“Agenten die zelf bepalen waar en wanneer ze willen werken. Opdrachtgevers die alleen betalen voor gerealiseerde interacties en rapportages. En klanten die de best mogelijke service en antwoorden krijgen. Dat is wat het revolutionaire klantcontactplatform macs (My Awesome Contact Solutions) mogelijk maakt.”
Anderhalf jaar geleden ontstond bij Rob Wennink het idee van een flexibel platform waarop vraag en aanbod in klantcontact elkaar kunnen vinden. “Ik wist direct: dit klopt gewoon, dit past precies bij wat opdrachtgevers en agenten willen, namelijk flexibiliteit, kwaliteit en transparantie. Ons platform is gericht op het creëren van échte verbindingen, op alle niveaus. Tussen ons en de opdrachtgever, tussen zowel de klant als agent en de opdrachtgever en tussen ons en de agenten en de agenten onder elkaar. Dat zit in het DNA en het motto van macs: T.R.U.E.* connections. Daarbij staat T.R.U.E. voor Trusted, Realtime, Unique en Empathic.” Als startup bouwt macs voort op de ruim 30 jaar ervaring in de branche van DIRECT Klantcontact. Wennink: “We willen meer mensen de gelegenheid geven om carrière te maken in het klantcontact en we willen alle bedrijven, groot en klein, toegang geven tot flexibele en hoogwaardige klantenservice.”
Eén tarief en ultieme transparantie
macs richt zich op alle bedrijven die oneindig willen kunnen schalen en superflexibel zijn. Dat kan variëren van een eenpitter tot grote en middelgrote bedrijven. Alle branches zijn welkom, van horeca tot installatiebedrijven en van internetbedrijven tot advocatenkantoren. “Je kunt macs makkelijk in- en uitschakelen,” legt Wennink uit. “Je bepaalt zelf wanneer wij aan het werk gaan: na kantooruren, 24 uur per dag of misschien alleen tussen 9 en 5. Je betaalt alleen voor de werkelijk bestede tijd aan interacties en het verslag daarvan, 2 cent per seconde.” Bij de start van de samenwerking hoort een onboarding waarin afspraken worden gemaakt over scripts en kanalen. Het systeem is omnichannel en telefonie, email, chat en WhatsApp horen tot de beschikbare kanalen. “We zijn geen antwoordservice maar een volwaardige klantenservice. Samen met de klant en de agenten bouwen we een klantspecifieke kennisbank op waarmee we vragen, verzoeken en klachten zo goed mogelijk kunnen afhandelen. Daarbij hoort ook een gespreksverslag dat beschikbaar is in het portal van de opdrachtgever, maar dat we ook direct naar een specifieke contactpersoon kunnen sturen. Door de rapportages en het portal blijf je als opdrachtgever altijd geïnformeerd en in control. Alle statistieken, cijfers en Service Level Agreements zijn inzichtelijk.”
Financieel is macs ook flexibel en transparant. De betaling gebeurt vooraf in de vorm van een tegoed dat kan worden aangevuld als dat nodig is. De onboarding en het opbouwen van de kennisbank is op dit moment inbegrepen in het tarief. “Als opdrachtgever kun je op ieder moment stoppen zonder enige verplichting. Heb je nog tegoed staan dan betalen we dat meteen terug. Het is aan ons om te zorgen dat bedrijven tevreden zijn en blijven.”
Basisloon van 16 euro/uur
“Veel mensen zijn geschikt voor een carrière in klantcontact. Wij bieden ze een mooie combinatie van flexibiliteit, professionalisering en goede beloning. Het is laagdrempelig om te komen werken, je kunt zelf volledig je werktijden inrichten en werken waar en wanneer je dat wilt. En we betalen een basisloon van 16 euro per uur, ongeacht het aantal interacties.” Wie daar wel oren naar heeft kan zich aanmelden via de website. Na het aanmaken van een profiel volgt een opleidingsprogramma via e-learning dat bestaat uit een aantal modules met toetsvragen. Aan de orde komen de introductie van de organisatie, het platform en de software, de eisen aan de werkplek, de hardware en de internetverbinding. “Maar ook gesprekstechnieken en het maken van aantekeningen en rapportages. Na het goed doorlopen en afronden doen we nog een voicechat zodat we weten hoe iemand overkomt en een idee krijgen van de taalbeheersing. Zo bepalen we mede de inzet voor de verschillende kanalen.”
Wie aan het werk wil, meldt zich aan voor de wachtrij voor een seat. Is er een seat beschikbaar dan doet het systeem eerst een automatische technische check op hardware en verbinding. Is het druk dan kan macs ook actief agenten benaderen om te komen werken. Agenten krijgen betaald per uur dat ze seated zijn, de credits daarvoor worden bijgehouden in een app en worden op verzoek uitbetaald. “We investeren op verschillende manieren in onze agenten. Er komt een community, er zijn online trainingen voor nieuwe vaardigheden of kennis en bij een aantal ervaringsuren gaan we in gesprek over wat iemand verder nog wil of kan. Door het land komen er ook kleine fysieke locaties om te werken, voor wie dat prettig vindt. Het motto van macs is ‘Samen slimmer worden’. Agenten gaan niet alleen zichzelf opleiden maar ook meebouwen aan kennisbanken en feedback geven aan de opdrachtgevers zodat die weten wat er onder hun klanten leeft.”
Solide basis
macs gebruikt Salesforce Service Cloud als basis voor het platform dat samen met Amazon Connect de interface vormt voor de agent. Verder zet macs Salesforce Marketing Cloud in voor de marketinguitingen en Salesforce Community Cloud voor het klantportal met rapportages en overzicht van tegoeden. “De keuze was makkelijk: het is enorm schaalbaar en groeit met ons mee. We zijn sinds een aantal maanden live en met zo’n 40 klanten en 10 agenten is het proof of concept geslaagd. We hebben gekozen voor Salesforce en Amazon omdat het absolute marktleiders zijn en tegenwoordig zijn ze zelfs ontwikkelpartners. Zo profiteren we van hun innovaties want we hebben altijd de nieuwste versie met meerdere gratis upgrades per jaar. Speech-to-text zetten we bijvoorbeeld al in voor automatische transcripties, als basis voor sentiment analyse, en we hebben altijd een compleet klantbeeld.”
Ambitie
Wennink steekt het niet onder stoelen of banken: die schaalbaarheid van Salesforce komt goed van pas want macs heeft ambitie. “Allereerst worden we de ultieme flexibele customer service waar de opdrachtgever en agent volledig in control zijn en de kwaliteit van het klantcontact voorop staat. Over twee jaar staan we in de top-10 van contactcenters en over 5 jaar zijn we internationaal. Dit platform leent zich uitermate goed voor toepassing in verschillende landen, we zetten in eerste instantie in op Frans, Duits, Engels en Spaans als extra taalgebieden. Anderhalf jaar geleden was dit al een goed idee maar de corona-crisis brengt het in een stroomversnelling.”
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met macs
