Lease in e-commerce: nieuwe servicekansen voor retailers?

In de strijd om de consument experimenteren retailers veelvuldig met verschillende verkoopmodellen. Eén daarvan is aan een opmars bezig: het online verhuren of leasen van producten. Voor consumenten handig, omdat ze voor een lager bedrag per maand een product in huis hebben, voor retailers een kans om een klant voor langere tijd aan zich te binden. Maar is dat wel zo? Tijd om in deze markt te duiken.

Eerst maar een stukje duiding: waar veel retailers het over leasen hebben, betekent dat iets anders dan de lease van bijvoorbeeld een auto. Dat is namelijk vooral een zakelijke markt, en daarvoor gelden andere regeltjes. Wij beperken ons vooral tot de lease (eigenlijk verhuur) van producten als kleding, elektronica en bedden aan consumenten. Een markt op zichzelf. En een interessante markt. Zo blijkt uit onderzoek van bureau Technavio eerder dit jaar dat de wereldwijde huurmarkt voor alleen al kleding de komende jaren gaat verdrievoudigen. Vorig jaar was die markt al goed voor 1 miljard euro. Je begrijpt waar we naartoe gaan: huren is booming.

Wie op de groeiende huurmarkt inspeelt is bijvoorbeeld Tiny Library. Het bedrijf van ondernemer Julie Munneke begon in 2019 met de verhuur van kinderwagens, slaapartikelen voor baby’s en babyvoeding, met andere woorden: alles voor de baby. ‘Toen ik zelf kinderen kreeg, dacht ik: jeetje, wat heb je veel spullen nodig en wat gebruik je het kort. Op Marktplaats kostte het me veel tijd om de juiste spullen te verzamelen en een paar keer viel de kwaliteit erg tegen, terwijl je dan toch een half uur in de auto zit om het op te halen. Omdat het gaat over dure producten die je relatief kort gebruikt, is huren ideaal. Ook weet je als ouder van tevoren niet hoe lang je producten gaat gebruiken, dit hangt erg af van het kindje en de gezinssamenstelling. Allemaal onzekere factoren die je van tevoren niet weet en waarbij huren je flexibiliteit biedt.’

‘Beschikbaarheid belangrijker dan eigendom’

Flexibiliteit voor de consument dus. Ook Olaf Zwijnenburg, sectorbanker retail & groothandel bij Rabobank, ziet verschillende pluspunten voor de consument: ‘Het grootste voordeel voor de klant van huren of leasen is dat geen grote investering ineens nodig is, maar dat de kosten van de beschikbaarheid van producten over een langere periode worden uitgesmeerd. Daarnaast is voor steeds meer consumenten de beschikbaarheid van producten belangrijker dan het eigendom ervan. Door het bieden van de mogelijkheid om de producten te huren of te leasen in plaats van te kopen, komt de retailer aan die klantwens tegemoet. Als bedrijven oplossingen leveren die specifiek zijn afgestemd op de behoeften en wensen van hun klanten, is het resultaat een grotere klanttevredenheid en loyaliteit, omdat klanten een meer gepersonaliseerde en waardevolle ervaring krijgen.’ Daarnaast is duurzaamheid een steeds belangrijker thema voor klanten en daarmee voor de sector, stelt Zwijnenburg. ‘Diensten kunnen een bijdrage leveren aan duurzaamheid, door via huur of lease de levensduur van producten te verlengen. Producten kunnen dan beter worden beheerd, onderhouden, gerepareerd en indien nodig gerecycled. Dit kan helpen om verspilling te verminderen en de ecologische impact te minimaliseren.’

Vooral in fashion is duurzaamheid een hot topic. De sector heeft veel te maken met retouren en er is nogal wat energie nodig om een kledingstuk te produceren. Huren – en daarmee het verlengen van de levensduur van een kledingstuk – is daar een oplossing voor, zagen ze ook bij MUD Jeans. ‘Door klanten de mogelijkheid te bieden om jeans te leasen in plaats van te kopen, blijft MUD Jeans eigenaar van de kledingstukken’, zegt Bert van Son, oprichter van het jeansmerk. ‘Dit zorgt ervoor dat we verantwoordelijkheid kunnen nemen voor de volledige levenscyclus van de jeans, inclusief het repareren, recyclen of upcyclen van de kledingstukken nadat ze zijn geretourneerd. Het leaseconcept sluit aan bij het idee van een circulaire economie, waarin producten worden ontworpen om hergebruikt, gerepareerd en gerecycled te worden. Dit helpt bij het verminderen van de afvalstroom en bevordert een meer duurzame en verantwoorde consumptie.’

Duurzaamheid is één ding, maar productverhuur biedt retailers vooral ook meer regie over de periode dat een klant het product ‘bezit’. Zo kunnen retailers verschillende diensten bieden tijdens de huurperiode, waardoor een stevige klantrelatie wordt gebouwd. Zwijnenburg ziet vanuit zijn rol bij Rabobank dan ook dat veel retailers experimenteren met verschillende modellen, te onderscheiden in drie vormen van dienstverlening, die in het kader hiernaast staan afgebeeld.

