E-commerce en digitale oplossingen winnen, mede door de wereldwijde crisis, snel aan populariteit. Hoogstwaarschijnlijk zal zaken doen nooit meer hetzelfde zijn. En de verwachtingen die klanten hebben van personalisering, een probleemloze aankoop én goede service bij hun digitale aankopen is nu hoger dan ooit.
Retailers begrijpen dat, wanneer ze flexibel reageren en aan de hogere klantverwachtingen en veranderde marktomstandigheden kunnen voldoen, zij beter in staat zullen zijn om hun weg te vinden in het nieuwe normaal om hun bedrijf succesvol te kunnen maken. Maar hoe pak je dat aan? Door je klanten aan te spreken op de manier die zij graag willen en via de communicatiekanalen van hun voorkeur. Maar ook door je back-endsystemen te integreren en Artificial Intelligence (AI) in te gaan zetten. Download het gratis e-book van Salesforce: ‘De weg naar succes in online verkoop’ om te weten te komen hoe je als retailer succesvol in online verkoop kunt worden. Hieronder vind je een aantal highlights uit dit e-book.
Groei realiseren
Klanten naar je fysieke en digitale winkels trekken is niet meer voldoende om te groeien. Breng je producten aan de man met indrukwekkende merkervaringen op zowel eigen als externe kanalen. Bijvoorbeeld door een headless aanpak te implementeren; een scheiding tussen de front-end en de back-end van je website. Met een headless aanpak ben je in staat om snel veranderingen in je site aan te brengen. Is je team nog niet klaar voor headless commerce maar zijn snelheid en time-to-market belangrijk voor je? Implementeer dan een gebruiksklare oplossing en combineer best practices in site ontwerp, merchandising en technische architectuur.
Ook het koppelen van je back-endsystemen helpt je om te groeien. Geïsoleerde data maakt het moeilijk om aan de verwachtingen van je klanten te voldoen. Groei realiseer je ook door, met behulp van Artificial Intelligence, je klanten de meest relevante aankoopervaring te bieden. Uit Salesforce onderzoek voor de 'State of the Connected Customer', blijkt dat 62% van de klanten het gebruik van AI accepteert in ruil voor een betere ervaring.
Nieuwe klanten vinden
Je retailwebsite is dé centrale plek van je merk; zorg dat deze gevuld is met gedetailleerde productbeschrijvingen, instructies etc. Bied regelmatig nieuwe, interessante content via alle kanalen. En gebruik ook hier AI om een gepersonaliseerd ervaring, relevante producten en content te presenteren. Zorg ervoor dat je nieuwe doelgroepen aanspreekt met gepersonaliseerde advertenties. Baseer de vertoning van de deze advertenties op basis van eerdere zoek- en aankoopinformatie.
Verbeter de klantbetrokkenheid
Een goede aankoopervaring van een klant met je bedrijf is niet genoeg. Klanten verwachten ook dat ze bij je terecht kunnen voor gedetailleerde productinformatie en kunnen lezen wat anderen van je producten vinden. Als je dit biedt dan creëer je meer contactmomenten en daarmee betrokkenheid bij je merk en producten. Zorg voor gepersonaliseerde content, ontwikkel loyaliteitsprogramma’s, creëer communityforums, biedt trouwe klanten extra’s en zorg voor voordelen na aankoop. En last but not least; breng alles samen op één portal! Dat klinkt overweldigend maar is realiseerbaar door gebruik te maken van een portal met gebruiksklare componenten waardoor je zonder kennis van programmeren snel digitale ervaringen kan opzetten.
Betrokkenheid omzetten in conversies
Gebruik conversational commerce om je medewerkers te laten chatten met klanten op het kanaal van hun keuze. Klanten kunnen bijvoorbeeld realtime informatie over bezorgtijden krijgen en ook antwoord op eventuele andere vragen. In de praktijk leidt dit tot minder cases en daardoor tot lagere kosten. Gespreken via berichtenservices en social media zijn namelijk 50-75% goedkoper dan via de telefoon. En als je medewerkers een overall overzicht van je klanten hebben zullen je klanten een nog betere koopervaring hebben. Met conversational commerce ben je in staat ze te begeleiden bij hun aankoop, vragen te beantwoorden, productaanbevelingen te geven en te helpen bij het plaatsen van bestellingen. Medewerkers kunnen persoonlijke ondersteuning bieden, toegang krijgen tot informatie zoals recente bestellingen en voorkeuren. Ook hebben ze zo de mogelijkheid om extra artikelen te verkopen via cross-selling of upselling.
Klantenbinding en aftersales
Klanten willen graag de controle houden, ook als ze iets hebben gekocht. Houdt ze op de hoogte van hun bestelstatus door ze de mogelijkheid te geven hier zelf naar te kijken, zelf hun bestelling te kunnen annuleren, een betaal- en verzendmethode te kiezen en hun product te retourneren. Wanneer ze de verzendgegevens willen wijzigen, moeten ze eenvoudig gebruik kunnen maken van een chatbot. En zorg ervoor dat er servicemedewerkers beschikbaar zijn als een serviceaanvraag moet worden doorgezet naar een servicemedewerker en laat chatbots alvast de benodigde klantdata verzamelen. Hierdoor kunnen medewerkers persoonlijke ondersteuning bieden en snel voor een oplossing zorgen. Zo zul je als retailer succesvol zijn in online verkoop.
