Klanten willen graag weten waar ze aan toe zijn ('Wanneer heb ik mijn online-bestelde geboortekaarten in huis?') en u wilt garanderen dat een bestelling echt binnen 24 uur ('Vandaag voor 17.00 uur besteld, morgen in huis') bij de klant is afgeleverd.
U bent echter voor de aflevering van de bestelling meestal afhankelijk van een externe bezorgdienst die er helaas soms voor kan zorgen dat u de met de klant afgesproken levertijd niet haalt. Hiervoor wilt u het liefste niet zelf aansprakelijk zijn. Dit voelt oneerlijk, want het is immers vaak de bezorgdienst die de vertraging veroorzaakt en niet u als webwinkel.
Aansprakelijkheid afschuiven
Bij menige webwinkel kom ik waarschijnlijk om die reden bij de veelgestelde vragen (ofwel FAQ's) teksten tegen als 'aan de vermelde levertijden kunnen geen rechten worden ontleend', 'de levertijden zijn indicatief', 'wij zijn niet aansprakelijk voor vertragingen in de bezorging' of teksten met een vergelijkbare strekking. Dit kunt u wel zeggen en willen, maar de praktijk is anders: als online shop kunt u niet uw aansprakelijkheid afschuiven op de door u ingeschakelde bezorgdienst. U bent degene die belooft de bestelling binnen de afgesproken levertijd af te leveren bij de klant. Dat u de bestelling niet zélf aflevert doet daar niks aan af. De wet zegt dit ook expliciet: u bent voor de handelingen van door u ingeschakelde hulppersonen aansprakelijk alsof u deze zelf verrichte.
Zelf oplossen
Levert de bezorgdienst de bestelling te laat bij de klant af? De klant kan u dan hierop aanspreken. Hij heeft immers met ú de afspraak gemaakt dat de bestelling er op de afgesproken tijd zou zijn, niet met het door u gekozen vervoersbedrijf. De eventuele gevolgen hiervan dient u zelf op te lossen met de bezorgdienst, aangezien u met hem waarschijnlijk nadere afspraken heeft gemaakt.
Voldoende bepaalde termijn
Bij te late bezorging heeft de klant de mogelijkheid de overeenkomst te ontbinden én schadevergoeding te eisen. Dit is echter alleen het geval indien er sprake is van een 'voldoende bepaalde' termijn, iets wat met levertermijnen vaak duidelijk het geval is. Een duidelijkere belofte als 'vandaag voor 17.00 uur besteld, morgen in huis' kan bijna niet.
Rechten ontnemen
Sommige winkeliers denken dat door duidelijk te melden dat levertijden indicatief zijn zij niet gehouden kunnen worden aan hun beloften. Niets is echter minder waar. De wet verbiedt in principe algemene voorwaarden die bepalen dat de webwinkel een ongebruikelijk lange of onvoldoende bepaalde termijn voor de aflevering van de bestelling heeft. Door teksten op de website op te nemen als 'aan de vermelde levertijden kunnen geen rechten worden ontleend' en 'de levertijden zijn indicatief' worden uw levertijden vanzelf onvoldoende bepaald. U zegt namelijk met andere woorden: 'ik geef wel aan dat u de bestelling binnen 1 dag in huis heeft, maar het kan ook een tijdje later zijn'. Wat dat 'tijdje later' is is in dat geval niet duidelijk. Op deze manier ontneemt u de klant dus zijn recht om de overeenkomst te beëindigen en/of schadevergoeding te eisen. Dit is juist wat de wetgever wil voorkomen.
Coulance
Het is echter ook weer niet zó streng dat als de bestelling één dag later komt dan afgesproken, u meteen schadeplichtig wordt. Naar mijn idee mag namelijk bij het leveren van een online-bestelling ook van de consument wel wat coulance worden verwacht. Het ligt er bij de beoordeling daarvan ook maar net aan wat u op uw website zet en wat voor producten u levert. Bij bruidstaarten is het namelijk wel erg essentieel dat deze op de afgesproken tijd worden afgeleverd.
