Zondag 25 maart 2012

12101 keer gelezen1 x gereageerd

Webwinkellogistieke margekillers

Walther Ploos van Amstel

Webwinkellogistieke margekillers

Eind vorig jaar werd ik uitgedaagd om veertig verkoopmanagers enthousiast te maken voor logistiek. Verkoopmanagers die eigenlijk vinden dat ‘de logistiek' het gewoon goed, of in hun geval, veel beter moet doen. Maar vooral dat ‘de logistiek' zeker niet hun probleem is.

Hoe raak je die managers in hun hart, of liever nog in hun hoofd? Hoe krijgen we ze in beweging en laten we hen inzien dat ook zij een rol spelen in het bereiken van een perfecte logistiek en tevreden klanten?

Iedereen bleek wel eens wat bij een webwinkel te kopen. Zeker de helft van de managers had thuis een Nespressomachine, een enkeling kocht bij Albert.nl en allemaal hadden ze wel eens wat gekocht bij Wehkamp.nl of Bol.com. En, iedereen had wel eens een probleem met de levering gehad. Niet thuis zijn, zoek geraakte bestelling en geen orderstatusinformatie. Daarmee raakte ik de gevoelige snaar. Ze wisten precies hoe het niet moest!

De perfecte order
We hadden het thema voor de bijeenkomst te pakken: Wie wil er zelf geen perfecte order? Het motto was simpel: OTIFNENC. Dat staat voor On Time - In Full - No Error - No Contact. Elke niet perfecte order leidt tot faalkosten, het niet betalen van facturen en een ontevreden klant.

De verkoopmanagers hadden heel veel kengetallen, maar die meten slechts een van de vele aspecten van die perfecte order. Bijvoorbeeld de servicegraad, dat is enkel de leverbetrouwbaarheid op orderregelniveau. Dat zegt de klant uiteindelijk helemaal niets. Je moet van functioneel managen naar proces managen: 'from-order-to-cash'.

Na een eerste, snelle meting bleek het percentage perfecte orders dicht bij de 20 procent te liggen. Met bijna 8 van de 10 orders was wel iets mis gegaan, bij enkele belangrijke klanten was zelfs geen enkele order helemaal goed gegaan. Alles behalve perfect dus. De faalkosten die hiermee gepaard gingen waren meer dan 5 procent van de omzet.

Op elke 10 orders waren er 4 telefoontjes van klanten; in hun geval 400.000 telefoontjes per jaar. Alleen al bij de afhandeling van creditnota's werd 1,5 procent van de omzet weer teruggegeven aan klanten. De analyse van de klachten van klanten bleek verre van volledig, laat staan bruikbaar. Dat was schrikken. Zelfs voor het management. 

Tien margekillers
Er zijn tien duidelijke oorzaken die leiden tot een lage OTIFNENC en hoge faalkosten bij bedrijven. Krijg je greep op deze marge killers, dan krijg je meer perfecte orders, minder faalkosten en meer tevreden klanten.

Achter elk van deze marge killers zit overigens weer een wereld aan oorzaken en gevolgen die de moeite waard zijn om te analyseren.

On Time:

In Full:

  • De klant kan het product niet vinden in het assortiment
  • Het niet compleet, in een keer, kunnen leveren van een bestelling

No Error:

  • Fouten en schades bij het verzamelen en leveren van orders
  • Retouren van producten en coulance bij creditnota's
  • Het niet berekenen van de juiste prijs
  • Het niet factureren van orders: revenue assurance

No contact:

  • Onnodig contact met de klant over de order
  • Het weglopen of niet terug komen van ontevreden klanten
 


Procesmanagement
Het winnen van klanten gaat al lang niet meer om de beste prijs alleen. Het gaat om veel meer: een goed assortiment, snelle informatievoorziening en makkelijke order- en factuurprocessen. Klanten verwachten een perfecte service. Juist bij webwinkels met hun enorme aantallen orders, met vaak een lage orderwaarde, en hoge retourpercentages zijn de faalkosten hoog.

Deeloplossingen zijn symptoombestrijding. Extra helpdeskcapaciteit helpt een tijdje om klanten zoet te houden. Het verhogen van voorraden betekent een hogere beschikbaarheid van producten, maar aan het einde van het jaar is er geen geld meer voor echt belangrijke investeringen.

Perfecte orderprocessen moeten vanuit de klant zijn bedacht, naadloze informatiesystemen, duidelijke aanspreekpunten en informatie voor de klant en een naadloze samenwerking binnen de gehele organisatie.

De sessie met de verkoopmanagers was een succes. Een van de eerste stappen was het maken van customer scorecards met de vijf belangrijkste kengetallen over het 'order-to-cash proces'. Weet wat je meet! Concrete kengetallen waarover ze met de klanten en intern in gesprek gingen. De logistiek staat nu als een vast punt op de agenda van het managementteam.

 
 

0

Onderwerp(en) & tags voor dit artikel:

- Post- en pakketverzenders (Logistiek)
- Voorraadbeheer (Logistiek)
- Pakketverzending (Logistiek)
- Fulfilment (Logistiek)



Er is op dit moment 1 reactie gegeven op:
Webwinkellogistieke margekillers
  1. Theo Engels op woensdag 14 november, 2012 om 22:24
    www.amacom.nu

    Het wordt tijd voor een grondige kennismaking met Amacom, The Amazing Company in Den Bosch. Onze logisitek oplossingen draaien succesvol onder de moterkap van veel grote portals. Gezien het bovenstaande zijn er kennelijk nog veel managers die ons niet kennen.

    Amacom houdt streamt de producten naar de sites, houdt voorraad, levert de logistieke dienst desgewenst aan zowel de winkelier als direct aan de eindklant. Met een eigen transport dedicated aan het Amacom systeem zijn leveringen niet alleen supersnel, betrouwbaar qua product, op zaterdag ook, maar zeker ook een bijdrage aan de marge van de verkopende partij. Dropshippen in optima forma aan de winkel of direct aan de eindklant. Helaas wel een beetje een commerciele reactie maar aangezien er geen enkele concurrent is denekn wij dat deze informatie zeer ter zake doet en juist een goede bijdrage levert aan de kwaliteit van de internetverkopen en het algehele beeld van online winkelen.

     


Laat een reactie achter:
 









  Code (zie plaatje hierboven)



Uw reactie wordt onder bovengenoemd artikel geplaatst. De redactie van Twinkle behoudt zich het recht voor om reacties te verwijderen in geval ze niet ter zake doen, commercieel of kwetsend zijn. Alle reacties zijn te allen tijde voor verantwoordelijkheid van de inzender.