In praktijk haken 60% van de bezoekers af tijdens het checkoutproces. Hoe komt dit en wat kunnen we hieraan verbeteren? Bij veel webwinkels is het checkout proces het minst ontwikkelde stuk van de webwinkel. Er wordt in de webwinkel terecht veel aandacht besteed aan het verkoopproces, maar het uiteindelijk afrekenproces is net zo belangrijk.
Een gemiste kans?
Ik ben zelf een frequent koper op internet. Wat mij opvalt is dat je bij de meeste webwinkels nog steeds onnodig veel gegevens moet ingeven en het betaalproces onoverzichtelijk is. Het komt dan ook regelmatig voor dat ik afhaak, een gemiste kans. Het maken van een goed checkoutproces is dan ook een specialisme. Er zijn echter een aantal praktische handvaten dat u als webwinkelier zelf kunt toepassen:
Veiligheid en vertrouwen
Een consument gaat wanneer hij iets online koopt een gepercipieerd risico aan. Hierdoor zal hij zoeken naar een rechtvaardiging om tot betaling over te gaan. Hoe makkelijker zijn aankoop te rechtvaardigen is des te eerder zal hij het betaalproces volledig doorlopen. Denk daarom verder dan de standaardaard, bijvoorbeeld het verruimen van recht tot retouren, bieden van een totaal overzicht aan kosten in het winkelmandje, bieden van extra garanties, bieden van betaling achteraf, het verhogen van vertrouwen door het tonen van waarborgkenmerken etc.
Wegnemen van conversiedremples
Usability speelt hiernaast een belangrijke rol. Het checkoutproces moet snel, foutloos en efficiënt worden doorlopen. De navigatie moet zo ontworpen zijn dat de bezoeker in het afrekenproces blijft en volledig doorloopt. Zodra het betaalproces start dien je je bezoeker geen afleiding meer te bieden waardoor hij uit het betaalproces kan vertrekken. Speciale afwijkende checkoutpagina’s met beperkte navigatie naar de rest van de webwinkel is hierbij een optie.
Bedenk hiernaast goed wat het minimum aan informatie is die je van je klant nodig hebt om een bestelling te verwerken. Werp geen onnodige conversiedrempels op door te veel te vragen en hak lange registratieformulieren op in duidelijke stappen. Overweeg naast een reguliere checkout ook een express checkout waarbij inloggen niet nodig is. Inloggen wordt over het algemeen als ‘lastig’ ervaren. Succesvolle internationale webshops als Comet en Joe Browns of dichterbij Bol.com bieden met succes een express checkout waarbij registratie niet nodig is voor een aankoop.
Hoe implementeren?
Er is niet één ideale checkout. Voor elke branche en elke type doelgroep gelden andere specifieke wensen en koopgewoontes. Hou de bovenstaande principes bij het ontwerpen van uw checkoutproces in uw achterhoofd en projecteer dat op uw situatie. Verder dient u dit proces te blijven meten, analyseren, testen en optimaliseren, om zo uw conversie optimaal te verbeteren.
Is het voor u ook tijd om uw checkoutproces aan te pakken?
Interessant stuk. Herkenbaar voor 99% van de webshops maar hoe op te lossen? Met een nieuwe checkout procedure en flow is vaak veel tijd en geld gemoeid terwijl de uiteindelijke conversie verhoging onzeker blijft. Tal van onderzoeken maar ook onze eigenervaring (ik werk bij http://www.hylo.nl) leert dat een grootdeel van de afhakers is te verklaren zijn door twijfel en onzekerheden in het transactie proces: wanneer ontvang ik mijn bestelling, is dit verzekerd, wat gebeurt er als ik niet thuis ben op het moment van aflevering, enz, enz,? (potentiële) klanten verlaten de checkout op zoek naar deze informatie maar komen vervolgend nooit meer terug. Door wel op deze vragen in te spelen en de individuele belemmering weg te nemen op de plek waar deze ontstaan is onze ervaring dat het percentage afhakers aanzienlijk wordt gereduceerd! Klanten doen waar ze voorkwamen: Kopen.