Advies
Mijn advies aan de webwinkelier over het vermelden van de levertijden is: probeer een zo ruim mogelijke uiterlijke levertijd te noemen, meestal hebben de klanten de producten wel binnen 5 werkdagen in huis. Wanneer een bestelling eerder wordt afgeleverd is dan mooi meegenomen.
Het advies waarmee u afsluit is wellicht juridisch gezien verstandig, maar in de praktijk volgens mij niet zinvol. Ik ga er even vanuit dat de webwinkelier geen onmogelijke voorspelling van het levermoment doet, maar zich houdt aan de 'belofte' die de transporteur aan de webwinkelier doet. Die belofte komt de transporteur meestal na. Als ik even uitga van de transporteurs waarmee wij werken, dan komen die allemaal in minstens 95% van de gevallen hun belofte na. Om vervolgens de boodschap op je site zo aan te passen zodat de 5% die hun pakketje wellicht een dag later krijgen juridisch gezien niets kunnen maken, is volgens mij het paard achter de wagen spannen. Een realistische voorspelling, met een vermelding dat in een klein aantal gevallen dit niet gehaald wordt is volgens mij veel beter.
Jeroen.
Zou een andere optie niet kunnen zijn; het anders omschrijven? Noteer in plaats van:
'vandaag voor 17.00 uur besteld, morgen in huis'
maar
'vandaag voor 17.00 besteld, vandaag nog verstuurd!'.
Dan ligt de bezorgingstermijn niet bij de winkeliers maar bij de bezorger, en daar vermeld je enkel over dat dit doorgaans 1 werkdag duurt.
Ik gebruik ook voor ".. uur besteld, vandaag verzonden" voor producten die op voorraad staan, en anders een x aantal dagen. In de faq staat dat het meestal de volgende werkdag wordt aangeboden, maar dat het kan varieëren tot 5 werkdagen.
Goed artikel, slecht advies: het is wel heel erg defensief als 99% van de gevallen wel in één dag lukt, en een bedrijf dat daarmee adverteert, zal de concurrentiestrijd verliezen.
Ik vind Robin's oplossing wel mooi.
Oh ja: de zin " Een duidelijkere belofte als 'vandaag voor 17.00 uur besteld, morgen in huis' kan bijna niet." bevat volgens mij een Germanisme ...
Een ander aspect, niet minder belangrijk, is webwinkels die de problemen met levertijd bij hun leveranciers leggen. Ik heb ooit een bestelling bij Bol.com gedaan waarbij werd vermeldt dat de bestelling binnen 3 of 4 werkdagen in huis zou zijn. Dit bleek uiteindelijk een paar weken te duren. Het antwoord van de klantenservice van Bol.com op mijn klacht daarover was dat het probleem bij de leverancier van het boek lag. Dat deze leverancier dus die levertijd aan Bol door had gegeven en zij er niks aan konden doen als dit niet klopte. Dat zou toch niet moeten mogen, want dan is Bol helemaal nergens verantwoordelijk meer voor. Veel te makkelijk.
@ Robin: dat is inderdaad een mooie oplossing. Houd er dan echter wel rekening mee dat je dan geen concrete levertermijn geeft en je dus op grond van de Wet Koop op Afstand wordt geacht binnen 30 dagen te leveren. Gebeurt dit niet dan kan de klant vanaf dat moment de overeenkomst ontbinden.
@ Christel: dit is wel heel slecht van Bol! Je had de overeenkomst gewoon kunnen ontbinden na het verstrijken van de levertermijn. Zij dienen dit onderling met de leverancier op te lossen. De klant mag daar niet de dupe van worden.
Verder blijft het vermelden van levertijden een lastig vraagstuk. Ik zal er zeker op terugkomen!