te testen in een bepaalde productgroep. Begin zo klein mogelijk, adviseren de experts, zonder technische belemmeringen. Afhaakmomenten in de customer journey zijn bij uitstek interessant om de conversie te starten. Leg jezelf in die gesprekken geen beperkingen op, juist niet: kansrijke conversational commerce biedt ruimte aan de droom, in een door funnels gedomineerde digitale wereld.

Voorwaarden voor een goed gesprek

Conversational commerce draait om inhoudelijke, persoonlijke en oprechte gesprekken, gevoerd vanuit interesse en met advies dat ertoe doet. Door verkopers, of bijvoorbeeld door monteurs of webcaremedewerkers. Je kunt personeel trainen om de verkoophaakjes in een gesprek te zien. Timing is cruciaal. Door te testen kun je, al dan niet geautomatiseerd, het beste moment bepalen om een gesprek te starten met een openingsvraag.

Tools en techniek

Het aantal tools voor digitale communicatie neemt met de dag toe. Belangrijk is om eerst kanaalkeuzes te maken: waar wil je met je klant in gesprek gaan en welke reactiesnelheid en acties passen daarbij? De gedragingen op WhatsApp zijn immers anders dan die op Twitter en live chat schept andere verwachtingen dan een contactformulier. Wat zegt de klant er zelf over? Het is verstandig om daarna pas te kijken naar technische oplossingen die conversaties binnen het voorkeurskanaal kunnen aanzwengelen of ondersteunen. Voor goede conversational commerce is het onmisbaar dat medewerkers beschikken over klantinformatie uit alle denkbare bronnen en dat systemen zijn geïntegreerd.

Drie inzichten over conversational commerce

De experts sluiten af met drie inzichten over conversational commerce, die ze nader bespreken in de bluepaper.

1. Start klein en praat met stakeholders over waar je mee bezig bent. Zo creëer je draagvlak.
2. Onderken de attributie van conversational commerce: in gesprek gaan met de klant draagt bij aan commercieel succes.
3. Conversational commerce draagt bij aan de verkoop, maar dat hoeft niet per se directe verkoop te zijn.

Bluepaper

De bevindingen van de expertgroep over conversational commerce, voorgezeten en gehost door Conversation24 en Webhelp, zijn te lezen in de bluepaper. Deze is kosteloos te downloaden op de website van ShoppingTomorrow, het kennisnetwerk van Thuiswinkel.org. De pagina van de expertgroep biedt ook toegang tot tien inspirerende conversational commerce cases.

Twinkle besteedt de komende tijd aandacht aan de bevindingen van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow. De expertgroepen publiceerden hun conclusies half oktober in de bundel ‘Make Now Matter – Vandaag is alles anders, morgen ook’. Op de site van ShoppingTomorrow zijn de bluepapers gratis te downloaden. Samenvattingen daarvan vind je in ons dossier.