Het bedenken van robuuste B2B e-commercestrategieën stond bij de meeste bedrijven nog niet op de agenda, maar de zakelijke kopers van vandaag zijn jonger en meer connected dan ooit tevoren. Veel van deze klanten verwachten van B2B-organisaties hetzelfde niveau van dienstverlening als ze als consument ervaren. Volgens onderzoek van Salesforce in Transforming the B2B Sales Function, zegt bijna 70% van de kopers een ‘Amazon-achtige’ ervaring te verwachten van hun zakelijke verkopers.
B2B-bedrijven die in e-commerce innovaties hebben geïnvesteerd, plukken daar nu de vruchten van. Het zal je echter niet verrassen dat juist hier de innovaties elkaar snel opvolgen, en het dus zaak is te weten wat voor jou belangrijk is en wat jij het beste kan inzetten om de verwachtingen van je klant een stap voor te zijn. Alleen zo zorg je ervoor dat je optimaal voordeel haalt uit B2B-commerce en je ook op lange termijn digitaal succes behaalt.
Zakelijke kopers verwachten vandaag de dag dezelfde klantervaring die ze als consument in een B2C-omgeving gewend zijn, een uitmuntende customer experience dus. B2B e-commercestrategieën leggen daarom steeds meer de nadruk op een B2C-achtige klantervaring. Dit betekent gepersonaliseerde communicatie, flexibele service en altijd en overal bereikbaar zijn. Hoe kun je bijblijven en net zo innoveren als B2C-bedrijven met omnichannelervaringen, en een geavanceerde socialmediastrategie? Begin met je klant als uitgangspunt te nemen.
De toekomst van B2B- en B2C-verkoop is digitaal. Voor bedrijven is het daarom zaak op zoek te gaan naar de mogelijkheden om bestaande verkoopkanalen om te zetten naar digitale touchpoints. Zorg dat je hiervoor flexibele systemen hebt zodat je je content eenvoudig kunt hergebruiken, maar je deze ook kunt aanpassen aan de veranderde behoeften van je klant. De inzet van AI-oplossingen (kunstmatige intelligentie) biedt je meer mogelijkheden om te personaliseren, waardoor je betere relaties kunt opbouwen en de customer journey kan stroomlijnen. Bekijk bij het omzetten van touchpoints het aankoopgedrag en de feedback van je klant; welke digitale oplossing wordt het meest gebruikt en welke e-commerceactiviteiten kun je verbeteren?
Houd er wel rekening mee dat de aankoopbeslissingen van bedrijven, in tegenstelling tot bij consumenten, vaak complex zijn. Dat kan inhouden dat er ondanks alle digitale mogelijkheden ook persoonlijk contact moet kunnen zijn. Bij de beste B2B e-commercestrategieën worden daarom offline- en online-elementen gecombineerd.
Een andere mogelijkheid is de bestaande digitale oplossingen effectiever te gebruiken. Als eventuele problemen bij de orderafhandeling zijn opgelost, kunnen toekomstige investeringen in e-commerce gericht zijn op het verbeteren van de customer experience. Hiermee zorg je dat je online- verkoopactiviteiten ook op lange termijn succesvol zijn, aangezien e-commerce een belangrijke omzetgenerator is. Dit verhoogt de winstgevendheid, waardoor er budget beschikbaar is om te blijven innoveren.
Een andere sterk opkomende tak in de digitale mogelijkheden die B2B-bedrijven, net als B2C, hun klanten bieden is het gebruik van selfservicemogelijkheden. Selfserviceopties maken de hele digitale shopping journey een stuk gemakkelijker, voor de klant en voor het bedrijf, verbeteren de klanttevredenheid en geven zo de inkopers mogelijkheid de vrijgekomen tijd aan belangrijke klanten te besteden. Waar het voor veel B2C-bedrijven al gemeengoed is, beschouwen B2B-bedrijven selfservicemogelijkheden als de meest onderscheidende factor van hun e-commerceactiviteiten.
Bovenstaande verklaart waarom een groeiend aantal bedrijven (B2C en B2B) versneld stappen neemt om meer uit de digitale verkoop te halen. Het is een goede manier om je ROI te verbeteren, het zorgt voor hogere verkoopcijfers, maar - misschien wel het allerbelangrijkst - voor een betere klantenbinding. Bedrijven kunnen proactieve verkoopstrategieën inzetten die beter aansluiten op de klantbehoeften. Door alert te blijven op e-commercetrends en innovaties te volgen, zorg je ervoor dat je digitale strategie ook op de lange termijn succesvol blijft. Wil je hier mee aan de slag gaan, lees dan het gratis e-book: ‘Hoe plan je je digitale succes op lange termijn’.