3 x dienstverlening
1. Het bieden van beschikbaarheid van producten in plaats van eigendom
• Klanten van Bugaboo kunnen een kinderwagen huren in plaats van kopen.
• H&M maakt het huren van kleding voor bijvoorbeeld feesten mogelijk.
2. Het verkopen van producten via een abonnements- of lidmaatschapsmodel
• Boldking levert een abonnementenservice voor scheermesjes en Vinobox verkoopt wijn volgens dit model.
• Ook niet-fysieke producten kunnen op abonnementsbasis worden geleverd, zoals Amazon doet met films.
• Ikea levert groene energie aan klanten via een abonnement.
• H&M biedt via de formule Singular Society een lidmaatschapsmodel. Klanten kunnen lid worden en krijgen dan toegang tot bepaalde producten tegen de maakprijs.
3. Het bieden van extra service
• Praxis biedt klanten de mogelijkheid om klussen te laten uitvoeren via het platform Zoofy, dat gecertificeerde professionals koppelt aan klanten.
•. Amazon ontwikkelt een premiumdienst voor het in elkaar zetten van gekochte meubels. •. Retailers kunnen ook ‘kopen op afbetaling’ bieden als financiële dienst, zoals bijvoorbeeld BCC, wehkamp en Sanitairwinkel.nl doen.
• Financiële diensten zijn ook mogelijk in de b2b-markt. Zo kunnen verkopers op bol.com via het platform een financiering regelen voor hun werkkapitaal.

EU-regels

De voorbeelden in het kader geven een goed beeld van hoe retailers momenteel op de verschillende huurmodellen inspelen. Toch is niet iedereen happig. Zo liet Beter Beds directeur e-commerce Thijs Nootenboom in een eerder gesprek met deze uitgave weten nog weinig ruchtbaarheid te geven aan het in 2021 geïntroduceerde abonnementsmodel Leazzzy, waarmee klanten matrassen kunnen huren. Reden? Wetgeving. Momenteel wordt gewerkt aan nieuwe EU-regels met betrekking tot consumentenbescherming. Consumenten moeten beter beschermd worden op het gebied van huren, ook tegen zichzelf, is het idee. Op het moment van schrijven van dit artikel is nog niet bekend wat dit voor de huur/leasemarkt gaat betekenen. Maar voor sommige retailers, zoals dus Beter Bed, is dit wel een reden om even de kat uit de boom te kijken.

Veel beekjes

Er kleeft namelijk een risico voor consumenten aan het (veelvuldig) aangaan van huurcontracten bij bijvoorbeeld retailers. ‘Veel beekjes maken een groot water’, luidt het gezegde. Een wirwar aan maandelijkse (kleine) betalingen kunnen leiden tot grote schulden. Bij achteraf betalen bleek dit eerder al een probleem, en ook bij het huren van producten ligt dit op de loer. ‘Ja, dat risico is er zeker’, beaamt Zwijnenburg. ‘Het is cruciaal dat consumenten voorzichtig en verantwoordelijk omgaan met hun geld. Mensen moeten in de kern uiteraard alleen leningen of overeenkomsten aangaan waarbij ze hun financiële verplichtingen kunnen nakomen.

Dat zien ze ook bij Tiny Library. Volgens Munneke gaat het vooral om een andere mindset, zowel bij de klant als bij de retailer. ‘Er is een voorfinanciering nodig, want je krijgt in plaats van eenmalig te verkopen, over een langere tijd méér inkomsten. Aan ons de taak om dit op een zo goed mogelijke manier uit te leggen. Je kunt het simpelweg niet vergelijken met producten kopen, want het geeft toegang, flexibiliteit en service en daar betaal je een bepaalde prijs voor. Vergelijken met “bezitten” is daarom per definitie vergelijken van appels met peren.’ Volgens Van Son van MUD Jeans is het ook van belang dat een organisatie goed is ingericht om het model aan te kunnen bieden. ‘Daarmee bedoel ik de gehele afhandeling. Het afletteren in de boekhouding, het juist incasseren – ook als er artikelen geruild worden – is allemaal enorm veel werk voor de organisatie.’

Verschillende modellen

Zoals eerder al vermeld zijn er verschillende soorten smaakjes op gebied van huurmodellen. Wat werkt nu eigenlijk het beste? Dat hangt vooral van het aanbod van de retailer af. Zo stelt Van Son: ’Wij hebben ervoor gekozen om een standaardcontract aan te bieden van twaalf maanden, waarbij de klant aan het eind ook eigenaar is van het product. Het woord lease is hier misschien niet helemaal correct. Het gaat dan meer om een product op afbetaling plus extra service, reparatie en inruilwaarde op een nieuw product. Als bedrijf krijg je heel veel loyale klanten die achter het leaseconcept staan en hun volgende aankoop ook weer bij ons doen. Wij blijven dit daarom aanbieden, in deze afgeslankte vorm.’ Munneke vult aan: ‘Voor ons werkt de middellange termijn het beste, dus contracten van zes tot twaalf maanden. Heel veel korter is voor ons én de consument niet zo aantrekkelijk. We bieden ook producten voor vakanties, maar dit is relatief kostbaar qua handeling, logistiek en schoonmaak, waardoor de prijs ook relatief hoog ligt. Kortere termijnen zijn wel interessant voor mensen om bepaalde producten uit te proberen om eventueel daarna aan te schaffen.’

Goed nadenken

‘Het succes van elk online verhuurmodel hangt af van de vraag van consumenten, de marktbehoefte en de (al dan niet al bekende) wensen van de doelgroep’, vervolgt Zwijnenburg. ‘Voordat je als retailer begint, moet je daarover goed nadenken en marktonderzoek doen om de mogelijke vraag naar de specifieke producten of diensten die je wilt verhuren te beoordelen.’ Tot slot stipt Zwijnenburg nog een nadeel aan van de productverhuur, dat met name komt door het gedrag van consumenten. ‘De opkomende deeleconomie vanuit verhuurplatforms voor bijvoorbeeld accommodaties, auto’s, fietsen en scooters laat zien dat consumenten steeds meer openstaan voor het delen of huren van goederen in plaats van ze te bezitten. Daar zit echter ook een groot nadeel aan. Mensen lijken minder netjes om te gaan met geleende of gehuurde spullen dan met hun eigen spullen. Dat is nog wel iets om eens goed over na te denken.’