Shop.org Annual Summit - dag 2

EBay’s John Donahoe en goeroe Kelly Mooney waren de grote namen op dag twee van Shop.org’s Annual Retail Summit. In een parallelsessie spraken drie ervaringsdeskundigen over de toekomst van e-commerce. De highlights vindt u hieronder.

John Donahoe wilde in zijn keynote speach benadrukken dat eBay geen behoefte heeft retailer te worden, zoals u elders op deze site uitgebreider kunt lezen. ‘We zijn geen retailer en dat zullen we ook nooit worden’, zei de CEO. Sinds zijn aantreden bij ‘technology platform’ eBay heeft Donahoe geleerd andere, snel groeiende bedrijven niet als vijand te zien, maar als potentiële partner. De klant staat volgens Donahoe centraler dan ooit bij eBay, dat prioriteit ziet in het openstellen van zijn platform en het uitbouwen van PayPal.

Kelly Moony, Resource Interactive
Kelly Mooney, vorig jaar spreker op de eerste Global E-commerce Summit in Amsterdam, behandelde op macroniveau het door de recessie veranderde winkelgedrag van moeders en jongeren. Wat die laatste categorie betreft spreekt Resource Interactive van ‘milennials’ (zie ook Slideshare), de generatie 14-24-jarigen met een ‘digitale lifestyle focus’.

Zeker de jongste leden van deze groep zien de waarde van producten in. Ze proberen eventueel (bij)baanverlies te compenseren door alles wat ze in hun kamer hebben op internet te verkopen of door hun minder digitale ouders online-werk uit handen te nemen, bijvoorbeeld bij het uploaden van foto’s of het branden van cd’s.

Tegelijkertijd kijken deze jongeren goed naar het bestedingsgedrag van hun moeders, die van bezuinigen een sport lijken te hebben gemaakt. Net als Drugstore.com’s Dawn Lapore, die op dag één van de Summit melding maakte van 198 procent meer coupon-gedreven verkopen, denkt Mooney dat deze bezuinigingsdrang beklijft: ze spreekt van een ‘overall sentiment that society has been wasteful in the past’.

Meer dan hun moeders zijn jongeren trouw aan de merken die op dat moment cool zijn, maar ze trekken alles uit de kast om de kleding zo goedkoop mogelijk te verkrijgen. Moeders vinden bezuinigen geen straf, maar lopen daar (nog) niet graag publiekelijk mee te koop. Mooney wijst op de opkomst van shopping communities als Gilt.com, die klassieke outlet stores de das om doen.

Over wat retailers in deze tijden van recessie te doen staat is Mooney weinig concreet. Behalve ‘een herdefiniëring van marketingwaarheden’ is innovatie vereist zegt ze, net als de bereidheid op je bek te willen gaan: ‘Retailers need to be ready to test new ideas in order to innovate their way out of the recession.’ Om goed te kunnen testen, moeten retailers consumenten in onderzoek betrekken.

Trends in e-commerce
In een parallelle middagsessie spraken Peter Cobb van het uit Europa vertrokken eBags.com, Paul Miller van Enservio Retail en Ivy Chin van QVC.com over trends in e-commerce.

Een blik terug
Daarbij keken ze eerst terug op voorspellingen van drie jaar geleden, door henzelf en andere online-retailers gedaan op Shop.org’s Annual Summit in 2006.

Hieronder zijn ze kort opgesomd, met daarbij een beoordeling over de status, een directe link (niet per se de homepage) naar een goed voorbeeld en hier en daar een opmerking van een van de panelleden:

* Uitgangspunt is het originele (offline-)winkelgedrag van klanten
Beoordeling: On the rise
Voorbeeld: Coach.com, dat zijn homepage heeft ingericht als etalage, waarin de kwaliteit van het aanbod meer aandacht krijgt dan de kwantiteit ervan.

* Relevante info op het juiste moment
Beoordeling: True / on the rise
Voorbeeld: Moosejaw.com, dat via Mouse-overs (‘quick view’) meer info biedt over individuele artikelen op de productpagina

Quote: ‘We moeten uit de traditionele funnel, al lukt dat nog maar weinigen.’ (Peter Cobb)

* Consumer empowerment & guidance
Beoordeling: True (empowerment), false (guidance)
Voorbeeld: Sunglasshut.com, waarop je zelf kunt kiezen hoe je producten voorgeschoteld krijgt.

Quote: ‘Je moet je productdata heel goed op orde hebben om zulke features consequent aan te bieden. Lastig, zeker gezien het almaar groeiend aantal producten van veel online-retailers.’(Ivy Chin)

* Content wordt de interface
Beoordeling: True / on the rise
Voorbeeld: Houseoffraser.co.uk

* Fun en entertainment
Beoordeling: Simmering
Voorbeeld: ElfYourself, de (ieder jaar terugkerende) kerstkaartenviral van kantoorboekhandelsketen OfficeMax.

Quote: ‘Misschien is er over een paar jaar weer tijd voor joligheid. Nu zijn de tijd en de meeste budgetten daar niet naar.’ (Paul Miller)

Een blik vooruit
Hieronder de door de panelleden verwachte trends voor de komende drie jaar.

* Automatische targeting en personalisatie
Voorbeeld: Overstock.com, dat à la Wehkamp.nl (Intelligent Offer) verschillende suggesties doet op verschillende deelpagina’s en gericht adverteert in e-mails van Yahoo-gebruikers.

Quote: ‘Over twee tot drie jaar is predictive modelling de norm en verwachten webshoppers een bediening op maat.’ (Peter Cobb)

* Social shopping/commerce
Voorbeeld: Wetseal.com, waar je outfits kunt creëren en delen in je eigen boetiek.

* Long tail merchanising: bouw je eigen shop en verkoop zelf je spullen
Voorbeeld: Cafepress.com, waar mensen zelf producten kunnen creëren en verkopen.

* Open sites, met content van verkopers en consumenten
Voorbeeld: Zappos.tv, waarop mensen hun ervaringen met de vermaarde schoenverkoper delen in video.

Quote: ‘Ik verwacht dat dit soort toepassingen de komende tien jaar de productverkoop zal stimuleren. Lastig is alleen om een rangorde aan te brengen in al die user generated content.’ (Peter Cobb)

* Mobiele en multichannel-initiatieven
Voorbeeld: Fandango, de bioscoopkaartjesverkoper die zijn iPhone-applicatie sinds maart 2,5 miljoen keer gedownload zag worden.

Quote: ‘Ik ben bang voor mobiel en ik vrees dat het heel veel online-retailers de das om kan doen als ze nu veel investeren. Voor ieder is de meerwaarde van mobiel anders, maar de meerwaarde zit hem meestal in crosschannel-opties.’ (Paul Miller)

Een verslag van de eerste dag van Shop.org's Annual Summit vindt u hier.