Dinsdag 3 december 2013

6614 keer gelezen6 x gereageerd

Klagen bij de pakketbezorgers? Kansloos!

Walther Ploos van Amstel

Klagen bij de pakketbezorgers? Kansloos!

Klacht.nl, de grootste klachtensite van Nederland, heeft de Klacht.nl Awards weer uitgereikt. In totaal stuurden consumenten in 2013 bijna zeventigduizend klachten in, waarvan er bijna dertigduizend werden opgelost door de betrokken bedrijven.

Bedrijven ontvangen een award als zij in hun categorie de meeste klachten oplossen die  consumenten via Klacht.nl hebben gemeld ('oplospercentage'). Dit jaar winnen onder andere ABN Amro, Albelli, Bruna, Karwei, Holland Casino, Groupdeal.nl, Lexa.nl en Dixons zo'n Klacht.nl Award.

Winnaars
Energieleveranciers doen het goed. Zij losten 91 procent van de in totaal 1.136 ingezonden klachten op. Met een oplospercentage van meer dan 80 procent presteerden de aanbieders van vaste telefonie ook behoorlijk.

De webwinkels deden het in 2013 ook veel beter, met minder klachten en meer oplossingen. Onder de slechtste verliezers behoren helaas wel hun pakketbezorgers, terwijl in de laatste meters naar de consument succes gemaakt of gebroken wordt… Zorgwekkend.

Verliezers
Klacht.nl ontving over koeriers- en postbedrijven in totaal 3.188 klachten (in 2012 nog 3.671). Alleen over aanbieders van mobiele telefonie kwamen nog meer klachten binnen, namelijk 3.729. Het oplospercentage bleef op 34 procent steken:

Over PostNL kwamen 1.408 klachten binnen, waarvan de pakketbezorger er geen enkele oploste. Ook UPS en GLS losten geen enkele klacht op.

Positieve uitzonderingen waren er ook: Extra@Home (van... PostNL), Dynalogic en Selektvracht. Zij werkten wel serieus aan de klachten van consumenten. De pakketbezorgers staan in het nominale klachtenlijstje net boven de internetproviders, die 2.745 klachten kregen, waarvan zij er slechts 177 oplosten (6 procent). Tele2 presteert daarbij het slechtst.

Bijltjesdag
De webshopper heeft vandaag nog maar nauwelijks bezorgkeuze. Maar, dat verandert snel. Er komt een bijltjesdag als de markt verzadigd raakt. Al eerder schreef ik dat pakketbezorgers hun oor maar eens goed te luisteren moeten leggen bij ervaringsdeskundigen uit andere branches, die in Kassa en bij Radar mochten komen uitleggen waarom het steeds fout gaat. Daar is veel te leren.

A-merk
Alleen als je naar de consumenten luistert kun je als pakketbezorger een A-merk worden voor consumenten. En, één ding weet ik zeker, dat zullen hoogstens drie of vier pakjesbezorgers worden, in Europa welteverstaan Wie wil er niet in die eredivisie zitten? Niet reageren op klachten van consumenten past PostNL, UPS en GLS eigenlijk niet. Ik ben nu wel erg nieuwsgierig waarom ze dat dan toch doen. Ik nodig ze graag uit om te reageren...

 
 

0

Onderwerp(en) & tags voor dit artikel:

- Loyaliteit (Klantcontact)
- Post- en pakketverzenders (Logistiek)
- Pakketverzending (Logistiek)
- Webcare (Klantcontact)



Er is op dit moment 6 keer gereageerd op:
Klagen bij de pakketbezorgers? Kansloos!
 
  1. WebwinkelPro op dinsdag 3 december, 2013 om 23:14
    HTTP://www.yuluma.com

    Onze relaties geven ook aan dat het drama is. Pakje kwijt? Dikke pech want de reclamatieprocedure is zo ingewikkeld dat niemand hem afmaakt. KDZ is de enige waar we recent goede reacties op hebben ontvangen. Zij werken weliswaar met PostNL maar als er wat fout gaat regelen zij dat voor je. Soms lijkt het ook willekeur en waar de een aangeeft dat GLS een drama is, verstuurt de ander er al 3 jaar mee.

  2. Pretium op woensdag 4 december, 2013 om 11:17
    www.pretium.nl

    Interessant perspectief op de resultaten. Zo is goed te zien hoe zeer goede klantenservice van belang is voor de ervaring van de consument. Bij Pretium zijn we trots op onze behaalde award!

  3. wim op woensdag 4 december, 2013 om 12:50
    www.tendense.com

    Postnl doet er intern juist heel veel aan om processen te stroomlijnen en klachten daarmee te verminderen. Ook de nieuwe pakjes sorteercentra waarmee een giga investering is gemoeid levert nu al veel betere resultaten op. Cendris heeft als externe customer service dienstverlener recentelijk nog een award gewonnen als meest klantvriendelijk. Last mile Logistiek en dan met name consument gericht is natuurlijk ook een vak waarbij er veel fout kan gaan, zeker als je rond deze dagen meer dan 700.000 pakjes per dag (!) bezorgd, en als je de prijs vergelijkt met een DHL of UPS en de kwaliteit tegen elkaar afzet, komt de weegschaal weer behoorlijk in balans. 

    Desalniettemin kan de manier waarop er wordt omgegaan met klachten nog veel beter en zeker nu de tarieven weer verder omhoog gaan onder invloed van de NEA index kan ik me de irritaties best wel voorstellen. 

    Als iemand wil weten wat nu precies het verschil is tussen de diverse aanbieders en hoe ze ook zelf de kwaliteit positief kunnen beinvloeden en tegelijkertijd kosten kunnen besparen kunnen ze bij mij terecht. 

  4. Frans Huijbregts op vrijdag 6 december, 2013 om 12:09
    www.Logixbox.nl

    Zorgwekkend. De pakketbezorgers wekken helaas de indruk dat ze niet in staat zijn, de aflevering van pakketjes onder controle te krijgen. terwijl ze toch de laatste en uiterst belangrijke schakel zijn in het traject van de e-commerce.... Kan me voorstellen dat dat voor hen ook af en toe zeer frustrerend moet zijn....

  5. Jeanette op dinsdag 10 december, 2013 om 08:39

    De kwaliteit van bezorging hangt af van de bezorger. De een belt aan en wacht geen minuut of zet een pakket in de hal, de ander kent alle buren en noteert zijn mobiele nummer op het briefje. Het zou goed zijn als de rol van de bezorger in het proces een herwaardering zou krijgen. Scheelt meteen een hoop klachten.

  6. Jeroen op vrijdag 13 december, 2013 om 09:56
    www.lichtdiscounter.nl

    Wij zijn over het algemeen tevreden over de afhandeling van klachten door PostNL. De klantenservice kan vaak meer informatie geven dan bijvoorbeeld wordt getoond op de website. Snellere / betere  informatievoorziening bij vertraging op de website kan veel vragen voorkomen.


Laat een reactie achter:
 









  Code (zie plaatje hierboven)



Uw reactie wordt onder bovengenoemd artikel geplaatst. De redactie van Twinkle behoudt zich het recht voor om reacties te verwijderen in geval ze niet ter zake doen, commercieel of kwetsend zijn. Alle reacties zijn te allen tijde voor verantwoordelijkheid van de inzender.