Twinkle | Digital Commerce

Kunnen merken klantrelaties bouwen op marktplaatsen?

2019-03-25
1308762
  • 1:56

Het aantal merken dat via markplaatsen als Amazon en bol.com wil verkopen groeit. Hoe bouw je een relatie op met de klant als je niet alle klantdata krijgt?

Tekst: Thijs Verhoef

Een vaak gehoorde klacht is dat marktplaatsen weinig data delen en dat dit klantretentie moeilijk (meetbaar) maakt; zonder e-mailadres is het lastig mailen voor een herhaalaankoop. Daarnaast zijn segmentatie en retargeting ingewikkelder zonder de uitgebreide mogelijkheden van bijvoorbeeld Google Adwords en Google Analytics.

In onderstaande tabel vind je een overzicht van beschikbare data per kanaal:

Om de vraag te beantwoorden of merken relaties kunnen opbouwen met klanten, moet het begrip ‘klantrelatie’ gedefinieerd worden. Stel, een marktplaats-klant koopt keer op keer hetzelfde merk, dan is duidelijk dat de klant een relatie heeft met het merk. Hiervoor heeft hij het product ten eerste kunnen vinden en ten tweede was hij er tevreden over, het gevolg van respectievelijk een geslaagde marktplaats-klantreis en goede productontwikkeling.

De klantreis op marktplaatsen

Omwille van de customer journey moeten merken ervoor zorgen dat hun producten op marktplaatsen staan met de juiste geoptimaliseerde content en in de juiste categorie. Vervolgens kun je er voor kiezen om de vindbaarheid te verhogen, bijvoorbeeld door producten gesponsord aan te bieden.

Product development

Om de beste prijs/kwaliteitverhouding te bieden heb je data nodig. Data over hoe je product functioneert en tegen welke (substituut)producten het concurreert. Zo kun je het ‘vliegwiel voor data’ laten draaien, waar Amazon over spreekt



Marktplaatsen worden een belangrijke leverancier van data en daarmee een onderdeel van de strategie voor product development .

Marktplaaten als dataleveranciers

De positie van de kanalen verschilt per merk. Maar over het algemeen kun je zeggen dat wholesalers en marktplaatsen meer bereik hebben. Het e-commerce kanaal van een merk zorgt voor het meest uitgebreide dataprofiel. Als je deze informatie koppelt aan het bereik van marktplaatsen, dan kun je daar de big data vandaan halen.

Conclusie

Je kunt heel goed een relatie met de klant opbouwen op marktplaatsen, door goed te kijken naar de marktplaats-klantreis en door marktplaatsen te zien als een belangrijke dataleverancier.

Thijs Verhoef is de oprichter en eigenaar van Brandsom.

Ook retailers kunnen op de korte termijn succesvol zijn op marktplaatsen, maar zij moeten zich een duidelijk doel stellen. Zonder duidelijk doel hebben retailers naar mijn mening op lange termijn weinig te zoeken op marktplaatsen. Moeten retailers dan zelf een marktplace worden? In een vervolgartikel zal ik deze vraag beantwoorden.