Benchmark: 1 op de 6 modeorders komt retour

Iets meer dan een zesde van de modeleveringen (17,3 procent) wordt teruggestuurd naar de webwinkel, blijkt uit de Ecommerce Benchmark & Fashion. Er zit weinig verschil tussen de gemeten prestaties van omnichannel-bedrijven en pure players.

Aan de Ecommerce Benchmark & Fashion namen ongeveer 250 online retailers uit zeven landen mee. Het onderzoek komt uit de koker van de Ecommerce Foundation en het werd in samenwerking met belangenkoepel Ecommerce Europe opgezet. De benchmark beziet 21 kritieke prestatie-indicatoren (ofwel key performance indicators, kortweg KPI’s) in alle fasen van de customer journey.

Ondermode scoort het best
Over alle landen genomen scoren verkopers van bodyfashion het best, blijkt uit de benchmark. In deze categorie liggen de bounce rate (30,4 procent), de bezorgkosten (4,18 euro) en de retourkosten (4,86 euro) het laagst en het percentage terugkerende kopers het hoogst; meer dan de helft (53,7 procent) komt tenminste één keer terug voor een vervolgaankoop.

Herenmode: weinig loyaliteit, weinig retouren
Bij de online herenmodeverkopers komt maar 30 procent terug. Op veel van de KPI’s komt deze subbranche als minste uit de bus. ‘Ons onderzoek laat zien dat mannen op een gerichte manier online winkelen’, zegt Eveline Poerink, projectmanager bij de Ecommerce Foundation. ‘Ze klikken niet door veel pagina’s heen voordat ze hun kleren kopen, omdat weten wat ze willen. Dit gedrag heeft als voordeel dat er veel minder retouren in herenmode zijn dan in enige andere subbranche binnen mode.’

Verlatingspercentage
Deense webwinkels komen overall het beste uit de benchmark, al verschilt het aantal en de aard van de respondenten per land. Uit het onderzoek blijkt dat maar iets meer dan een kwart van de Deense winkelwagens zonder afrekenen wordt achtergelaten, tegenover 57 procent van de Britse shopping carts. Ook in Nederland lijken webshoppers de wagentjes vaak als wensenlijstje te gebruiken:

De bezorg- (8,22 euro) en retourkosten (10,31 euro) zijn gemiddeld het hoogst in Italië.

Omnichannel-bedrijven versus pure players
Tussen omnichannel bedrijven en pure players blijkt over het algemeen niet veel verschil te zitten. 'Ze presteren allebei beter op andere KPI’s, maar de verschillen zijn klein', aldus de Ecommerce Foundation. Een uitzondering hierop vormen de kosten voor productcontent; pure players besteden hier bijna twee keer zoveel aan als omnichannel bedrijven.

NPS
Op dit gebied is ook de Net Promoter Score (NPS) interessant. Deze KPI geeft een indicatie van hoezeer een klant een winkel wil aanraden onder vrienden en familie. Uit het onderzoek blijkt dat klanten eerder omnichannel bedrijven aanraden (NPS van 29) dan pure players (NPS van 18).

Rapport
U kunt de Ecommerce Benchmark & Fashion (46 pagina’s), met onder andere ook informatie over conversieratio’s, actuele bezorgkosten en winstmarges, kosteloos opvragen.