De beer is los in Bezorgland

Shell laat ‘alles voor de lekkere trek’ thuisbezorgen door Deliveroo. Picnic neemt retourzendingen mee voor wehkamp. Uw buurman heet voortaan Tim en Jaguar zet boodschappen in uw kofferbak. Snapt u het nog? Er is reuring in Bezorgland. Waar gaat dit heen? Lopen we te pletter tegen een blinde muur van sneller en goedkoper door het dictaat van internationale platforms die onze zzp’ers uitknijpen? Hoeft niet. Volgens futurist Ruud Veltenaar is er een simpel alternatief: ‘Niets hoeft ons ervan te weerhouden om vanaf morgen onze boekjes weer bij Scheltema te kopen.’

Dat Shell miljarden verdient aan olieboringen in Nigeria, en verantwoordelijk is voor olielekkages door kapotte pijpleidingen in de Nigerdelta, is algemeen bekend. Dat het bedrijf zich roert in de online bezorgwereld, jawel, dat weten de lezers van Twinkle ook. Vorig jaar lanceerde Shell immers het inmiddels gesneefde project TapUp. Hiermee konden automobilisten hun brandstof bestellen en thuis laten leveren.

Maar Shell blijft ons verrassen. De multinational heeft sinds kort een eigen webshop op Deliveroo.nl. ‘Alles voor de lekkere trek’ wordt supersnel thuisbezorgd vanuit tankstations in Leiden, Rotterdam en Amsterdam. De consument heeft bij het bestellen de keuze uit frisdrank, bier, chips, nootjes, ijs, chocola en koekjes. Het is de bedoeling dat bestellingen binnen dertig minuten vanuit de tankstations naar de klant gaan. De proef loopt in elk geval tot eind dit jaar. Daarna wordt de balans opgemaakt.

Shell en Deliveroo, het is één van de samenwerkingsverbanden die we momenteel zien in Bezorgland, waar fragmentatie en versnippering aan de orde van de dag zijn. Modulaire bezorgbakfietsen (met of zonder chauffeur), fietskoeriers met stevige kuiten, pick-ups, lockers en crowdfunding-initiatieven als ViaTim en Homerr laten van zich horen. Traditionele partijen moeten de strijd aan met webwinkels die zelf gaan bezorgen, zoals Coolblue, AH en HelloFresh. Het is een strijd tot op het bot. Waar gaat dit naartoe? Waar is die stip aan de horizon? Drie specialisten spreken zich uit.

Kees Jan Roodbergen, Rijksuniversiteit Groningen:
‘Ruime keuze wordt voor de consument de driver’

Onhoudbaar

‘Een probleem? Ik weet niet of er een probleem is in Bezorgland’, zegt Kees Jan Roodbergen van de Rijksuniversiteit Groningen. ‘Het is allemaal heel goed te verklaren. De enorme diversiteit aan initiatieven die we momenteel zien bij het bezorgen van pakjes, heeft alles te maken met de fase waarin e-commerce zit. Alle partijen zijn nu gefocust op marktaandeel veroveren. Zolang ze maar groeien, hoeft er geen winst gemaakt te worden. Op termijn? Oké, op termijn is deze situatie onhoudbaar. Maar het probleem wordt vanzelf opgelost omdat de bomen niet eeuwig tot in de hemel groeien. Als e-commerce opschaalt, worden er vanzelf kostenefficiënte bezorgopties gevonden. En zodra de economische omstandigheden slechter worden, gaan aandeelhouders vanzelf winst eisen.’

Leuk en aardig, maar tot die tijd is het chaos en worstelen webshops met goede en slechte bezorgopties. Dat worstelen is overigens precies wat ze nu moeten doen, volgens Roodbergen: ‘Experimenteer! Probeer dingen uit. Natuurlijk, het is spannend dat we nu niet precies weten wat klanten waardevol vinden. Dat moet zich allemaal nog uitkristalliseren, dus probeer het uit. Misschien vindt de klant het fantastisch. Wacht niet met het wiel uitvinden totdat alles is uitgevogeld, want dan ben je te laat. Bied de consument een ruim scala aan opties.’

