Twinkle | Digital Commerce

De nieuwe consumentenwet: FAQ

2017-11-11
180101
  • 6:07

Vandaag gaat de nieuwe consumentenwet in en moeten webshops toch echt voldoen aan de nieuwe regels. Over deze richtlijnen heeft ICTRecht de afgelopen weken veelvuldig geschreven. In dit artikel hebben zij de meest gestelde vragen opgesomd.

Tekst: Maarten Braun en Maaike Lassche

Algemeen

- Wanneer gaat de nieuwe wet in?
13 juni 2014 gaat de nieuwe wet in. Overeenkomsten die op of na die datum zijn gesloten vallen onder de nieuwe wet. De oude wet blijft gelden voor overeenkomsten die voor 13 juni 2014 zijn gesloten.

- Geldt de nieuwe wet ook als ik alleen aan zakelijke klanten lever?
Nee, in dat geval gelden de nieuwe regels niet voor u. Deze gelden alleen voor aankopen door consumenten.

- Wie zorgt ervoor dat deze nieuwe wet nageleefd wordt?
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) is belast met de handhaving. Voldoet u niet aan de wet, dan loopt u kans om een boete te krijgen van deze instantie.

- Hoe zit het met regels die niet in de nieuwe wet staan, maar wel relevant zijn voor webwinkels?
De regels blijven gewoon gelden. Het belangrijkste voorbeeld is dat een webwinkel in beginsel een klant ook de mogelijkheid moet bieden om bij of na levering te betalen. (minimaal 50 procent van het bedrag)

Bestellen

- Moet ik mijn bestelknop aanpassen?
De wet schrijft voor dat een knop met de tekst: ‘Bestelling met betalingsverplichting’ in ieder geval goed is, maar er zijn andere mogelijkheden. Duidelijk moet zijn dat de consument door het klikken op de knop de bestelling plaatst en aan u moet gaan betalen.

Garantie

- Uiteraard krijgen consumenten die in mijn webwinkel bestellen garantie. Ben ik verplicht om de consument hierover te informeren?
Vanaf 13 juni 2014 bent u verplicht om de consument uitleg te geven over conformiteit, ofwel wettelijke garantie. Dat wil zeggen dat u verplicht bent om aan de consument uit te leggen dat de door u aangeboden producten datgene doen wat de consument er in alle redelijkheid van mag verwachten. Van een splinternieuwe fiets van 900 euro mag de consument meer verwachten dan van een stationsfiets van 10 euro.

Kosten

- Ik lees op jullie website dat ik geen extra kosten meer mag vragen voor telefonisch contact, hoe zit dat?
Voor klanten, dat wil zeggen consumenten die iets bij u gekocht hebben, geldt inderdaad dat zij u telefonisch moeten kunnen bereiken en dat het bellen hoogstens het basistarief kost. Voor bezoekers van uw webwinkel die nog niets gekocht hebben kunt u wel meer dan het basistarief vragen.

- In mijn webwinkel biedt ik bezoekers de mogelijkheid om achteraf te betalen, maar daar zijn voor mij kosten aan verbonden. Mag ik dit doorberekenen?
Een webwinkel is wettelijk verplicht een betaalmethode aan te bieden die het voor de consument mogelijk maakt om minimaal 50 procent van de bestelling na aflevering te betalen. U kunt de directe kosten die moet maken om deze methode aan te bieden doorberekenen aan de consument. Het is niet toegestaan om meer te vragen.

Herroepingsrecht

- Klopt het dat de consument een langere bedenktijd krijgt?
Ja, dat klopt. De bedenktijd bedraagt vanaf 13 juni 2014 veertien kalenderdagen in plaats van zeven werkdagen.

- Op welk moment gaat deze bedenktijd in?
Bij levering van producten aan een consument gaat deze termijn in op de dag nadat het product bij de consument afgeleverd is. Als de consument aan heeft gegeven dat het product ook bij de buren afgeleverd mag worden gaat de termijn in op de dag nadat het product bij de buren afgeleverd is.

- En wat nu als een bestelling uit meerdere producten bestaat die verschillende levertijden kennen?
In dat geval gaat de bedenktijd in de dag nadat het laatste product uit de bestelling geleverd is. Hetzelfde geldt voor een product dat in meerdere onderdelen bezorgd wordt.

- Ben ik verplicht om consumenten een modelformulier te laten gebruiken als ze een bestelling willen herroepen?
Nee, u bent niet verplicht om consumenten het formulier te laten gebruiken. U bent echter wel verplicht om de consument het formulier aan te bieden.

