Wat te doen bij een prijsfout?

Via je webshop verkoop je de nieuwste spelcomputer van Sony, de Playstation 5. Door een fout in het prijssysteem heeft dit product in plaats van € 499 tijdelijk voor € 4,99 te koop gestaan. In korte tijd hebben vier consumenten de Playstation 5 voor deze lage prijs via jouw webshop besteld. Ben je als ondernemer nu verplicht om de spelcomputers te leveren, of kun je daar nog onderuit komen?

Actualiteit

Een soortgelijk geval overkwam MediaMarkt afgelopen zomer met een handjevol consumenten. Via de webshop was het tijdelijk mogelijk om een iMac ter waarde van ongeveer € 2000 voor een paar luttele euro’s (€ 2,19) aan te schaffen. Deze computers zijn ook daadwerkelijk geleverd. Toch worden de betreffende consumenten, die denken de deal van het jaar te hebben gesloten, door MediaMarkt voor de volgende keuze gesteld: de geleverde iMac’s terugsturen of het prijsverschil bijbetalen. Een aantal consumenten weigert hier gehoor aan te geven. Volgens hen is er een definitieve koop tot stand gekomen, omdat de computers geleverd zijn.

Totstandkoming overeenkomst

Om te beoordelen of dit argument standhoudt, dient gekeken te worden of er een overeenkomst tot stand is gekomen. Een overeenkomst komt tot stand door een aanbod van de verkoper dat aanvaard wordt door de consument. Daarbij moet de verkopende partij wel de intentie hebben om het betreffende product tegen de genoemde prijs aan te bieden. MediaMarkt geeft echter aan dat het een prijsfout betreft. Het is dus niet de bedoeling van MediaMarkt geweest om een iMac te koop aan te bieden met een prijsverschil van 99,9 procent.

Prijsfout

Ondanks een prijsfout kan er toch een overeenkomst tot stand komen. Dit is het geval wanneer de consument ervan uit mag gaan dat een bepaald aanbod juist is. De consument moet dan wel onderzoeken of de prijs klopt. Belangrijke omstandigheden hierbij zijn onder meer:

• Het prijsverschil ten opzichte van de bedoelde prijs.
• Welke prijs andere bedrijven rekenen voor hetzelfde product.
• Welke termen gebruikt worden in eventuele advertenties, bijvoorbeeld termen die wijzen op een speciale aanbieding.

Kennelijke vergissing

Als de gemiddelde consument moet begrijpen dat een iMac nooit voor een dergelijk lage prijs verkocht wordt, is sprake van een kennelijke vergissing. In dat geval komt er geen overeenkomst tot stand, zelfs niet als de iMac’s al geleverd of betaald zijn. Ook rechters hebben in verschillende zaken een kennelijke vergissing aangenomen. Zo is Leen Bakker niet verplicht om een hoogslaper te leveren die te koop staat voor een bedrag van € 24. Ook bij een aangeboden lcd-televisie voor € 99 oordeelt de rechter dat sprake is van een kennelijke vergissing.

Wat te doen?

Een prijsfout kan veel gevolgen hebben voor een onderneming. Voorkomen is lastig, maar je kunt er wel voor zorgen dat een prijsfout minimale gevolgen heeft voor je onderneming. Hieronder staan enkele tips voor in de praktijk.

- Allereerst is het aan te raden om ervoor te zorgen dat er een goede controlemogelijkheid is voor prijzen, zeker bij geautomatiseerde systemen. Ook is het van belang om te regelen dat je, wanneer prijswijzigingen worden doorgevoerd, goed bereikbaar bent voor klanten. Op deze manier kun je snel en adequaat reageren, mocht er iets misgaan.

- Wees daarnaast bewust van het feit dat je bij een kennelijke vergissing het recht hebt om niet te leveren. Let er wel op dat dit gepaard kan gaan met negatieve publiciteit. Dit is altijd een risico-afweging die je als ondernemer zelf moet maken.

- In het geval dat je de producten al wel geleverd hebt, zorg er dan voor dat je redelijk bent richting klanten wanneer er sprake is van een kennelijke vergissing. Denk mee over het proces voor het terugsturen van de producten, bijvoorbeeld door tegemoet te komen in de kosten. Het niet meedenken met deze klanten kan ervoor zorgen dat zij niet meer bij je terugkomen.

- Houd ook bij het adverteren rekening met mogelijke prijsfouten. Wees dus voorzichtig met de termen die je gebruikt in advertenties. Termen als ‘stuntaanbieding’ of ‘tot wel 80% korting’ kunnen ervoor zorgen dat de gemiddelde consument mag verwachten dat een bepaalde prijs klopt.

- Verder is het belangrijk om goed op te letten in de communicatie richting klanten over de prijs. Pas ermee op dat je in het geval van een prijsfout niet de prijs bevestigt. Zo is het af te raden om aan te geven dat een prijs klopt, maar dat de voorraad op is. Op deze manier mag de klant alsnog aannemen dat de prijs juist is, waardoor er toch een overeenkomst tot stand komt.

Voorkomen is beter dan genezen

Het voorkomen van een prijsfout is beter dan het herstellen van de vergissing achteraf. Een prijsfout kan leiden tot negatieve berichtgeving, ontevredenheid en zelfs klanten die niet meer terugkeren. Een goedmakertje, zoals een tegoedbon, kan al een groot verschil maken. Uiteraard kun je de kennelijke vergissing ook in je voordeel uit laten vallen. Stel je voor dat de vier consumenten uit het voorbeeld in het begin de Playstation 5 daadwerkelijk voor € 4,99 geleverd krijgen. Dan kun je rekenen op grote sympathie, met alle aandacht van dien.

Ilse Slomp en Jonas van Ginkel zijn beiden juridisch adviseur bij ICTRecht.