Kruitbosch is bij tweewielerspecialisten bekend als groothandel in onderdelen, materialen en accessoires voor fietsen en fabrikant van de fietsmerken Cortina en Alpina. Consumenten kennen vooral de fietsmerken. Kruitbosch begrijpt dat, om succesvol te blijven, je moet blijven innoveren en dat doen ze op het vlak van e-commerce samen met De Nieuwe Zaak.
Beeld: Zuiver Beeld
“We zijn een jong familiebedrijf, en was er geen corona geweest dan hadden we dit jaar het 65-jarig bestaan uitbundig gevierd. We zijn nog lang niet aan pensioen toe, in tegendeel: we blijven innoveren en ontwikkelen. Van oudsher zijn we een groothandel voor de tweewielerhandel. Tien jaar geleden bliezen we het merk Cortina nieuw leven in en nu zijn we daarmee hét onderscheidende merk voor jongeren en jongvolwassenen. De schoolpleinen staan vol met onze fietsen. Maar ons assortiment is veel groter, ook voor de 30+ers, en Alpina is ons merk voor kinderfietsen. Die groei is mogelijk door ons grote netwerk van dealers.”
Juiste richting
Aan het woord is Rogier van den Esker, operationeel directeur bij Kruitbosch. Samen met Jurriën Kerstholt, directeur van De Nieuwe Zaak, kijkt hij terug op de digitale transformatie. Van den Esker: “In pakweg 2016 zijn we samen om tafel gaan zitten. Kruitbosch had al een goede bestelapplicatie voor de dealers, de best gewaardeerde in de markt zelfs, en mooie websites voor de merken. Maar het was nog geen echte e-commerce. Een volgende stap was nodig.” Samen met De Nieuwe Zaak maakten ze een verkenning van de markt, analyseerden de klantbehoeftes door middel van persona’s en beschreven de customer journey. Dat leidde tot een digitale roadmap en business plan. “Ons gevoel dat dit de juiste richting was gaf de doorslag,” vertelt Van den Esker.
Het betekende de start van de implementatie van Intershop als e-commerce-platform. Kerstholt: “Gedurende 2017 hebben wij aan de beste user experience gewerkt, het platform gebouwd, aangesloten op achterliggende systemen en mensen opgeleid. Het gaat altijd om meer dan de techniek, ook de bedrijfsvoering moet mee veranderen. Kruitbosch doorloopt echt een groeiproces en al klinkt het wat soft, vanuit het partnership kan De Nieuwe Zaak hierin doorlopend helpen met de volgende digitale stap.”
Alle feedback telt
Vanaf het begin van de pilot is een groep fietsenwinkels betrokken om zaken uit te proberen en feedback te geven. Ook in het huidige portal is volop ruimte voor feedback. “We pakken iedere wens en opmerking op,” vertelt Van den Esker. “We bellen vaak even op en in ieder geval laten we altijd weten wat er mee gaat gebeuren. De betrokkenheid van onze dealers is groot en dat is wederzijds. Praktisch iedereen is zonder druk overgestapt naar het nieuwe online dealerportal. Naast het bestellen bieden we meer functionaliteit zoals informatie over levertijd en makkelijk opzoeken van onderdelen op basis van een framenummer. Daar werd vroeger vaak de telefoon voor gepakt. Tijdens de lockdown steeg de verkoop enorm, maar het aantal telefoontjes nam met 30% af door meer gebruik van de selfservice.” Kerstholt vult aan: “Dat is iets wat we breder zien: in de coronatijd is de drempel voor online bestellen en zaken doen enorm verlaagd, het was vaak het laatste zetje dat mensen nodig hadden.”
In 2018 was het dealerportaal af, in 2019 de consumentensites voor Alpina en Cortina in zowel Nederland, Duitsland als België. In 2020 is online bestellen mogelijk geworden en ook het leasen van een e-bike via de website is toegevoegd.
We kunnen niet zonder dealers: een fiets is en blijft een serviceproduct
Serviceproduct
“Direct aan de consument leveren is voor ons geen doel op zich, maar we willen daar zijn waar de consument zijn fiets wil kopen. Door corona is de online verkoop versneld, bij ons loopt de uitlevering altijd via een dealer. Een fiets is en blijft tenslotte een serviceproduct. De maat moet goed zijn, net als de afstelling en het onderhoud.”, aldus Van den Esker. Door het succes van online verkoop tijdens de lockdown wordt nu ook versneld de website omgebouwd van product-centraal naar consument-centraal. In samenspraak met klanten wordt gekeken welke informatie voor de consument interessant is. Van den Esker: “Als leverancier hebben we het al snel over framematen, versnellingen en accu’s. Terwijl voor de consument het gebruik centraal staat: recreatief, woon-werkverkeer, boodschappen doen of op vakantie. Pas daarna kijken ze naar meer technische aspecten.” In Nederland haakt Kruitbosch in op de trend van bezit naar gebruik. Daarom doen ze mee met een deelfietsenproject en zijn ze actief op het gebied van leasefietsen. Daarbij is er altijd een duidelijke rol voor de dealers, want onderhoud wordt belangrijker dan ooit.
Digitaal is het begin
Kerstholt ziet duidelijk de invloed van het project op de organisatie: “Stappen zetten op digitaal vlak is meer dan alleen een platform implementeren. Zo investeert Kruitbosch ook in de organisatie. Ze breiden de online marketing uit en zijn op zoek naar nieuwe collega’s, iets dat niet in de originele plannen stond. Ook nieuw is de agile manier van werken met kleine stappen, evalueren, bijsturen maar continu het doel voor ogen houden. Door de hele organisatie mee te nemen in die verandering wordt deze wendbaar en is daarmee altijd klaar voor de toekomst. Digitaal werken levert ook enorm veel data op en met die kennis wordt de dienstverlening gepersonaliseerd. Dealers zien direct de producten die ze vaak bestellen en krijgen aanbiedingen die passen bij hun voorkeuren.” De les van Kruitbosch? “Durf te veranderen op het moment dat je er goed voor staat. Kies voor een partner met expertise en blijf vooral altijd naar je doelgroep luisteren.”
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met De Nieuwe Zaak
