De wettelijke garantie voor consumenten

Wanneer een consument een product koopt in een winkel of webshop, dan komt er een overeenkomst tot stand met de ondernemer. Het kan echter voorkomen dat dit product niet overeenkomt met wat er tussen beide partijen is afgesproken: een nieuwe mobiele telefoon wordt geleverd met 64 GB intern geheugen in plaats van de geadverteerde 256 GB, of bij aflevering blijkt het scherm gebarsten. Waarop kan de consument zich beroepen, welke voorwaarden zijn hieraan verbonden en wat zijn de verplichtingen voor de ondernemer?

Op elk tastbaar object, bijvoorbeeld een mobiele telefoon of tuingereedschap, is de verplichte wettelijke garantie van toepassing. Dit geldt ook voor tweedehandsproducten, maar niet voor een digitale streamingdienst als Netflix of Videoland. En wanneer er sprake is van een combinatie van een dienst en product, zoals een installatieservice bij de aankoop van rolgordijnen, dan rust de wettelijke garantie enkel op de rolgordijnen.

De wettelijke garantie houdt in dat het product moet voldoen aan de overeenkomst. Dit wordt bepaald op basis van de redelijke verwachting van de consument, gevormd door het karakter van het product en de mededelingen die daarover zijn gedaan door de ondernemer. Slechts in bijzondere gevallen, wanneer de consument weet of had moeten weten dat het product niet aan de overeenkomst voldoet, kan hier geen beroep op worden gedaan.

Bovendien moet de afwijking in het product ten opzichte van de overeenkomst voor risico of verantwoordelijkheid van de ondernemer komen. Hiervan is bijvoorbeeld sprake bij schade tijdens verzending naar de consument of een product dat bij beoogd gebruik direct stuk gaat. Anders is dit bij normale slijtage, zoals het ontstaan van lichte krassen op het scherm door langdurig en veelvuldig gebruik zonder screenprotector, of andere schade veroorzaakt door de consument, bijvoorbeeld het laten vallen van de telefoon op straat. Dit is echter afhankelijk van de redelijke verwachting van de consument; adverteert de ondernemer met een 100% krasbestendig scherm, dan mag de consument dit ook verwachten. Toegepast op de telefoon uit de introductie, dan is de verwachting geschapen dat het product onbeschadigd is en een bepaald intern geheugen heeft. De geleverde telefoon voldoet niet aan de overeenkomst en dus kan de consument zich beroepen op de wettelijke garantie.

De bewijslast

Veelal geldt de vuistregel: wie stelt moet bewijzen. Dit geldt in principe ook voor een consument die zich beroept op de wettelijke garantie. Echter, doet de afwijking zich voor binnen zes maanden na aflevering, dan ligt de bewijslast bij de ondernemer. De afwijking wordt dan vermoed aanwezig te zijn geweest bij aflevering, tenzij de afwijking of het product een ander beeld schetsen. Denk bijvoorbeeld aan een barst in een telefoonscherm nadat deze vijf maanden in bezit van de consument is. Dan is het naar alle waarschijnlijkheid aan de consument om dit te bewijzen. Deze termijn wordt per 1 januari 2022 verlengd naar één jaar.

Een consument is wel verplicht om de afwijking van het product binnen een redelijke termijn aan de ondernemer te melden. Daarbij wordt een termijn van twee maanden na ontdekking als redelijk gezien.

De duur

Nederland heeft geen vastgestelde garantietermijn. Die is afhankelijk van de verwachte levensduur van een product: een mobiele telefoon gaat langer mee dan een tandenborstel. Dit is dus productafhankelijk en soms lastig te bepalen. Op basis van Europese regelgeving kan wel worden aangenomen dat dit minimaal twee jaar is.

Oplossing

Door de wettelijke garantie heeft de consument, onder voorwaarden, de mogelijkheid om een oplossing te kiezen. De meest voorkomende zijn herstel (reparatie) of vervanging van het product. De gekozen remedie moet onder andere gepast zijn voor de afwijking van het product en de kosten voor de ondernemer mogen niet onevenredig hoog zijn. Voor de mobiele telefoon uit het voorbeeld zou dit betekenen dat reparatie niet kan worden geëist voor de afwijking in het interne geheugen, omdat vervanging de meer passende oplossing is.

Om het product aan de overeenkomst te laten voldoen, mag de ondernemer geen enkele kosten, ook geen verzendkosten, in rekening brengen aan de consument. Bovendien moet de afwijking binnen een redelijke termijn worden opgelost en zonder dat de consument onevenredige overlast ondervindt. Het terugsturen van een product onder de garantie is altijd voor risico van de verkoper. Hieraan kan de ondernemer alleen vereisten stellen, zoals een aangetekende verzending, als hij de kosten daadwerkelijk vergoedt. Dit betekent niet dat de consument bijvoorbeeld de mobiele telefoon kan terugsturen in enkel een envelop; ook hij moet zorgvuldig omgaan met het product. De ondernemer is niet verplicht om producten op te halen, alhoewel dit bij grote producten wel verstandig kan zijn.

Ontbinding en prijsvermindering

De consument kan, als aan de bovenstaande voorwaarden en oplossingen niet wordt voldaan, de overeenkomst ontbinden of een prijsvermindering eisen. De oplossingen van de consument zijn dus trapsgewijs in te roepen. In beide gevallen krijgt de consument zijn geld (deels) terug. De prijsvermindering moet wel evenredig zijn aan de ernst van de afwijking van het product.

Een situatie-afhankelijk recht

De wettelijke garantie geeft de consument en de ondernemer enig houvast en verplicht de ondernemer om effectief en zorgvuldig te handelen. Desondanks is er ruimte voor discussie, bijvoorbeeld bij een afwijking aan een mobiele telefoon die na een maand gebruik daarvan ontstaat. Vanuit serviceoogpunt lijkt het verstandig om ervan uit te gaan dat dit het geval is, totdat anders blijkt. Is de wettelijke garantie niet van toepassing? Dan kan de ondernemer dit altijd nog zelf oplossen met de klant.

Jeroen van de Beek is juridisch adviseur bij ICTRecht.