Wat brengt 2007? Nieuw jaar, nieuwe kansen

Wat gaat het worden in 2007? Welke kansen liggen er en welke plannen worden uitgevoerd? We vroegen een aantal webwinkeliers en andere specialisten naar hun visie op e-commerce.

Tekst: Marieke Verdonk

Frans van der Werff, e-commerce manager bij D-Reizen:

'Ik verwacht een verdere verschuiving van verkoop van reizen over de diverse kanalen. Dat zal zeker ook nog ten koste gaan van stenen winkels, maar ik geloof in hybride concepten, waarbij reisbureaus anders worden ingezet en een belangrijke rol zullen blijven spelen. Er liggen veel plannen bij D-Reizen. Speerpunt voor internet is restyling van de gehele website. Dat geldt voor zowel de front- als de backoffice, waarbij gebruik wordt gemaakt van de laatste technologie. We hopen dat de eerste fase medio 2007 een feit is. We willen ons internetmarktaandeel flink vergroten. Dat doen we onder andere door een breder en dieper assortiment online realtime boekbaar te maken, door het invoeren van dynamic packaging en door te voldoen aan de Code Reisbranche per 1 april 2007. Dat laatste betekent dat alle verplichte toeslagen bij vakanties vanaf die datum in de gepubliceerde reissom moeten zijn inbegrepen. Een mooie technologische uitdaging.'

Prof. dr. Cor Molenaar, hoogleraar Erasmus Universiteit:

'De groeitrend zet ook dit jaar door. Mensen raken thuis met het medium. 90 procent van de consumenten die al eens iets online hebben gekocht, zal dat weer doen. Webwinkeliers moeten inzetten op herhalingsaankopen. Bijvoorbeeld door een breder assortiment aan te bieden. Als eenmaal het vertrouwen van de consument is gewonnen, moet de webwinkelier dat uitnutten. Persoonlijke aanbiedingen doen, maar dan veel specifieker dan nu gebeurt. Echt customer based.'

Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org:

'Meer dan ooit bepalen consumenten wie, waar, wanneer succesvol is. De thuiswinkel long tail wordt meer en meer zichtbaar. Web 2.0 is meer dan een hype, omdat het consumenten laat communiceren en interacteren. 2007 is het jaar van de consument, met focus op rechten en plichten door de nieuwe waakhond voor consumenten: de Consumentenautoriteit. En 2007 wordt het jaar van consumentenvertrouwen. Webwinkels hebben alle kansen in eigen handen! Meer dan ooit inspelen op wat consumenten willen in een eigentijdse webomgeving die onderscheidend vermogen en toegevoegde waarde biedt en die recht doet aan de volwassenheid van markt, bedrijven én consument.'

Stefan Gonggrijp, iDeal-expert bij Currence:

'Met drie miljard online-retailomzet in 2006 ligt Nederland verhoudingsgewijs nog ver achter op Engeland en Duitsland. De doorbraak van breedband in Nederland - koploper wereldwijd - zal helpen deze achterstand in te halen. Mensen gaan meer tijd op internet doorbrengen en meer online shoppen. We verwachten dan ook dat iDeal een boost zal geven aan e-commerce in Nederland. Wanneer webwinkeliers hun sites klantgerichter maken, worden meer bezoekers kopers en worden klanten gestimuleerd tot herhaalaankopen. Webwinkeliers moeten de kans die iDeal biedt pakken; iDeal ontsluit een markt van zes miljoen potentiële kopers en geniet veel steun en vertrouwen bij consument en webwinkelier.'

Pinny Gniwisch, vice-president marketing van Ice.com:

'Ik verwacht een grote groei van onze branche. Uit eigen onderzoek in de VS blijkt dat de online-verkoop van juwelen heel snel groeit. Online shoppen in het algemeen groeit sowieso. Het slim inspelen op en het gebruiken van mond-tot-mondreclame is dit jaar belangrijk voor Ice.com. We zullen daarvoor gebruik maken van MySpace, YouTube en Second Life. Onze grootste uitdaging is om de jaarlijkse groei van 45 procent vast te houden.'

Roderick van Houte, verantwoordelijk voor online-marketing bij Neckermann.com:

'Ik verwacht ontwikkelingen op het gebied van gepersonaliseerd productaanbod en communicatie op basis van klantinformatie uit diverse bronnen. Bij Neckermann.com zijn we het komend jaar druk met de verbetering van de multichannel-strategie. Dit doen we door diverse online-marketinginitiatieven nog beter met elkaar en met offline-informatie te combineren. Daarnaast willen we oplossingen bedenken om via het online-kanaal klantloyaliteit te verbeteren.'

