Jumbo: ’Over the last mile maken we ons niet de meeste zorgen’

Jumbo verkoopt nu iets langer dan een jaar online. Volgens e-commerce directeur Roland van den Berg concentreert de keten zich op de executie: ‘We moeten er allereerst voor zorgen dat bestellingen compleet zijn, dat de rookworst bij de boerenkool zit.’

Dat zei Van den Berg gisterenmiddag op Shopping Time in Breukelen. Op Nyenrode kwamen de expertgroepen van Shopping Tomorrow bij elkaar. Voor Van den Berg aan het woord kwam, wees GfK’s Marco Wolters in een cijferpresentatie op de online koopverwachtingen. In 2020 denken Nederlandse consumenten 16 procent van hun de food-aankopen online te doen, versus 2 procent medio dit jaar.

‘Al heel veel mogelijk’
Van den Berg noemde dit percentage ‘aan de hoge kant’, zonder een alternatieve prognose te doen. ‘Er is eigenlijk al heel veel mogelijk’, aldus de e-commerce directeur. ‘Ik bedoel: als mensen online boodschappen willen doen, dan kan dat. Albert Heijn verkocht bij wijze van spreken al food online toen het internet nog niet bestond. Wij bieden webshoppers de mogelijkheid boodschappen af te halen bij 165 Pick Up Points en we gaan heel snel onze bezorgpropositie uitbreiden. De vraag is volgens mij vooral of en in welk tempo routines worden doorbroken. Al tientallen jaren doen mensen een paar keer per week boodschappen in de supermarkt. En bij Jumbo geloven we erin dat je klanten daarin ook uitstekend kunt bedienen. Ons doel is klantverwachtingen te overtreffen, onafhankelijk van het format.’

Lokale medewerkers
Momenteel bezorgt Jumbo boodschappen in Utrecht, Driebergen en Zeist. De bestellingen worden net als de afhaalorders verzameld in het (vooralsnog enige) e-fulfilmentcenter in Den Bosch. Lokale medewerkers leveren de bezorgorders vanuit de Pick Up Points af bij de klant. Mocht er een artikel ontbreken, dan wordt het vanuit de stenen supermarkt aan een bestelling toegevoegd. Van den Berg: ‘Dankzij ons winkelnetwerk kunnen we een aflevergarantie van 99,6 procent bieden, dat is ook internationaal heel hoog. Als een klant een bestelling doet en een belangrijk onderdeel voor een maaltijd wordt bijvoorbeeld niet geleverd, dan zie je die webshoppers niet snel meer terug. We sturen daarom op 100 procent tevredenheid.’

Last mile
Volgens Van den Berg wordt er heel veel gesproken over de the last mile, de laatste meters die bestelde boodschappen afleggen naar de klant, of andersom. ‘Daar is ook in de media heel veel aandacht voor, terwijl we ons daar bij Jumbo nou niet de meeste zorgen over maken. De moeilijkheid zit hem in het zelf boodschappen doen, in plaats van de klant. Dat is gewoon enorm complex; een gemiddelde Jumbo-klant maakt per boodschappensessie een selectie uit ongeveer 250 producten die hij bij ons koopt. Terwijl we twintigduizend artikelen in het assortiment hebben, deels gekoeld en ingevroren. Daar zit de logistieke uitdaging.’

Maaltijdboxen en marktplaatsmodel
Jumbo liet in augustus weten in navolging van concurrent Albert Heijn maaltijdboxen te introduceren. Van den Berg zei gisteren niet wanneer ze voor het eerst verkrijgbaar zullen zijn. Gevraagd naar plannen om Jumbo.com of het afhaalpuntennetwerk open te stellen voor andere verkopers zei de directeur dat het daarvoor te vroeg is: ‘Het is een denkrichting. Als we alles goed op orde hebben, alle bestellingen compleet zijn, kunnen we concreet over dat soort toevoegingen na gaan denken.’