Maandag 17 oktober 2011

24848 keer gelezen3 x gereageerd

Hoe pak je retouren in fashion aan?

Walther Ploos van Amstel

Hoe pak je retouren in fashion aan?

Het aantal retouren in fashion ligt pijnlijk hoog. Niet zelden wordt 30 procent geretourneerd. Of nog meer, of zelfs veel meer. Niet alleen zijn de kosten van de retourverwerking hoog, ook is het effect op de voorraden is enorm.

 
Als je 20 procent van je verkopen via webwinkels haalt, dan ligt misschien ook 20 procent van je voorraad bij consumenten die 7 werkdagen recht van retour hebben. Tegen de tijd dat die producten terugkomen, en zijn verwerkt, zijn ze uit de collectie verdwenen. Intussen heb je nee-verkopen in de toch al kwetsbare winkels gehad.
Logistieke studenten van de Vrije Universiteit onderzochten de problemen en kwamen met oplossingen.

Customer Return Centres
Een optie is het gebruiken van een speciale distributieorganisatie. De klant stuurt het te retourneren product op naar een speciaal retouradres; het Customer Return Centre (CRC). In het CRC wordt een beslissing genomen over de juiste bestemming voor het product, gebaseerd op richtlijnen van de retailer en fabrikanten, en de controle en reconditionering. Een CRC maakt het mogelijk om sneller beslissingen te nemen over de vervolgstappen die genomen moeten worden voor het geretourneerde product. Het gaat om snelheid en efficiëntie in de handling. In het algemeen is uitbesteding aan een gespecialiseerde logistiek dienstverlener interessant.

Gatekeeping
Een gatekeeping systeem draagt bij aan de controle en het beheer van de retouren. Gatekeeping is de screening van geretourneerde goederen. Niet alle retouren hebben dezelfde urgentie. Als er nee-verkopen zijn, is snelle afhandeling gewenst. Maar sommige retouren kunnen wachten.

Duidelijk is dat er hierbij onderscheid moet zijn tussen producten die van consumenten komen en producten die uit een winkel komen. Door elk kledingstuk te merken met een rfid-tag (radio-frequency identification) is gatekeeping goed te hanteren. Bij binnenkomst wordt in bulk gescand en krijgt de consument alvast zijn geld terug. De echte verwerking kan wachten tot een handig, en noodzakelijk, moment. 

ICT
Het implementeren van een warehousemanagement systeem (WMS), dat geïntegreerd wordt met de andere informatiesystemen, kan er voor zorgen dat het proces wordt versneld. Het gebruik van rfid is ook hier een interessante optie. Het WMS kan bijdragen aan de selectie van retouren; gatekeeping. Zo biedt Genco een speciale oplossing voor retourenlogistiek: R-Log.

De planning en besturing van voorraden in de verschillende distributiekanalen vergt geavanceerde oplossingen voor sales and operations planning. De systemen moeten bijvoorbeeld rekening houden met de toekomstige retouren van consumenten en winkel en tijdig ‘ijzeren voorraden’ kunnen reserveren voor de belangrijke aanvulling van winkelvoorraden. Het gebruik van enkel kassa-informatie uit de traditionele winkels is niet meer voldoende.

Ook is er informatie nodig als een ‘early indicator’ van retouren. Als bij de eerste 100 orders voor een product het aantal retouren boven 30 procent ligt, dan moeten de alarmbellen gaan rinkelen.

Maatvoering
Voorkomen is natuurlijk beter dan genezen. Retouren zijn onvermijdelijk. De pasvorm of de kleur valt tegen, of de huwelijksceremonie is net achter de rug. De maatvoering, of eigenlijk het ook echt passen, is een van de belangrijkste redenen voor het niet kopen na het passen. Retouren zijn in het laatste geval vaak onnodig. Het standaardiseren van maten is in elk geval een eerste stap om onnodige retouren terug te dringen in fysieke winkels en de webwinkel.

Opvallend is dat bij veel bedrijven de plan-do-check-act cyclus niet gesloten is. Wat kun je leren van de retouren van de webwinkel? Wat kun je leren van de retouren in de winkel zelf? En hoe pas je de logistieke en ontwerpketen aan om retouren in de toekomst te voorkomen? Pas dan kom je tot een echte vernieuwende aanpak.

Met dank aan: Maaike Besuyen, Leroy van Zwam en Loes Albers.

 
 

0

Onderwerp(en) & tags voor dit artikel:

- Voorraadbeheer (Logistiek)
- Software/platforms (Technologie)
- Retouren (Logistiek)



Er is op dit moment 3 keer gereageerd op:
Hoe pak je retouren in fashion aan?
 
  1. Sebastiaan Soesman op woensdag 19 oktober, 2011 om 17:31
    www.cycleon.com

    Goed artikel! Ben het met een hoop eens. Je kan echter ook al een soortgelijke operatie opzetten zonder de hoge kosten van de implementatie van irfid. Cycleon is hier al ver mee.

  2. Gijs op vrijdag 21 oktober, 2011 om 16:38

    Post NL e-commerce heeft bovenstaand problematiek reeds opgelost en geïmplementeerd bij fashion klanten. Deze klanten hebben bewust hebben gekozen om hun operationele e-commerce activiteiten uit te besteden aan een gespecialiseerde partner. Hierdoor is het voor Post NL mogelijk geweest om één prijs per online order te bieden inclusief een retouren component. Hiermee ontzorg je als fashion merk/retailer niet alleen van bovenstaande problematiek maar krijg je voorspelbaarheid van kosten omdat de variabele kosten in de e-commerce keten worden gebundeld. 

  3. Stef de Bont op zaterdag 22 oktober, 2011 om 15:57
    www.webshopretouren.nl

    Eens! Ik vind de voorgestelde verbeteringen echt hout snijden, zeker omdat het aanpakken van webshopretouren prioriteit moet hebben.

    Ik vind de voorgestelde verbeteringen echter wel erg 'downstream' georienteerd en daarmee laten de auteurs volgens mij een mogelijkheid liggen om 'upstream' meer controle en sturing te realiseren. Met upstream bedoel ik controle en sturing door de klant (degene die de retourketen start) aan het werk te zetten. Het verbeteren van de start van het retourproces, gekoppeld aan de hele goede fysieke retourmogelijkheden in Nederland (Post NL, Kiala, DHL Servicepoint) en gekoppeld aan het verwerkingsproces in het retourencentrum leidt echt tot een integraal gestuurde en gecontroleerde keten.

    Ik wil u attenderen op de website www.webshopretouren.nl. Hier verschijnt 1 november de oplossing voor veel retourproblemen. Op 2 november laten we u graag meer zien op het congres Slimme Logistiek voor E-commerce.

    Tot slot kom ik graag in contact met de auteurs van bovengenoemd artikel om samen te toetsen of onze oplossing bijdraagt aan de oplossing van het retourprobleem.


Laat een reactie achter:
 









  Code (zie plaatje hierboven)



Uw reactie wordt onder bovengenoemd artikel geplaatst. De redactie van Twinkle behoudt zich het recht voor om reacties te verwijderen in geval ze niet ter zake doen, commercieel of kwetsend zijn. Alle reacties zijn te allen tijde voor verantwoordelijkheid van de inzender.