Jos Verwoerd, directeur Internet Retail bij de Postbank:

'2007 wordt een jaar van "enthousiast en voorzichtig voorwaarts" voor financiële dienstverleners. Enthousiast, omdat internet in de strategie een nog belangrijker plek zal krijgen. Aan de andere kant voorzichtig, omdat banken en verzekeraars te maken hebben met wijzigende wet- en regelgeving waarvan het effect op het internetkanaal soms onduidelijk is. De Postbank verwacht in 2007 een aantal nieuwe diensten aan te kunnen bieden. Zo lanceren we dit jaar de digitale nota. Ook zullen we onze chat uitbreiden met een automatische bot. Belangrijk vinden we de voortdurende toevoeging van online-functionaliteiten waarmee de klant bijvoorbeeld actief zijn dagelijkse financiën kan beheren. Ten slotte zullen we in 2007 diverse innovaties testen. Zo zullen we kijken naar video in combinatie met chat of Skype. De grootste uitdaging, ook in 2007, is om optimaal te voldoen aan de wensen van de klant. Daarbij is het belangrijk dat de juiste balans wordt gecreëerd tussen borgen van stabiliteit, voldoen aan wet- en regelgeving, commerciële ontwikkelingen en wensen, fundamentele verbeteringen - zoals platformmigraties of architectuurverbeteringen - en innovaties.'

Bob Stumpel, managing partner Result:

'De grotere online-retailers doen eindelijk wat met de bergen data die ze accumuleren: ze investeren zwaar in business intelligence-systemen en dóén er ook wat mee. Mobile commerce wordt steeds relevanter; geo-tagging en - zij het nog primitieve - location based services maken van de mobiele telefoon een steeds relevanter informatie- en promotiekanaal. De consument verwacht en eist steeds betere dienstverlening. Zet crm-systemen niet langer in om minder service te bieden, maar juist méér. Consumenten worden overal op het web in staat gesteld om steeds meer te participeren. Bied ze features voor "social shopping": niet alleen de "review"- en "recommendation"-tools van Amazon, maar ook de "rating"- en "ranking"-functionaliteiten van Digg.'

Durk Jan de Bruin, oprichter en directeur mijnWinkel:

'De kant die e-commerce volgens mij opgaat, staat perfect beschreven in het boek "The Long Tail; waarom we in de toekomst minder verkopen van meer". Het beschrijft waarom er door de onbeperkte schapruimte op internet veel meer mogelijk is dan vroeger. Onzichtbare markten worden zichtbaar. De massamarkt verandert in massaniches. Vroeg of laat zullen er internationale e-commerce spelers in Nederland komen. Enkele jaren geleden was onze eigen Ilse.nl de meest gebruikte zoekmachine van Nederland. Nu zijn ze weggedrukt door twee jongens uit Amerika die Google oprichtten. De kans is groot dat wat met de zoekmachinemarkt is gebeurd, ook met webwinkels zal gebeuren.'

Ruben Timmerman, online-marketingconsultant SearchResult:

'Het zal voor marketeers en webwinkeliers steeds moeilijker worden hun budgetten te verdelen. Er komen steeds meer marketingkanalen bij en gebruikers zijn steeds kieskeuriger in de boodschappen die zij ontvangen. Ik verwacht dat het belang en de complexiteit van zoekmachinemarketing nog groter wordt, nu er eindelijk meer concurrentie komt op dit gebied - met de groei van Live.com en Ask en misschien een sterker AOL en Yahoo. Ik hoop op een sterkere nadruk op constante usability-verbetering. Internationaal is die focus er al een tijd, maar in Nederland lijkt de nadruk nog steeds te liggen op het verhogen van het bereik, in plaats van verhogen van conversie. Wellicht gaan webwinkeliers meer naar hun - potentiële - klanten luisteren door ze actiever om feedback te vragen - en gaan ze daar meer mee doen.'

Martijn Coehorst, oprichter Direct Movie:

'Het jaar 2007 zal het jaar worden waarin de online-verhuur van films explosief stijgt. Doordat deze methode steeds bekender wordt, zullen ook de consumenten die niet tot de early adopters behoren, films online gaan huren. Ook wordt de integratie van tv en pc steeds belangrijker. Hier spelen wij natuurlijk op in. In 2007 lanceren we een nieuwe website die nog gebruiksvriendelijker is. Daarnaast lanceren we dit jaar een aantal zeer interessante partnersites in Nederland, maar ook daarbuiten. De grootste uitdaging in 2007 is dezelfde als vorig jaar: het verkrijgen van de content. We willen een zeer veelzijdig assortiment kunnen tonen. Dit jaar streven we ernaar de nieuwste topfilms aan te kunnen bieden.'

