‘Online-shoppen in de offline-winkel is de tendens’

Het aantal retailers dat de stap waagt naar online-verkoop is - zoals bekend - stijgende. Vaak wordt dit kanaal naast de fysieke winkel gevoerd. Maar uit het onderzoek ‘Shop In-Store, Look Up Online’ van de E-tailing Group blijkt dat steeds meer retailers deze twee kanalen combineren en online-winkelen in de offline-winkel beschikbaar maken.

Door: Janine Purola

Retailers brengen steeds vaker portals aan in hun winkel met internet-toegang zodat werknemers en/of klanten informatie over een bepaald product kunnen zoeken én een online-order in de winkel kunnen plaatsen. Deze methode van multichannel-verkoop is vooral voordelig voor de klant indien producten niet op voorraad zijn. Hij kan het product alsnog via het online-kanaal aanschaffen, wat een teleurstelling voorkomt en waarmee de retailer zijn omzet-kansen vergroot. Daarnaast geeft het de mogelijkheid om een groter assortiment te voeren zonder dat er extra winkelruimte nodig is. Extra voordeel voor de klant is nog dat hij toegang heeft tot productinformatie en beoordelingen die hem kunnen helpen bij zijn aankoopbeslissing.

Eerste keus
Er zijn verschillende mogelijkheden voor het online-winkelen in een fysieke winkel. Zo kan een retailer besluiten om de winkelmedewerkers productinformatie via het web te laten zoeken en eventueel ook online-orders voor de klant te plaatsen. Een andere keuze is dat ook de klant toegang heeft tot de portals om informatie te zoeken of een online-bestelling te plaatsen. Het onderzoek van de E-tailing Group (gehouden onder Amerikaanse retailers) laat zien dat bijna driekwart van de respondenten de voorkeur heeft voor het eerstgenoemde: de werknemer kan via de website productinformatie zoeken en een online-order plaatsen voor de klant. Ze zijn wat terughoudender in het plaatsen van portals waar ook de klant toegang tot heeft (zie grafiek). De retailers denken namelijk dat de klant weinig zin heeft om tijdens het winkelen uit te zoeken hoe zo’n portal werkt. Ook vinden ze het niet klantvriendelijk staan als de klant zelf in de winkel zijn weg moeten vinden; service is juist hetgeen waarin retailers tegenover webwinkels kunnen excelleren.

Het mobiele kanaal
Naast het plaatsen van portals met internettoegang in fysieke -winkels, spelen ook steeds meer retailers in op de mobiele techno-logie. Een groeiende groep consumenten heeft immers internet-toegang op de mobiele telefoon en gebruikt deze techniek om producten in de winkel met elkaar te vergelijken. Voor retailers kan dit een bedreiging zijn, maar ook een toevoeging. Want aan de ene kant is de klant hierdoor in staat om prijzen en producten te vergelijken met andere retailers. Maar aan de andere kant heeft hij meteen toegang tot reviews en meer productinformatie wat een directe aankoop in de winkel kan vergemakkelijken. Om de bedreiging om te zetten in een opportunity, moeten retailers zorgen voor een goede mobiele website met bijvoorbeeld aanbiedingen die de klant direct in de winkel kan benutten.   

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 2-2010