'Bezorgkosten geen prioriteit'

Bezorgkosten blijken voor veel consumenten nog altijd de grootste bron van ergernis bij online winkelen, zo concludeerde Ernst & Young onlangs in zijn tweemaandelijkse ICT Barometer. Bezorgkosten blijven een probleem in de marketing van webwinkels.

Volgens de onderzoekers kunnen webwinkels de consument tegemoetkomen. ‘Waarom bezorgt men niet alleen ’s avonds, zodat tweede en derde afleverpogingen voorkomen kunnen worden? Bovendien kan een bestelling vaak best een dag wachten, waardoor de kosten binnen de perken blijven’, vraagt Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership, zich af.

Wehkamp bekijkt mogelijkheden

Thuiswinkelier Wehkamp kijkt op dit moment naar mogelijkheden op dit gebied. ‘Er ligt op dit moment een voorstel bij de directie van onze werkgroep Bezorgkosten’, vertelt woordvoerster Joke Vrolijk. Over de inhoud van dit voorstel kan ze echter nog niet zeggen.

Bezorgkosten noodzakelijk

Jacky Lambert van Neckermann.com geeft aan dat de bezorgkosten noodzakelijk zijn om producten te versturen. ‘Uiteraard is het bezwarend voor consumenten, dat is logisch. Voor onze klanten is het geen drempel, maar wel voor potentiële klanten.’ De postorderaar heeft geen plannen om wijzigingen in de verzendkosten door te voeren. ‘We nemen regelmatig ons beleid onder de loep. Past het nog bij de markt? Toch heeft het voor ons geen prioriteit. We proberen potentiële klanten over te halen door continu te kijken naar het service-aspect.’

Inherent

Volgens Otto zijn bezorgkosten inherent aan de activiteiten van een postorderaar. ‘Klanten weten dat er voor de verzending betaald moet worden,’ vertelt woordvoerster Nicole Severijns. ‘We ervaren de verzendkosten wel als een grote ergernis voor de klant, maar niet meer dan andere ergernissen, zoals lang wachten op een bestelling of stoffen die anders ervaren worden dan in de catalogus.’ Otto heeft dan ook geen plannen om iets te wijzigen in het beleid. ‘Dat is ook heel moeilijk, omdat wij bepaalde afspraken hebben lopen, vaak voor meerdere jaren.’