- Moet het product binnen 14 dagen weer in mijn bezit zijn?
Nee. Binnen de genoemde 14 dagen moet de consument u informeren over het feit dat het product teruggestuurd gaat worden. Na deze melding dient de consument het product zo snel mogelijk en in ieder geval binnen 14 dagen te retourneren. De klant mag er ook voor kiezen om zonder melding iets terug te sturen. Een duidelijke verklaring (zoals modelformulier) moet dan worden meegezonden.

- Mag ik producten zoals onderbroeken, nachtcrème of andere producten op grond van hygiëne uitsluiten van het herroepingsrecht?
Ja, u kunt deze producten uitsluiten van het herroepingsrecht mits deze producten verzegeld zijn en de consument dit zegel heeft verbroken.

- Op mijn website kunnen consumenten e-books downloaden, maar ik wil niet dat die teruggestuurd kunnen worden.
E-books, en andere downloads of streamingdiensten, kunnen uitgesloten worden van het herroepingsrecht. De consument moet echter zelf aangeven dat hij van dit recht afziet. U kunt bij de downloadknop bijvoorbeeld een tekst toevoegen: Ja, ik ga akkoord met het downloaden en zie af van mijn herroepingsrecht.

- Heb ik goed gelezen dat consumenten het product 12 maanden uit mogen proberen als ik niet aan alle eisen uit de wet voldoe?
Dat klopt. Biedt u geen, of onvoldoende informatie, of biedt u dit op een verkeerde manier aan, dan heeft de consument geen 14 dagen maar 12 maanden de tijd om een product uit te proberen. Beschadigt de consument het product in deze periode, dan zijn die kosten niet voor rekening van de consument, maar voor uw rekening.

- Kan ik hier echt niets tegen doen?
Gelukkig kunt u hier iets tegen doen. Ten eerste is het verstandig om er zeker van te zijn dat u aan alle wettelijke eisen voldoet. Ten tweede, mocht u toch een steekje hebben laten vallen, kunt u de consument alsnog informeren over alle rechten en plichten door bijvoorbeeld een mail te sturen. In dat geval heeft de consument vanaf het moment dat hij de informatie ontvangen heeft, 14 dagen de tijd om het product terug te sturen.

- Wat moet ik terugbetalen als de consument de bestelling retourneert?
Als webwinkel bent u verplicht alle door de consument betaalde kosten te vergoeden, met hetzelfde betaalmiddel als door de consument gebruikt is. De kosten voor de retourzending zijn voor rekening van de consument. U bent echter wel verplicht om deze kosten te benoemen als de producten niet via de gewone post geretourneerd kunnen worden en aan te geven dat de consument de retouren zelf moet bekostigen.

- En als de consument voor een duurdere aflevermethode heeft gekozen dan door mij aangeboden?
Wanneer de consument zelf kiest voor een duurdere bezorgmethode dan degene die u standaard aanbiedt, dan bent u niet verplicht om de kosten voor deze methode te vergoeden.

- Binnen welke termijn moet ik het bedrag vergoeden?
Nadat de consument heeft aangegeven, via het modelformulier of op een andere manier, gebruik te willen maken van het herroepingsrecht dient u het aankoopbedrag en alle andere kosten die de consument gemaakt heeft, zo snel mogelijk en uiterlijk binnen 14 dagen terug te storten.

- Maar wat nu als ik het product nog niet ontvangen heb?
Dan hoeft u het bedrag in principe nog niet terug te betalen. In dat geval hoeft u pas terug te betalen op het moment dat u het product ontvangen heeft, of op het moment dat de consument aan kan tonen dat hij het product verzonden heeft.

Maarten Braun en Maaike Lassche zijn beide juridisch adviseur bij ICTRecht.

Dit artikel is het zesde in een reeks publicaties van ICTRecht over de nieuwe Europese Consumentenrichtlijn. Het eerste ging over nieuwe bezorgregels, meer specifiek over de overgang van het verliesrisico op de consument, het tweede over het herroepingsrecht bij de levering van diensten, het derde over nieuwe uitzonderingen op het herroepingsrecht, het vierde over de waardevermindering bij retouren en het vijfde over de veranderingen aan de bestelknop.

In Twinkle 1-2014 schreef Maarten Braun al een inleiding over dit onderwerp met daarin de grootste relevante aanpassingen in vogelvlucht.