Aardappelkroketjes en -bolletjes die tijdens het frituren exploderen, een ondeugdelijke boormachine, niet veilige fietshelmen en loodhoudende verf op kinderspeelgoed. Ineens moesten producenten hun producten, zelfs bij consumenten, terughalen.Ik vroeg met af hoe je dat als webwinkelier regelt. Haalt Albert.nl nu bij mij, met kogelvrije vesten aan, blauwe zwaailichten voor de deur, de explosieven uit mijn vriezer? En hoe regelt Bol.com dat met al die Fisher-Price speeltjes? En wie draait er uiteindelijk op voor de kosten? Jij of jouw leverancier?
In 2008 is het aantal recalls van en waarschuwingen voor voedingsmiddelen groter dan ooit, volgens de Voedsel- en Waren Autoriteit. Een logistiek risico om echt serieus te nemen dus.
Bij een recall krijg je te maken met onverwachte kosten. Zo zijn er de kosten van onderzoeken, van het terughalen en het vernietigen van de producten. Tel daarbij op de advertenties om de consument op de hoogte te stellen van de terughaalactie. Bij een levensmiddel dat schadelijk kan zijn voor de gezondheid moet een advertentie met een publiekswaarschuwing worden geplaatst in minimaal twee landelijke dagbladen.
Door alle negatieve media-aandacht kan jouw imago een stevige deuk oplopen. Het kan uiteindelijk zelfs de continuïteit in gevaar brengen.
Het start met een goed plan. Maak een plan voordat je een probleem krijgt. Beslis wanneer je actie moet ondernemen en schat het risico in. Als een recall actie nodig is: wat ga je dan doen als die producten al bij de consument zijn? Of is dat juist voor webwinkels 'a piece of cake'? Kwestie van een mailtje sturen aan de kopers? Of gaat productverantwoordelijkheid verder?
Na de corrigerende acties; wat heb je geleerd van de ervaringen? Een recall is vaak niet gedekt door de aansprakelijkheidsverzekering waardoor je zelf voor de kosten opdraait. Hoe ga je dan de kosten opvangen? Of gaat dit jou niet overkomen.
Wie heeft het wel eens meegemaakt? Ik ben benieuwd naar ervaringen! Dat moet leerzaam zijn voor collega webwinkels.
�t Heeft er zijdelings mee te maken. Ik heb de volgende anekdote voor je, een paar weken geleden: Een TL-verlichting deed het niet meer. Op naar de bouwmarkt. Op dat moment drong het nog niet tot me door dat het eigenlijk wel vreemd was de beide TL�s (dubbele armatuur) het niet meer deden. Tegelijkertijd dan, bedoel ik. Enfin, weer thuisgekomen draai ik de twee nieuwe TL�s in de armatuur. Niets. Inspectie. Pas toen zag ik dat een starter (zo�n wit zoemend busje) los zat. Los? Ik pakte �m er zo uit, althans de lege huls. Tot mijn verbazing was het hele ding gesmolten. �Dong Bang - made in Korea� kon ik nog net lezen. Er zat nog maar een ding op: de armatuur openmaken. Het voetje waarin de starter zit, bleek totaal afgefikt te zijn. Brandplekken rondom. Het binnenwerk van de starter was zelfs aan de armatuur vastgesmolten. Ik dacht: ik heb ontzettende mazzel gehad. Voor �t zelfde geld was m�n bedrijfshal ook afgefikt. Wat doe je dan als nette burger? De producent inlichten over een mogelijke productiefout. Om daarmee te voorkomen dat iemand, ergens in Europa, een erger lot treft dan ik. De armatuur was van Massive, u weet wel (wie heeft niet iets van Massive in huis?). Waar ik �m ooit gekocht had wist ik niet meer. Dus dan maar meteen naar Massive bellen, in Gorcum. Gevonden via Google. Bleek dat Massive eigenlijk Philips is. Keuzemenu. Detailhandel 1, consumenten 2. Ik kies 2. �Wij nemen gee �� Nog een keer. Nu als detailhandelaar. �Met verkoop.� Ik vertel mijn verhaal. �Maar u bent consument begrijp ik? Wij nemen geen consumenten aan.� Ik zeg: �Ja maar �enz.� �Kunt u het serienummer faxen?� Nee. �Heeft u �t bonnetje nog? Dan kunt u terug naar de winkel.� Nee meneer, ik bewaar geen bonnetjes van lampjes. Ik leg �m uit dat ik de situatie in de bouwmarkt ken. Een 17 jarige zal mijn armatuur niet begrijpend in ontvangst nemen, en de afvalbak is ook erg geduldig daar. �Beste meneer van Massive: bent u niet nieuwsgierig naar een eventuele productiefout?� �Wij hebben nog nooit klachten ontvangen�. Ik: �Jawel, nu. En misschien volgende maand ook, van een in de as gelegde school ofzo.� �Ik kan niets voor u doen, ga maar naar een bouwmarkt.� Ik vroeg �m naar z�n naam. �Hoeft u niet te weten.� Toch wist ik nog een �Jeff� los te peuteren. Ik ben inderdaad naar een bouwmarkt gegaan. Verkochten deze armatuur ooit, maar waren op een ander merk overgestapt. Konden niets doen, zei het meisje van 16. Ik heb Massive en Philips consumenten service nog gemaild met de vraag of ze het armatuur willen zien, maar er kwam nooit antwoord. Philips zal nooit weten of ze iets verkopen met een fatale productiefout. Ik wacht dus nu maar op het nieuws, over die school.
Het lijkt mij belangrijk dat foutieve producten terug gehaald worden.
Het lijkt mij belangrijk dat foutieve producten terug gehaald worden.