Martin Bongers, oprichter en directeur van fulfilmentbedrijf Iceberg:

'In 2007 krijgt het laatste "aankoopstadium" meer aandacht. Er komen goedkopere iDeal-varianten, van partijen zoals Fortis. Kortom: er komt meer echte concurrentie op de betaalmarkt. Maar ook het winkelwagentje zelf krijgt een upgrade. Het speelt meer in op de situatie zoals in een echte winkel. Denk aan: "Nog iets anders van uw dienst?" Het wagentje wordt dus "intelligent". Er komen webshops die de klant bij de kassa nog een laatste impulsaankoop laten doen. De Nederlandse webshopmarkt raakt een beetje verzadigd, qua aanbod. Maar Nederlandse webondernemers zijn de innovatiefste van Europa. Zij zullen ontdekken de dienstenmarkt nog onontgonnen is. Want via een webshop kun je ook rapporten, adviezen, testen en dergelijke verkopen. Andersom geredeneerd: een heleboel bestaande diensten worden opgeleukt en verdwijnen achter een betaalknop. Zoals de online-waardebepaling van uw huis, bij wijze van klein bijvoorbeeld. De allergrootste kans voor webwinkeliers is internationaliseren.'

Daniel Ropers, managing director van Bol.com:

'Ik verwacht meer consumentenmarketingdruk door toetreden van allerlei nieuwe aanbieders, groot en klein, groen en (over)rijp. Deze extra marketingdruk trekt nieuwe klanten naar internet, met name veertigers, vijftigers en zestigers. De klant wordt door webwinkels steeds centraler gesteld. Het gaat er niet om wat de winkelier wil verkopen, maar om wat de consument wil hebben. En winkeliers die erin slagen klanten kennis te laten delen ten behoeve van andere klanten, zullen beter in staat zijn in te spelen op de zeer diverse consumentenvraag dan winkeliers die vertrouwen op hun eigen selecties en oude push-marketingmechanismen. Met Bol.com werken we langs drie lijnen: 1) uitbreiding: vergroten van het assortiment, het introduceren van een nieuw serviceconcept; 2) continue verbetering: we zullen blijven investeren in winkelverbetering, op alle dimensies zullen we de zaken weer net een stuk beter doen dan dit jaar; en 3) komend jaar implementeren we een nieuw IT-systeem, de basis voor de toekomstige groei.'

Oscar Diele, marketing directeur van eBay Nederland en Marktplaats.nl:

'Wij verwachten dat de handel via koop- en verkoopsites aanzienlijk sneller zal groeien dan het gemiddelde van de online-verkopen. Daardoor neemt het aandeel van de handelsplatformen binnen de totale e-commerce verder toe. Marktplaats is gebouwd op een zeer sterk fundament van consumenten die met elkaar handelen. Daarnaast zien we dat de site een toenemende aantrekkingskracht op zakelijke gebruikers heeft. We zullen in 2007 meer aandacht besteden aan het succes van de zakelijke verkopers en webwinkels, bijvoorbeeld met het uitrollen van AdMarkt - ons pay for performance-model - waarbij zakelijke gebruikers alleen betalen voor daadwerkelijke leads. Met de sterke toename van webwinkels en zakelijke gebruikers op onze site is de uitdaging dat we ervoor blijven zorgen dat Marktplaats een site blijft waar consumenten plezierig en veilig met elkaar kunnen blijven handelen.'

Pepijn Breijder, country manager bij Yahoo! Nederland:

'Ik verwacht een groei van zo'n 30 procent, met name in de traditionele - hightech - productgroepen. De groei van de zogeheten "softe categorieën" zal relatief groter zijn. Denk hierbij aan huis- en tuingerelateerde producten, aan mode- en sportartikelen en zeker ook aan kindgerelateerde producten. Met name jongeren en vrouwen leveren een bijdrage aan die groei. Voor webwinkeliers liggen kansen in de constante verbetering van de user experience. Dat kan bijvoorbeeld met user generated content. Hiermee vergroot je vertrouwen en herkenning van je - potentiële - klanten in je onderneming. Daarnaast is de ontwikkeling van een multichannel-strategie erg belangrijk. Dat rechtvaardigt de inzet van diverse (online-)media om het totale resultaat te stimuleren.'

Angelique Wouters, formatmanager Albert.nl:

'Albert verwacht verdere groei en professionalisering van de online-foodretail. Niet alleen identieke groei en aanwas van nieuwe klanten, maar ook verdere groeimogelijkheden van het aangeboden assortiment. Jaarlijks groeit Albert gemiddeld met 25 procent en deze doelstelling hebben we ook voor 2007. Daarnaast richten we ons op verdere optimalisatie van het logistieke proces. Tevens wordt onze website verder ontwikkeld. Zo zal de presentatie van producten zich sterker focussen op het visuele component, op de verbetering van de vindbaarheid van producten en het bieden van inspiratie aan onze klanten. Onze uitdaging is om de klant te blijven verrassen met de kwaliteit, betrouwbaarheid en het gemak van de Albert-service, terwijl we ondertussen onze groeidoelstellingen realiseren.'

Clicks:

www.albert.nl • www.bol.com • www.cormolenaar.nl • www.currence.nl • www.directmovie.nl • www.dreizen.nl • www.ebay.nl • www.ice.com • www.icebergwebshophands.nl • www.kelkoo.nl • www.marktplaats.nl • www.mijnwinkel.nl • www.neck.nl • www.postbank.nl • www.result.com • www.searchresult.nl • www.thuiswinkel.org

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 1- 2007