Customer experience is de laatste maanden radicaal veranderd. Sinds de recente uitbraak van Covid-19 probeert iedereen zich aan te passen aan het nieuwe normaal in onze drastisch veranderde wereld. Klanten winkelen anders − ze passen hun voorkeuren aan en gaan in interactie met merken vanuit de veiligheid van hun eigen huis, achter de schermen van hun telefoons, laptops en tablets. Volgens de Coresight Research U.S. Online Grocery Survey 2020, steeg de online verkoop van levensmiddelen in de VS met 22% in 2019. Door Covid-19-lockdowns en de steeds grotere vraag naar thuislevering zal de online verkoop van levensmiddelen in 2020 naar schatting 40% stijgen. Levensmiddelen- en detailhandelaren moeten dus een nieuwe manier vinden om hun klanten te betrekken.
Nieuwe klantenvoorkeuren
Recent onderzoek geeft aan dat Covid-19 in golven kan blijven opflakkeren tot er een vaccin en behandelingen zijn gevonden. In deze nieuwe realiteit verandert de manier waarop consumenten winkelen drastisch. Veel consumenten zijn op hun hoede voor bacteriën. Contactloos ophalen of contactloze levering worden dan ook steeds meer het nieuwe normaal. De meeste consumenten staan weigerachtig tegenover bepaalde extraatjes, zoals proefstandjes in de winkel, en zullen minder geneigd zijn om touchscreens of keypads aan te raken. Shoppen in fysieke winkels wordt steeds minder populair. Het is uiteraard logisch dat de voorkeuren van een klant mee evolueren met de wereld waarin we leven.
Bepaald onderzoek wijst zelfs op een permanente verschuiving naar online shoppen en levering bij bepaalde klantsegmenten. Deze manier van winkelen was vooral populair bij jongere shoppers. Maar ondertussen zien we ook meer oudere gebruikers die de stap zetten naar online shoppen met levering. Deze verschuiving zal waarschijnlijk aanhouden na de pandemie, aangezien steeds meer mensen gewend raken aan deze vlotte winkelervaring.
Covid-19 stimuleert de consument ook om artikelen te kopen bij andere merken en winkels. De tijd waarin klanten een winkel konden binnenwandelen om dat ene specifieke product te kopen van hun gebruikelijke merk is lang vervlogen. Door problemen in de toeleveringsketen, het hamsteren van bepaalde producten en een beperkte personeelsbezetting is het voor klanten nog nooit zo moeilijk geweest om specifieke producten in de rekken te vinden. Veel consumenten zullen na de pandemie een volledig nieuwe voorkeur van merken hebben of zullen minder geneigd zijn om trouw te blijven aan merken. Om te anticiperen op deze veranderende voorkeuren moeten retailers gebruikmaken van technologieën voor artificiële intelligentie (AI) en machine learning (ML) om de klantervaring te blijven personaliseren op basis van de veranderende behoeften en gedrag van de klant.
Nu de werkloosheid groeit en consumenten op zoek zijn naar manieren om hun uitgaven te beperken, zullen velen conservatiever worden op financieel vlak. Het is mogelijk dat ze overstappen op budgetretailers en waarde-gerichte merken als ze besluiten om meer te focussen op essentiële categorieën en hun extra uitgaven te verminderen. Levensmiddelenwinkels zullen altijd essentieel blijven voor de consument, maar ze moeten hun interne processen blijven optimaliseren en klanten stimuleren om hun blijvende loyaliteit te waarborgen.
De digitale disruptie van de handel
Veel van het gedrag en de routines die ontstonden tijdens de pandemie zullen ook post-crisis blijven bestaan. Winkelgewoontes veranderen meestal mee met de levensstijl van de consument, en vaak zal de consument deze nieuwe gewoontes de voorkeur geven. Als consumenten tijdens de pandemie zijn overgestapt naar Instacart i.p.v. winkelen in hun lokale supermarkt, zullen ze post-pandemie meer geneigd zijn om vast te houden aan wat ze nu comfortabel vinden. Totdat de leveringen aan huis worden stopgezet, zal e-commerce het belangrijkste verkoopkanaal zijn voor veel retailcategorieën. Soms worden de diensten nog verder aangevuld met ‘koop online, haal op in de winkel' en andere opties. Consumenten zullen uiteindelijk weer gaan winkelen in fysieke winkels, maar e-commerce zal hoogstwaarschijnlijk een aanzienlijk deel van het gewonnen marktaandeel behouden.
De uitbraak van het coronavirus leidt dus tot een onvermijdelijke digitale disruptie van de handel. Na de pandemie zal e-commerce een cruciaal onderdeel van het leven van de consument blijven. De retail- en levensmiddelensector zal er heel anders uitzien en meer dan ooit digitaliseren. Dat hoeft geen slecht nieuws te zijn, vooral niet voor bedrijven die vandaag inzetten op veranderingen en verbeteringen. Door in deze tijden proactief te zijn en het beste uit loyaliteitsprogramma's te halen, kunnen levensmiddelen- en retailhandelaren hun klanten weer aan zich binden en post-crisissucces garanderen.
Wilt u meer weten over het aanpassen van uw loyaliteitsprogramma en -strategie om klantloyaliteit te herstellen in deze moeilijke tijden? Bekijk dan onze on-demand webinar, The New Normal: Reinventing Grocery Retail Programs.
