NPS-scores als een totaalcijfer of sturen op individuele reviews? Dynalogic kiest heel bewust voor het laatste, iedere aparte klantervaring kun je gebruiken om nog beter te worden. Want iedere klant moet een fan worden.
Tekst: BBP Media
Beeld: Zuiver Beeld
“E-commerce heeft natuurlijk een grote vlucht genomen, de volumes zijn enorm gestegen. De logistiek om de online bestelde producten netjes bij de klant in huis te krijgen kent veel schakels.” Dat stelt Stephan van Mulken, CEO van Dynagroup. “Vanuit de distributiecentra van onze business unit Dynalogic sorteren wij op route, laden het in de bestelwagen en bezorgen het. Indien nodig controleren we een ID, installeren een apparaat of monteren een meubel en laten alles netjes opgeruimd achter. Bovendien worden oude producten, zoals witgoed en matrassen mee retour genomen en op een verantwoorde manier gerecycled. Mocht er toch iets niet helemaal volgens plan gaan dan pakt ons contact center het op. De hele organisatie is gericht op de service aan de consument. Bijvoorbeeld de afdeling chauffeurssupport die zorgt dat de bussen en vrachtwagens op tijd en juist geladen zijn en de routes kloppen. Maar ze informeren tussentijds ook of alles nog goed gaat, of er nog iets nodig is. Ze zijn er om te motiveren en brandjes te blussen, zo zijn ook zij medeverantwoordelijk voor de kwaliteit. Net als iedereen in het bedrijf. Een tevreden klant is dus het resultaat van absolute teamsport.”
Iedere klant een fan
Dynalogic gaat niet alleen voor tevreden klanten maar wil ook echte fans van ze maken. Dat klinkt als een mooi marketingpraatje maar voor John Ruijsch, general manager van Dynalogic, is het bloedserieus. “Het begint met zelf het goede voorbeeld geven. Je oprecht druk maken als iets niet goed is gegaan en het helpen rechtzetten. Zelf ook de reviews bekijken want individuele cases zijn belangrijk. Vroeger waren we in het MT vooral bezig met de totale NPS scores, nu sturen we elkaar bijzondere reviews. Zo van ‘Heb je gezien hoe blij die klant was dat ze de nieuwe kast keurig aangeschoven hebben bij de bestaande kast?’ NPS-scores zijn nog steeds onze kern-KPI maar dan wel op klantniveau. We zien nu door de cijfers heen de mensen.”
Naast het goede voorbeeld is intern veel aandacht voor training en coaching. “Dat heeft vooral te maken met bewustwording,” vertelt Van Mulken, “begrijpen wat voor een klant belangrijk is, wat een goede en een slechte indruk maakt. Zo werken we aan experience centers waar we praktisch kunnen oefenen. Met een echte voordeur maar ook met een oude wasmachine met een plasje water eronder. Dan is het wel de bedoeling dat ze dat even opdweilen voor ze vertrekken.”
De NPS-cijfers zijn bekend tot op medewerkersniveau en dus wordt daar gebruik van gemaakt om van het coachen en sturen maatwerk te maken. Bovendien is NPS onderdeel van de beloningsstructuur.
First time right, second time perfect
“Kijk, wij doen heel veel leveringen,” vertelt Van Mulken. “En ook al gaat maar een klein percentage verkeerd dan kun je daar al snel de Arena mee vullen. Dat zeggen we dan ook wel intern: wil jij een Arena vol teleurgestelde klanten toespreken? Dat besef, dat het om individuele personen gaat en niet om een KPI-getal. Dat is de essentie. Een sterrenchef kan nog zo’n prachtig en heerlijk gerecht maken, het moet wel met liefde en aandacht geserveerd worden.”
Dynalogic zet dan ook alles op alles voor ‘first time right’, om het in één keer goed te doen. Om dat doel te bereiken denken ze na over innovatieve oplossingen die de klantervaring naar een nog hoger niveau tillen. Zo hebben ze betere planningssoftware voor nog beter uitvoerbare routes en met een nieuw algoritme werken ze met een dynamische aankomsttijd die tijdens de dag steeds preciezer laat weten hoe laat ze aankomen. Ruijsch: “Soms heeft de opdrachtgever het verkeerde product aangeleverd. Dan kunnen wij de nieuwe bank nog zo netjes plaatsen, even stofzuigen, oude bank meenemen, maar als het een groene is terwijl het een bruine had moeten zijn dan is dat voor niets. Of onze chauffeur kreeg pech onderweg of de klant was niet thuis en er wordt een nieuwe afspraak gemaakt. Dan is er toch een tweede bezorgafspraak nodig en die tweede keer moet het dan echt kloppen en mag er niets mis gaan. In het eerste geval zijn we afhankelijk van de opdrachtgever die moet aangeven dat eerder een verkeerd product is geleverd, in het tweede geval weten wij het natuurlijk altijd. In beide gevallen doen we er alles aan om de eerste misser goed te maken.”
Proactief
In de toekomst moet het allemaal nog persoonlijker en proactiever als het aan Ruijsch en Van Mulken ligt. Ze ‘bemoeien’ zich ook actief met opdrachtgevers. Met de grote hoeveelheid data kun je mooi benchmarken en zien welke apparaten, zelfs tot op type-niveau, een lagere NPS hebben en hoe je dat zou kunnen verbeteren. Bijvoorbeeld door meer en betere informatie en service bij aflevering.
Ruijsch: “De levering wordt in e-commerce vaak als een onvermijdelijke kostenpost gezien die ze zo laag mogelijk willen houden. We zijn heel kostenbewust maar in plaats van korting geven, vragen we liever wat we nog aan waarde kunnen toevoegen. Bijvoorbeeld iets meer ‘deurtijd’ zodat de chauffeur niet te gehaast hoeft te zijn en tijd heeft om het product met voldoende service af te leveren. Dat levert tevreden klanten en dus ook herhaalaankopen op. Dat soort meedenken hoort ook bij teamsport. Om een doelpunt te maken heb je tenslotte een goede voorzet nodig.”
Al die data willen ze ook inzetten om klanten nog persoonlijker en individueler te benaderen. “We richten voor al onze opdrachtgevers complete customer journeys in,” vertelt Ruijsch. “Zo sturen we automatisch een ‘overmacht’-bericht als bijvoorbeeld een chauffeur pech heeft en reparatie te lang duurt. Eigenlijk gaat dat niet om hele grote aantallen dus waarom zouden we niet de betrokkenen individueel benaderen, uitleggen wat er aan de hand is en meteen een nieuwe afspraak inplannen?” Dynalogic heeft al goede ervaringen met proactieve berichten op bijvoorbeeld momenten van sneeuw en gladheid. “Klanten stellen het enorm op prijs dat we laten weten dat we wel op weg gaan, ons uiterste best doen maar dat we in dat soort omstandigheden het niet kunnen garanderen.”
Deze manier van werken maakt ons allemaal trots: het geeft plezier en voldoening in de hele organisatie. Alles gericht op de klant waarvan we een fan willen maken. Daar doen we het voor.
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Dynalogic
