Het zogenoemde cross border shoppen via internet neemt nauwelijks toe. Ieder jaar komt er met moeite een half of een heel procentje aan groei bij, ondanks alle inspanningen uit onder andere Brussel. Wat is er zo moeilijk?
Eigenlijk best vreemd, als je erover nadenkt: internet kent geen grenzen, het aanbod is er in overvloed, informatie is er genoeg, prijzen kunnen makkelijk worden vergeleken, de euro maakt het simpel. Maar toch hebben consumenten drempelvrees als het gaat om het kopen van een product in een buitenlandse shop. Vreemd? Of is het misschien toch niet zo vreemd?
Goedkoper
Zelf koop ik zelden iets online vanuit een ander land. Ik zoek alles af totdat ik een product in eigen land heb gevonden. Mijn vriendin bestelt wel regelmatig in het buitenland. Als ik vraag waarom, zegt ze: ‘Omdat de prijs in de UK beter is voor hetzelfde product.’ In haar geval praten we dan over cosmetica. Met veel enthousiasme pakt ze haar laptop en surft ze naar een Nederlandse en een Engelse shop. En inderdaad, na wat omrekenwerk blijkt de Britse prijs beduidend lager dan die in Nederland, afrekenen kan via creditcard.
Meer schouders
Enig nadeel is dat het pakketje uit de UK er 5 dagen over doet om bij mijn vriendin te komen. De Nederlandse shop kan dit in 24 uur voor elkaar krijgen. De verzendkosten zijn vanuit de UK fors hoger, maar de oplossing hiervoor is dat mijn vriendin, voordat ze bestelt, haar vriendinnen opbelt om te vragen of die ook nog spulletjes nodig hebben. Zo worden de lasten door meerdere schouders gedragen of worden de verzendkosten vanwege het grote orderbedrag handig omzeild.
Taal en betalen
‘Maar als het verkeerd geleverd is, wat doe je dan?’, vraag ik mijn vriendin. ‘Dan bel ik met de klantenservice’, is haar antwoord. ‘Okay, jij spreekt perfect Engels. Maar zou je het product ook bestellen bij een Duitse webshop?”, vroeg ik. ‘Misschien wel, ik kan Duits goed verstaan en spreken lukt me ook aardig’, zegt ze. Ik geef niet op: ‘Maar bij een Italiaanse shop dan?’ ‘Nee’, zegt ze, ‘daar zou ik niet bestellen.’ Ik kom wat verder, het probleem zit hem dus voor het grootste gedeelte in de taal? ‘En vertrouwen’, vult mijn vriendin aan. ‘Als ik niet op mijn manier kan betalen haak ik trouwens ook af…’, voegt ze nog even toe. ‘Bij Amazon zou ik het dan weer wel durven kopen, die kent iedereen, dat vertrouw ik wel.’ Ik geef direct toe dat Amazon bekend is, maar ik leg mijn vriendin uit dat Amazon per land zijn website vertaalt en aanpast aan de lokale regels en wetten. ‘Dat doen ze dan heel goed’, is haar antwoord.
Uniform betaalsysteem
Toch wil ik nog even laten zien dat ik een specialist ben op het gebied van e-commerce. Ik leg uit dat ze in Europa druk bezig zijn om één uniform betalingssysteem te creëren. ‘Waarom’, vraagt ze? ‘Dat is handig’, zeg ik. ‘Zo kun je overal betalen met een vertrouwd systeem en dat zal de cross-border verkoop stimuleren.’ Mijn vriendin reageert met: ‘Maar dat is er toch al?’. Ik kijk haar verbaasd aan. Wat dan? ‘De creditcard!’. Inderdaad, even niet bij stilgestaan, maar wel een waarheid als een koe. ‘Zou Wijnand Jongen dit weten?’, schiet door mijn gedachten.
Europees keurmerk
Ik counter mijn vriendin met de opmerking dat een gezamenlijk Europees keurmerk wel heel goed zou helpen om het vertrouwen op te krikken. Ze vertelt me dat ze daar eigenlijk nooit op let, ze kijkt meer of de site professioneel is, producten goed zijn afgebeeld, of er goede reviews bij staan en of de prijs aantrekkelijk is. Ze kijkt me lachend aan en vraagt zich af wie van ons nu jarenlang in de e-commerce zit.
Heavy user
Ik kan een boze blik bijna niet meer onderdrukken en ik kom er pijnlijk achter dat ik vaker met haar over online kopen moet praten. Het praten met een heavy user geeft veel inzicht. De afrekening van haar creditcard trouwens ook!
Leuk geschreven Jeroen, ik hou wel van praktijkverhalen. En zeker waar dat heavy users, maar ook incidentele users, veel inzicht geven in de beleving en praktische drempels.
Als (Google) "translate" emailtjes on the fly vertaalt, dan moet straks de taal die de klantenservice typt ook geen bezwaar meer zijn...
En voor wat betreft dat europese keurmerk...hoe zie jij de rol van Google Trusted Stores daarin?
Bon je gaat er maar vanuit dat heel nederland een buitenlandse taal beheerst en dat zal dus wel niet het geval zijn. Dus dat is een een eerste drempel.
Ten tweede zo'n beetjes alles is wel in Nederland te vinden. Toch de populaire produkten.
Drie veel buitenlandse websites verkopen geeneens naar het buitenland om verschillende redenen, 1 daarvan het retour nemen van produkten, de kosten daarvan zijn gigantisch. 2 het gesodemieter met je BTW, per land een boekhouding bijhouden is geen pretje
Om maar gelijk punt 4 aan te te halen verzendkosten internationaal swingen de pan uit...A5 agenda naar Amerika 523 gr = 18.75
Maar dat is net zo andersom. Bekijk gewoon even de Posttarieven op het postkantoor en je weet genoeg. OK grotere bedrijven hebben speciale contracten en kunnen goedkoper leveren...maar dan nog.
Pakketje van Belgie naar Nederland kost mij momenteel 8 tot 5KG, naar Frankrijk 12 en naar de rest van Europa tussen de 18 en 25
En die tarieven betalen de mensen alleen als ze het echt willen hebben.
Kijk die in Brussel zijn daar neergezet om hun pensioen te verzekeren...voor de rest zit er niet 1 die ook maar een spat verstand heeft van ecommerce. dat is duidelijk te merken aan de meest belachelijk voorstellen en ideeen die ze hebben en proberen te lanceren.
eln drempelvrees ? Misschien, waarom ver halen als je het ook dichtbij kunt halen, met een iets eenvoudigere oplossing om je recht te halen, ooit al eens de tarieven bekeken om een "cross border" vordering in te dienen. Dus in eigen land heb je nog enige kans op verhaal, in het buitenland nada noppes niets.
Have Fun,
Mike
depeozenshop.com