Klantloyaliteit valt of staat niet met losse acties en handelingen. In elk geval niet bij retailers die de tijdsgeest goed aanvoelen. Loyaliteit stimuleren zij meteen datagedreven strategie. Ontdek hoe en waarom intelligente, gepersonaliseerde loyaliteitsprogramma’s steeds meer een centrale plek innemen bij slimme retailers.
Klantloyaliteit staat de afgelopen jaren onder druk. Door de (gedwongen) omslag naar online winkelen verschoven de prioriteiten van klanten naar het gemak, de snelheid en de scherpe prijs van een online bestelling doen. Naast ‘social distancing’, ontstond ook het gevaar van ‘emotional distancing’ van merken.
Traditionele loyaliteitsprogramma’s volstonden door deze context niet meer: te weinig op maat gemaakt of ‘exclusief’, niet onderscheidend genoeg. Deze tijd vraagt om een intelligent loyaliteitsprogramma met een onderliggende datastrategie, geïntegreerd in de complete customer journey. Zeker als je het een 360-graden klantbeeld vormgeeft, is het een belangrijk middel voor B2B- en B2C-bedrijven om door alle kanalen heen betrokkenheid te vergroten en klantrelaties te verbeteren.
Verschillende loyaliteitsprogramma’s
Loyaliteit zorgt voor een emotionele band tussen klanten en merk. Een band die verder gaat dan een eenmalige transactie. Zeker retailers die klantinteractie en winkelervaring digitaliseren, onderscheiden zich op dit vlak. Wat zij vaak anders doen, is een systeem inzetten waarmee klanten beloond worden voor hun loyaliteit. De positieve ervaringen maken van hen merkambassadeurs, waarmee de invloedsfeer van het merk nog verder uitgebreid kan worden.
Dit soort klantloyaliteitsprogramma’s zijn niet nieuw. We kennen ze in de vorm van puntenspaarsystemen, abonnementen of missiegedreven systemen (klanten het gevoel geven bij te dragen aan een hoger doel door bijvoorbeeld duurzame producten te bieden). Maar ook hier is er een nadrukkelijk onderscheid tussen het oude en het nieuwe normaal.
De perfecte combinatie van emotionele en rationele voordelen
Klanten zijn veeleisender geworden op het gebied van gemak, beschikbaarheid en personalisatie. Zeker in het nieuwe normaal, met alle kanalen (online en offline) die hen ter beschikking staan. Zo verwacht 83% direct te woord te worden gestaan, wanneer zij contact opnemen met een bedrijf (versus 78% in 2019). En een andere veelzeggende en actuele statistiek: 66% van de klanten voelt zich nog altijd behandeld als een nummer in plaats van een individu. Aan de andere kant zijn klanten bereid persoonlijke informatie te verstrekken in ruil voor een persoonlijke beloning. De meest geslaagde loyaliteitsprogramma’s bieden daarmee de perfecte combinatie van rationele en emotionele voordelen. Wie klanten definitief voor zich wil winnen, moet daar snel op inspelen.
Een datastrategie voor je loyaliteitsprogramma
Vanuit dit oogpunt biedt de voortgaande digitalisering van klantinteracties ongekende mogelijkheden. Door professioneel relatiebeheer krijgen merken data in handen waarmee ze met behulp van AI-toepassingen een profiel kunnen ontwikkelen van persoonlijke klantvoorkeuren. Daarop kunnen zij vervolgens gericht inspelen met persoonlijke ervaringen. Deze loyaliteit kunnen ze evalueren en meten (rechtvaardigen de opbrengsten de extra kosten?). Kortom, een datastrategie stelt hen in staat klanten daadwerkelijk het gevoel te geven dat zij gehoord en gezien worden.
Uit onderzoek onder levensmiddelenwinkels blijkt dat het verstevigen van klantrelaties door loyaliteit in 2021 belangrijker is geworden voor 27% van de respondenten. De inzet van klantgegevens en het inzicht daaruit is de drijfveer geweest voor het opzetten van retail loyaliteitsprogramma's.
Loyaliteit als basisbeginsel
Aan goed loyaliteitsbeheer ligt dus een gedegen datastrategie ten grondslag. Retailers profiteren zo van een eenduidig en volledig beeld van klanten en programmadeelnemers. Loyaliteit kan daarbij in de volledige customer experience worden opgenomen.
De integratie van front- en backofficetechnologieën is hierbij essentieel. Retailers moeten informatie over klantgedrag dat via loyaliteitsprogramma's wordt verkregen, verbinden aan de transactiedata van kassasystemen, websites en mobiele apps, en deze koppelen aan voorraad- en orderbeheersystemen. Deze strategie maakt van loyaliteit een basisbeginsel binnen de gehele organisatie.
Een kant-en-klare oplossing voor klantloyaliteit
Technisch gezien begint het met een relatiebeheerplatform, waarop al deze bronnen aan elkaar gekoppeld worden tot een compleet overzicht van klantvoorkeuren. Data zijn schaalbaar en organisatiebreed beschikbaar - in de backoffice en op de winkelvloer - zodat teams de juiste stappen kunnen nemen om de loyaliteit te bevorderen. Binnen deze context kan men doelgroepen voor loyaliteitsinitiatieven onderkennen en in een doorlopend proces gedrag en ROI evalueren en prioriteiten bijstellen. Zo doet een loyaliteitsprogramma wat het moet doen: sterke banden creëren met een merk en de Customer Lifetime Value vergroten. Lees hier meer over de trends in retail om de klantloyaliteit te verhogen.
Dit artikel verschijnt op initiatief van Salesforce