Met ‘een ruim scala’ bedoelt Roodbergen thuis, op locatie, in de auto of op het werk, met de keuze voor een datum en een strak tijdslot. Want één ding is zeker: de standaard afleveroptie van weleer gaat het niet worden. Dat is veel te beperkt, dat snapt iedereen. Roodbergen: ‘Ruime keuze wordt voor de consument de driver. Dat is echte service. Via de locker in het volgende dorp? ViaTim om de hoek? Met die pakketbezorger die na 15 uur kan? Een aardige buurman die het pakketje in ontvangst wil nemen? De fietskoerier als milieuvriendelijk alternatief? Je moet het allemaal bieden. Maar het wordt door de gemiddelde webshop nog beperkt aangeboden.’

Modellen voor partnerships

De beer is los. Het is een agressieve grizzly en hij heet Picnic. Huh? Online supermarkt Picnic besloot in maart van dit jaar retourzendingen van warenhuis wehkamp mee te gaan nemen na het afleveren van de boodschappen bij de klant. Daartoe werd een begin gemaakt met een proef in Amersfoort. De supermarkt rijdt met kleine elektrische bezorgauto’s om ook in binnensteden te kunnen manoeuvreren en geen CO₂ uit te stoten. De proef begon dus met retouren. Beide partijen hebben de ambitie uitgesproken om de samenwerking uit te breiden met het bezorgen van wehkamp-bestellingen. Inmiddels neemt Picnic ook retourpakjes van andere webwinkels mee, om te beginnen in Utrecht.

Adgild Hop, Deloitte:
‘Retailers hebben moeite om de kosten door te berekenen aan de klant’

Dit soort partnerships gaan we vaker zien, denkt retail-expert Adgild Hop van Deloitte. Hij ziet globaal drie samenwerkingsmodellen ontstaan: tussen retailers onderling (Picnic en wehkamp), tussen retailers en leveranciers of fabrikanten (John Lewis en Jaguar: de boodschappen gaan linea recta de kofferbak in) en tussen retailers en tech-bedrijven zoals Deliveroo, Uber, Ocado en Instacart.

Volgens Hop zijn de samenwerkingsverbanden noodzakelijk omdat omnichannel retailers iets moeten verzinnen op de hoge bezorgkosten door A) de veeleisende consument en B) de opkomst van tech-bedrijven. Hop: ‘Ik heb jarenlang in Engeland gewerkt. Daar loopt e-commerce nog een stapje voor. Ik heb de bezorgtijden er binnen enkele jaren extreem veel korter zien worden. Levering binnen twee dagen werd same day delivery, levering binnen enkele uren en levering binnen één uur. In Londen zien we nu al levering binnen een half uur en zelfs binnen vijftien minuten. Als de bezorging dan ook nog eens helemaal gratis moet zijn, wordt het voor veel retailers een lastig verhaal. Zij hebben moeite om de kosten door te berekenen aan de klant, die dat niet begrijpt of niet accepteert.’

Breder kijken

Dus: gratis bezorgen en snel leveren op een manier die de consument prefereert. Ga er maar aan staan. Volgens Hop moeten retailers ‘breder kijken’ naar de rol die bezorgen speelt in de bredere propositie. En Amazon Prime is daar het ultieme voorbeeld van. Voor een x-bedrag per jaar kun je lid worden van Amazon Prime en maak je ongeacht het aantal bestellingen altijd aanspraak op allerlei voordelen (onder meer next day delivery). Hop: ‘Zo’n concept geeft meer controle voor de retailer en moedigt de consument aan om meer bij die retailer te kopen.’

Alles draait om de wensen van de consument. Die wil gemak, beleving en ‘menselijkheid’, zoals Hop het noemt. Retailers kunnen die behoefte aan menselijkheid veel beter benutten. Ze kunnen bijvoorbeeld de bezorgkosten drukken door de consument zo vaak mogelijk in de winkel te laten kopen. Elke aankoop in de winkel bespaart hen een duur ritje. Maar die winkel moet dan natuurlijk wel iets extra’s bieden: beleving, inspiratie, een toevallige ontmoeting met een collega, een fijn en nuttig gesprek. Precies! Alles wat de webshop niet heeft. Veel fysieke winkels zijn volgens Hop niet relevant genoeg.

