Bart Schreurs, oprichter van Styleconnect.nl, vroeg zich in de column in de vorige editie af hoe Smit Mode concurreert met en zich onderscheidt van de online fashionreuzen. Het antwoord komt van e-commerce manager Elles van Leeuwen.
'Smit Mode is een lokale speler, een familiebedrijf in hart en nieren. Toen ik bij dit bedrijf startte, viel mij direct op dat de klant centraal staat; de klant is het middelpunt van de organisatie. Aan mij was de uitdaging om de beleving in de winkel te vertalen naar een webshop. Makkelijker gezegd dan gedaan, maar die uitdaging zal ons gaan onderscheiden van de “fashionreuzen”. Want hoe kunnen we die persoonlijke aandacht en inspiratie in onze webshop naar voren laten komen?
Het (her)kennen van onze klant staat centraal in de online strategie. Dit doen we tenslotte ook in de stenen winkels. E-mailmarketing is voor ons dé manier om dat te laten blijken. We doen dit via een geïntegreerd campagnemanagementsysteem. Een tool waarbij alle beschikbare informatie van de klant zowel on- als offline is gekoppeld. We geven de klant de kans om zijn eigen voorkeuren te managen. Waar ligt de interesse? Is dit vrouwen- of mannenmode of shopt deze klant ook voor zijn of haar partner? Is de klant gek op de nieuwste mode of is het een koopjesjager? Maar nog veel belangrijker is het gedrag. Niets is zo veranderlijk als de mens. Het merk dat de klant een half jaar geleden als interesse heeft aangevinkt, hoeft niet het label te zijn dat de klant ook daadwerkelijk koopt of nu nog steeds leuk vindt.
We hebben nu dan ook de mogelijkheid om het gedrag van de klant op te slaan. Waar klikt hij op? Welke merken zijn dit? Is er een klantgroep te herkennen? Dit is waardevolle informatie die we gebruiken voor dynamische mails met relevante content. Inhoud die echt past bij de klant, niet waarvan wij denken dat deze passend is. Daarnaast krijgen we nu de customer life cycle in beeld. Is die anders in onze webshop ten opzichte van de stenen winkel? Wanneer we dit gedrag goed in beeld hebben, kunnen we Smit Mode ook op het juiste moment onder de aandacht brengen. De combinatie van relevante inhoud in een e-mail en het versturen op het juiste moment zorgen voor synergie en daarmee voor een geïnspireerde klant. En die geïnspireerde klant? Die koopt binnenkort weer bij ons. Veel efficiënter dan het binnenhalen van nieuwe klanten!'
Elles van Leeuwen is e-commerce manager bij Smit Mode. Haar vraag aan Bas van Pel, managing partner bij The Commerce Team: `Wat zijn de meest voorkomende misvattingen als je je webshop over de landsgrenzen wilt brengen?' Zijn reactie kunt u lezen in Twinkle 8-2013.
Deze posting verscheen eerder als wisselcolumn in Twinkle 7-2013.
Prima blog. Inhoudelijk sterk, prettig leesbaar. Voorbeeld van hoe iets complex (want eenvoudig is het niet) kort en duidelijk verwoord kan worden. Bedankt Gerard
Graag gedaan Gerard. Bedankt voor je leuke reactie!