Next generation winkelen in New York: in deze winkels moet je zijn

Retailers hebben te maken met allerlei uitdagingen en trends, en momenteel lijkt het wel een wervelwind aan externe factoren die de nieuwe realiteit in retail vormgeven. Vóór de pandemie kwam 70 procent van de verkoop uit fysieke winkels en 30 procent kwam van online. Sindsdien heeft het online luik aan enorm terrein gewonnen, en ook de fysieke winkelervaring wordt digitaal beïnvloed.

tekst: Olaf Keltering (Salesforce)

Inmiddels houden ook de hoge energie- en brandstofprijzen, personeelstekorten, ketenproblemen en inflatie de retail-gemoederen bezig, wat zich veelal vertaalt in een bedrijfsvoering die eerder op de kleintjes let dan op het verbeteren van de customer experience. Maar hopelijk laten retailers zich niet blind maken door deze zicht- en voelbare tegenwind. Ik heb afgelopen week aan den lijve ondervonden dat de sector veel in zijn mars heeft en een hoge mate van creativiteit in huis heeft om de fysieke en online werelden van consumenten te verbinden en alle verwachtingen te overtreffen.

Als onderdeel van een studiereis van ShoppingTomorrow (onderdeel van Thuiswinkel.org) organiseerde Salesforce een inspirerende tour langs vooruitstrevende winkels in New York. Samen met partner Valtech kwamen we tot een selectie van de meest innovatieve retailmerken die hun visie op trends als personalisatie, de metaverse en NFT’s al tot in de winkel brengen. Deelnemers van Jumbo, Intergamma, FrieslandCampina, Swiss Sense, Essenza Home, Udea en Wehkamp lieten zich onderdompelen en inspireren door technologie en de customer experience van morgen.

De hoogtepunten en 10x must-visit stores in NY

Superplastic

De markt mag dan momenteel wat inzakken, NFT’s zorgen nog steeds voor een revolutie aan mogelijkheden in retail. Dit merk speelt daar volop op in met een fysieke winkel voor digitaal bezit. In het net geopende Superplastic komen de digitale karakters uit de Superplastic universe tot leven. Met hologrammen, interactieve ervaringen en exclusieve digitale producten zorgt het merk voor een geheel eigen experience van luxe en exclusiviteit.

Reddy

Ken je doelgroep. Dit mag dan een eeuwenoud principe zijn in marketing, deze winkel weet het tot nieuwe hoogten te brengen. Het is een winkel waar ze werkelijk alles hebben als het aankomt op honden. Kom je binnen, dan wordt niet jij maar je hond, met naam en al, hartelijk begroet. En weten ze precies waar jouw hond van houdt en wat het nodig heeft. Je kan hier denk ik nog wel eens een film- of popster tegenkomen die een gourmet-maaltijd (tegen gourmet-prijs) voor zijn of haar hond komt halen.

Rayban

Een merk dat zijn winkel als ‘a temple of the brand’ bestempelt, konden we natuurlijk niet overslaan. Het is ook een flagship store zoals er geen tweede is en dat maakt een bezoek al uniek voor fans van het merk. Het is de eerste flagship-store met de nieuwste modellen en alle voorgaande klassiekers. Leuke technologiekoppeling in de winkel: zet een bril op en vraag direct je Facebook-netwerk hoe het staat.

Allure

Allure magazine is een belangrijk Amerikaans magazine over beauty en gezondheid. Vorig jaar heeft het zijn eerste winkel geopend, uniek voor een modeblad. Alle producten die in de winkel liggen, hebben eerder in het blad gestaan en zijn getest en onderschreven door Allure’s beauty-experts. Via de digitale schermen in de winkel, zijn alle producten direct te bestellen. Winkel en online omgeving hebben de perfecte wisselwerking. Over de winkel als decor voor allerlei evenementen is ook slim nagedacht om de abonnees en fans van het merk samen te brengen. De 360-graden retailervaring als je het mij vraagt.

Showfields

Twee jaar geleden werden de medewerkers in deze lifestyle-winkel nog ‘actors’ genoemd omdat ze een rol speelden. Inmiddels is die naam veranderd naar ‘connectors’ omdat ze de merken en producten in verbinding brengen met de klanten. Ook de spiraalvormige glijbaan die je van de derde naar de tweede verdieping (terug)brengt, staat in het teken van die verbinding en van creativiteit. Niet echt digitaal, wel erg verrassend in alle opzichten.

Samsung 837

De Apple store voorbij lopend - weinig vernieuwend - was de Samsung flagship store onze volgende stop. Hier wordt je nieuwe Samsung telefoon ter plekke in elkaar gezet door robotarmen. Ook de grote domotica opstelling is indrukwekkend: tv, mobiel, verwarming, het alarm en keukenapparaten; alles praat met elkaar.

Google Chelsea

Stond Google altijd synoniem voor online. Dat concept laat Google los met de Google store. In deze enorme winkel presenteert Google alle hardware-oplossingen en hoe deze met elkaar communiceren en samenwerken. Het perfecte voorbeeld hoe de on- en offline wereld elkaar versterken. Bijzonder weetje is dat de winkel tegelijkertijd een soort ode aan de stad New York is.

Neighbourhood Goods

Neighbourhood Goods is eigenlijk een nieuw soort warenhuis. Een warenhuis dat veel producten verkoopt van merken met alleen social media als verkoopkanaal. Die producten worden niet in grote aantallen ingekocht, maar het eigenaarschap blijft bij de producent. Die betalen een fee of deel van de opbrengst om in de winkel te worden vertegenwoordigd. Hoewel je het aan de oppervlakte niet ziet, is technologie in de winkel een belangrijk onderdeel van de succesformule. De winkel volgt demografische gegevens over het verkeer en koopgedrag van bezoekers om verbeteringen in de fysieke ruimte door te voeren.

Harry Potter

De efteling is er niks bij; hier waan je je helemaal in sprookjesland. Download ook zeker de bijbehorende app en speel in de winkel games om voordelen te verdienen. Customer experience 2.0!

RealReal

Ook RealReal is een goed voorbeeld van een merk dat eerst alleen online bestond en pas later fysieke winkels opende. En net als het vorige voorbeeld werkt op basis van consignatie. Je koopt er tweedehands designmerken. Een extra kanaal en experts die helpen met het bepalen van de doorverkoopwaarde brengt het merk veel voordeel. Het brengt overigens ook in kaart hoeveel de consignatie bijdraagt aan het milieu.

Favoriet

Als ik nou mijn favoriete winkel zou moeten noemen dan komt die laatste het meest dichtbij, vanwege het duurzame karakter. Maar mijn echte favoriete winkel is een winkel die nog niet bestaat. Tijdens RetailTrends Live werd bekend dat aankomend voorjaar het eerste duurzame warenhuis opent in Leidschendam. Oprichtster van deze eerste vestiging is Marjan Haselhoff. Mijn vrouw. Om die reden kan daar toch geen megastore in geen mega-city tegenop. Wat dit alles voor mij wel duidelijk maakt aan de creativiteit en innovatie in retail, is dat achter elke grote stap een innovatieve, visionaire en bovenal dappere leider zit. Laat nou een groot aantal ceo's van de grootste retailmerken in Nederland een vrouw zijn - Blokker, Xenos, Hema, bol.com, Albert Heijn, Action, C&A om er een paar te noemen. Ik heb het volste vertrouwen dat we nog mooie dingen gaan zien in de opmars van retail in Nederland!

Olaf Keltering is Strategic Account Executive, Headless Commerce Cloud bij Salesforce