De scherpe toonzetting van Hop en Roodbergen horen we ook bij futurist Ruud Veltenaar, die het gevecht op de bezorgmarkt een struggle for life noemt. In het genadeloze spel om de macht onderscheidt Veltenaar twee typen partijen die zullen overleven: enerzijds zij die concurreren op snelheid en prijs, anderzijds de Coolblue’s van deze wereld, die gaan voor maximale klantbeleving en die met een big smile voor je deur staan met een gaaf pakketje. De vraag is natuurlijk wat de consequenties zijn van het winnen van deze wedstrijd.

Ruud Veltenaar, futurist:
‘Ik bestel gewoon niks bij gedrochten als Amazon en Alibaba’

Gedrocht: Amazon

Veltenaar ziet vier vernieuwende bezorgconcepten die toegevoegde waarde hebben in termen van klantbeleving, efficiency of kostenbesparing. Bezorgen met hoge service is één. Ten tweede: fietskoeriers. Die zullen blijven, in de drukke binnensteden. Verder kunnen zelfsturende, autonome bezorgvoertuigen besparingen realiseren tot wel 40 procent. En als vierde noemt Veltenaar bezorgen met drones in de buitengebieden: ‘Op Terschelling worden al medicijnen met drones geleverd als er haast bij is en de apotheek op het eiland gesloten is.’

Waar Veltenaar pertinent niet in gelooft is een race naar de bodem. Dat wil de samenleving ook niet. Die gaat steeds meer nadenken over waardecreatie en sociale cohesie – met dank aan de documentaires van Tegenlicht, waarin misstanden bij onder andere Deliveroo genadeloos worden blootgelegd. Veltenaar: ‘Willen we een paar Amerikaanse en Chinese multinationals nog rijker maken dan ze al zijn? Of willen we iets meer betalen voor onze spullen zodat onze eigen zzp’ers niet worden uitgeknepen? Voor mijzelf geldt dat ik Coolblue geweldig vind en gewoon niks bestel bij gedrochten als Amazon en Alibaba. Niets hoeft ons ervan te weerhouden om vanaf morgen onze boekjes gewoon weer bij Scheltema te kopen.’

Dat de e-commerce wil opschalen, vindt Veltenaar prima. Maar we hoeven onze oren dus niet te laten hangen naar de grote platforms en tech-bedrijven die maar één doel hebben: zelfverrijking. Veltenaar: ‘Ook in e-commerce moeten bedrijven goed voor hun personeel en hun leveranciers zorgen, anders keert de samenleving hen uiteindelijk de rug toe. Ikzelf koop niet bij Albert Heijn, maar bij lokale boeren en leveranciers die eerlijke producten leveren. We doen het uiteindelijk voor en met elkaar. En de kansen zijn er. De platformtechnologie is er al. Hoe gaan we die gebruiken? In de Utrechtse wijk Lombok wekken burgers al jaren hun eigen energie op. Zoiets kan ook met bezorgdiensten, waarbij de controle bij de burgers ligt. De toekomst is soms een stapje terug.’

Samenwerken of domineren?
Deliveroo en Shell. Thuisbezorgd en Dunkin’ Donuts. Picknick en wehkamp. Hoe illustratief ook, de samenwerkingsverbanden die we momenteel zien in Bezorgland, zijn eerder uitzondering dan regel. Kees Jan Roodbergen van de Rijksuniversiteit Groningen bevestigt dat: ‘Zelf doen is gemakkelijker en sneller. Als je samenwerkt, moeten twee directies het eens worden over van alles en nog wat. Dat wordt al snel ingewikkeld, dus doen ze het zelf.’ Ook futurist Ruud Veltenaar ziet te weinig gezonde samenwerking: ‘De strategie van de grotere tech-bedrijven is niet gericht op samenwerken maar op domineren, verkleinen van de keten, schakels wegsnijden, voorwaarden dicteren, bezuinigen op personeelskosten en alle risico’s neerleggen bij de zzp’ers die voor hen werken.’